5. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Năng lực cạnh tranh về sản phẩm/dịch vụ của Công ty Vinaphone
3.2.1.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi
Đặc thù của dịch vụ thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc “luôn bên bạn dù bạn ở đâu”, do đó việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu các nhà khai thác quan tâm. Ngay từ những ngày đầu thành
lập Công ty Vinaphone đã chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sóng, không ngừng gia tăng số trạm phát sóng, tăng dung lượng tổng đài, nâng cấp mạng lưới,… Ngoài ra, Công ty còn chú trọng đầu tư các xe phát sóng lưu động để chống nghẽn cục bộ do tập trung một số lượng lớn khách hàng tại một địa điểm.
Trạm phát sóng của Công ty Vinaphone qua các năm như sau:
Bảng 3.2: Số lƣợng trạm phát sóng qua các năm của Công ty Vinaphone
Năm vị tính Đơn 2008 2009 2010 2011 2012
Số lượng trạm phát sóng Trạm 14.000 17.000 22.000 23.900 28.500 Tốc độ tăng trưởng % 121,43 129,41 108,64 119,25
Nguồn: Công ty Vinaphone
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 2008 2009 2010 2011 2012
Nguồn: Công ty Vinaphone
Hình 3.2: Biểu đồ tăng trƣởng trạm phát sóng của Công ty Vinaphone
Chất lượng mạng lưới qua các năm của Công ty Vinaphone như sau:
Chất lượng cuộc gọi của dịch vụ do Công ty Vinaphone cung cấp ngày càng được nâng cao. Tỷ lệ cuộc gọi thành công và tỷ lệ rớt mạch của các thuê bao di động Vinaphone đều đạt chỉ tiêu chất lượng hàng năm của Công ty.
Bảng 3.3: Chất lƣợng mạng lƣới qua các năm của Công ty Vinaphone
Đơn vị tính: %
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
1 Tỷ lệ cuộc gọi thành công 96,5 96,9 97.5 98 98
2 Tỷ lệ nghẽn mạch 2.75 2.7 2.7 2.65 2,6
Nguồn: Công ty Vinaphone
Theo đánh giá của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thấy vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi của Vinaphone là tốt hơn.
Bảng 3.4: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng mạng lƣới và vùng phủ sóng của Công ty Vinaphone
Đơn vị tính:%
Nội dung đánh giá
Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt 1 Vùng phủ sóng của Công ty 2 13 72 13
2 Chất lượng cuộc gọi 6 21 73
3 Mức độ thông thoại 2 7 91
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả
Từ kết quả trên ta thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng sóng, cuộc gọi của Công ty. Có đến 46,5% khách hàng đánh giá tốt về vùng phủ sóng, có 43% khách hàng nhận xét rất tốt vùng phủ sóng của Công ty. Kết quả trên phản ánh chính xác chất lượng vùng phủ sóng của Công ty. Hiện nay Công ty đã phủ sóng 63/63 tỉnh thành, tất cả các huyện, thị trấn, thị xã đều có sóng của Vinaphone. Công ty xem việc đầu tư nâng cấp mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng là một trong những mục tiêu để tồn tại. Ngày nay, các khách hàng khi đi công tác ở các tỉnh, không còn
phải than phiền về chất lượng sóng tại khu vực này nữa. Công ty đã có hẳn một chiến lược mở rộng vùng phủ sóng và chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực này. Việc nâng cao chất lượng vùng phủ sóng đã kéo theo chất lượng cuộc gọi của các thuê bao Vinaphone được tốt hơn. Có đến 95% khách hàng được thăm dò đánh giá rất cao về chất lượng cuộc gọi của Vinaphone. Một yếu tố nữa của chất lượng mạng lưới là: mức độ thông thoại cũng đã được 98% khách hàng đánh giá tốt. Điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu tỷ lệ cuộc gọi thành công của Công ty là 97%. Tuy nhiên, qua bảng điều tra trên ta thấy vẫn có 5% khách hàng đánh giá vùng phủ sóng của Công ty còn kém.
So với các ngành khác thì công nghệ thông tin di động đã phát triển vượt bậc và được coi là thành tựu mới nhất của khoa học kỹ thuật. Công ty Vinaphone có ưu điểm là sử dụng công nghệ GSM tiên tiến trên thế giới. Tuy nhiên, Công ty cũng cần quan tâm không ngừng đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng, mở rộng mạng lưới để tránh bị tụt hậu.
Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng::
Với việc sử dụng công nghệ tiên tiến GSM, Vinaphone luôn đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Từ dịch vụ cơ bản ban đầu là dịch vụ thoại, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hiện số, hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế… thì hiện tại các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty hết sức phong phú và hiện đại như dịch vụ các dịch vụ trên nền SMS: thông báo cuộc gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Ringtune, bản nhạc nền, tải nhạc chuông, gửi tin nhắn bằng giọng nói -Voice SMS, Dịch vụ cung cấp thông tin địa chỉ cần thiết SMS (Ngân hàng, ATM, bệnh viện, nhà hàng, nơi giải trí, mua sắm…), dịch vụ cung cấp thông tin VLive (trò chơi, tin tức, thể thao, giải trí…) đến các dịch vụ 3G như Video call, Mobile TV, Mobile Internet, ezCom….
Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Theo đánh giá của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nói chung, dịch vụ của Vinaphone đa dạng, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng tốt. Tuy nhiên, mạng lưới vẫn còn một số vấn đề sau:
+ Vùng phủ sóng 3G còn hạn chế ở các tỉnh vùng núi, vùng sâu vùng xa. Mặt khác, theo số liệu điều tra chọn mẫu của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty trong thời gian qua như sau:
Bảng 3.5: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng các dịch vụ giá trị gia tăng
Đơn vị tính: %
Nội dung đánh giá
Kết quả 1 Rất kém Kém 2 3 Vừa Tốt 4 Rất tốt 5 1. Dịch vụ gửi/nhận tin SMS thông thường 10 27 63
2. Dịch vụ kiểm tra cước 4 6 75 15
3. Dịch vụ GTGT - 10 30 60
4. Truy cập
Internet/Chat/Mail 14 14 46 26
5. Dịch vụ GPRS 19 20 52 9
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Qua kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa được ổn định, Công ty cần phải tiếp tục hoàn thiện để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Tóm lại, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Vinaphone hết sức phong phú, đa dạng, chất lượng tốt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, còn một số tồn đọng Công ty cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đồng thời giữ vững hình ảnh, uy tín của Công ty trên thị trường.
3.2.1.2. Đánh giá chính sách giá cước của Công ty Vinaphone
Cước thông tin di động được tính toán trên cơ sở có bù đắp việc đầu tư thiết bị, chi phí bảo dưỡng hệ thống, cụ thể như sau:
Cước tiếp mạng: Ấn định dựa trên cơ sở bù đắp các chi phí như nhập simcard, chi phí nhân công đấu nối và quản lý thuê bao hoạt động tốt.
Cước thuê bao tháng: Dựa trên cơ sở chi phí bảo trì, bảo hành để đảm bảo thuê bao hoạt động luôn tốt.
Cước cuộc gọi: Dựa trên chi phí vận hành, kết nối cuộc gọi, dịch vụ thành công.
Bảng 3.6: Bảng giá cƣớc của Công ty Vinaphone năm 2012
TT Hƣớng gọi
Loại thuê bao
Thuê bao Trả sau
Trả trƣớc
VinaCard VinaDaily VinaXtra Vina365 MyZone TalkEZ- Student
1 - Cước hoà mạng
(đ/lần) 35.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 2 - Cước thuê bao 49.000
đ/tháng - 1.300 đ/ngày - - - - 3 - Gọi nội mạng (đ/phút) 880 1.180 1.100 1.580 1500/ Phút đầu 1.600/ Phút tiếp theo 880 1.180 4 - Gọi ngoại mạng (đ/phút) 980 1.380 1.200 1.780 1.280 1.380 5 - Nhắn tin nội mạng (đ/sms) 290 290 290 200 350 250 99 6 - Nhắn tin ngoại mạng (đ/sms) 350 350 350 250 290 250 Nguồn: www.vinaphone.com.vn
Việc đưa ra 7 loại hình dịch vụ thuê bao trả sau và VinaCard, VinaDaily, VinaXtra, Vina365, MyZone, TalkStudend với cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn là khởi điểm Vinaphone bắt đầu tiến hành linh hoạt hoá chính sách
giá. Dịch vụ Thuê bao trả sau tuy có cước hoà mạng (35.000đ), có thuê bao tháng (49.000đ), nhưng cước cuộc gọi lại thấp hơn dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều. Các loại dịch vụ trả trước được đưa ra phù hợp với từng đối tượng khách hàng như: VinaCard dành cho những đối tượng khách hàng thông thường, VinaDaily phù hợp với KH có nhu cầu gọi nhiều trong thời gian ngắn, VinaXtra phù hợp với đối tượng KH không gọi nhiều nhưng cần thời gian duy trì thuê bao dài, MyZone gọi giá rẻ dành cho những đối tượng KH ít di chuyển ra khỏi vùng địa lý mình sinh sống, TalkStudend dành cho đối tượng học sinh - Sinh viên…
Tuy nhiên, cước thuê bao hàng tháng và cước cuộc gọi vẫn đang được coi là tương đối cao so với thu nhập bình quân chung tại Việt Nam.
Mặt khác, chính sách giá cước của Vinaphone chưa đa dạng hóa để khai thác hết thị trường tiềm năng, chưa có chính sách chiết khấu, giảm giá để khuyến khích khách hàng gọi nhiều hơn nữa. Do đó, Công ty cần phải nghiên cứu đề xuất hạ giá cước cho phù hợp với tình hình của thị trường đồng thời tạo được ưu thế cạnh tranh.
Bảng 3.7: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chính sách giá cƣớc
Đơn vị tính:%
Nội dung đánh giá
Mức độ đánh giá
Rất cao Cao Trung bình Rẻ Rất rẻ
Cước hòa mạng 7 11 41 28 13
Thuê bao tháng 13 20 47 19 1
Cước cuộc gọi 11 24 51 11 3
Cước dịch vụ giá trị gia tăng 7 17 59 17 0
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Qua kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng, cho thấy: Có trên 72,5% khách hàng được điều tra đánh giá mức giá cước của Vinaphone trung bình và rẻ, 18% khách hàng nhận xét mức cước của Vinaphone cao, 9,5% khách hàng nhận xét giá cước của Vinaphone rất cao. Điều này cho thấy những mong đợi của khách hàng vẫn chưa được Công ty đáp ứng do chính sách giá cước chưa linh hoạt và phù hợp
1 2 3 4 5
cho nhiều đối tượng khách hàng… Qua đó, Công ty cần phải xem xét có chính sách giá phù hợp như: giảm giá cước, có các chính sách chiết khấu và giảm giá để khách hàng gọi nhiều, có những chính sách linh hoạt,… để thỏa mãn khách hàng.
3.2.1.3. Mạng lưới phân phối của Công ty Vinaphone
Vinaphone ưu tiên phát triển hệ thống phân phối ở thị trường các thành phố lớn, còn ở thị trường các tỉnh thì tập trung mở mạng lưới cửa hàng đại lý ở các thị xã, thị trấn. Mở rộng nhanh hệ thống phân phối thông qua việc ký kết hợp đồng mở các đại lý phân phối nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các cửa hàng và chi phí hoạt động. Vinaphone đã tổ chức cho mỗi tỉnh một cửa hàng để cung cấp đầy đủ các dịch vụ thông tin di động, thu cước và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tổ chức một mạng lưới đại lý vệ tinh do cửa hàng tỉnh quản lý, nằm các huyện lỵ của tỉnh. Vinaphone có 2 hệ thống phân phối: Hệ thống kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp sẽ được đánh giá dưới đây.
* Hệ thống kênh phân phối trực tiếp:
Đây là mạng lưới các cửa hàng trực thuộc Vinaphone do Công ty trực tiếp điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. Nhìn chung tình hình phát triển mạng lưới cửa hàng của Công ty ở mức tương đối hiệu quả, với một số ưu điểm như sau:
- Lực lượng giao dịch viên có trình độ cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng, am hiểu nhiều về lĩnh vực thông tin di động, thành thạo cách thức sử dụng, biết cách hướng dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động và các dịch vụ thông tin di động.
- Giao dịch viên có trách nhiệm làm việc do vậy ít xảy ra các sai sót về thủ tục ký kết hợp đồng ràng buộc giữa hai bên, tạo được niềm tin tốt nơi khách hàng, biết linh động giải quyết những vấn đề gút mắc cho khách hàng một cách hợp tình hợp lý.
Tuy nhiên hệ thống cửa hàng này cũng có nhược điểm là phải trả chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng, trang trí cửa hàng, thanh toán tiền điện, nước và chi phí lương cho lực lượng giao dịch viên khá cao.
* Hệ thống kênh phân phối gián tiếp
Là mạng lưới các đại lý có chức năng kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, điện tử, có đội ngũ bán hàng tốt, năng động và có hệ thống cửa hàng thuận tiện cho việc kinh doanh. Bao gồm:
Tổng đại lý, đại lý cấp I, đại lý chuyên, đại lý bưu điện có nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động đến khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối gián tiếp qua các năm hoạt động đã giúp cho việc cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng ngày một tốt hơn. Hệ thống có một số ưu điểm như sau:
- Không phải trả chi phí cho nghiên cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để mở cửa hàng, sửa sang trang trí cho cửa hàng. Vinaphone chỉ có nhiệm vụ cung cấp bảng hiệu Vinaphone, hộp đèn và các vật dụng cho bán hàng quảng cáo khác.
- Giảm chi phí vì không phải trả lương cho lực lượng bán hàng của đại lý. Tuy nhiên hình thức này cũng có những nhược điểm, đó là:
- Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của đại lý không tốt bằng nghiệp vụ của nhân viên ở các cửa hàng, do đó dẫn đến những sai sót trong nghiệp vụ bán hàng, không thực hiện tốt các dịch vụ bán hàng.
- Nhân viên của đại lý không có trách nhiệm cao trong việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, không thực hiện nghiêm túc các qui định của Vinaphone, dẫn đến thuê bao nợ cước khó đòi.
Tóm lại, chất lượng phục vụ của hệ thống phân phối Công ty Vinaphone tuy còn một số hạn chế nhưng về cơ bản ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.8: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng phục vụ của kênh phân phối
Đơn vị tính: %
Nội dung đánh giá
Mức độ đánh giá Rất
kém Kém
Trung
bình Tốt Rất tốt
1.Các cửa hàng của VMS, đại lý rộng khắp, tiện lợi
7 9 79 5
2.Cửa hàng của VMS được trang trí đẹp, dễ nhận biết
15 68 17
3.Các thủ tục, qui định của Công ty đơn giản, thuận lợi
9 81 10
Qua kết quả điều tra khách hàng ta thấy có 84% khách hàng nhận xét mạng lưới các cửa hàng, đại lý chuyên của Vinaphone rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Có được kết quả này là do Công ty chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới phân phối đặc biệt là phát triển hệ thống đại lý chuyên. Tuy nhiên, cũng có đến 7% khách hàng được điều tra chưa hài lòng về mạng lưới phân phối của Công ty. Do đó, Công ty cũng cần quan tâm cải tiến mở rộng mạng lưới phân phối hơn nữa. Có 85% khách hàng đánh giá cửa hàng, đại lý của Công ty Vinaphone được trang trí đẹp, dễ nhận biết. Các cửa hàng, đại lý được