5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Nâng cao năng lực Marketing và lựa chọn thị trường mục tiêu của
ty Vinaphone
* Tăng cường điều tra, nghiên cứu thị trường
Trong thời gian vừa qua, mặc dù công ty đã chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tuy nhiên việc tiến hành nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện một cách hệ thống, thường xuyên, liên tục. Kiến thức, trình độ Marketing còn hạn chế. Nguyên nhân là do tiềm năng của thị trường lớn, việc phát triển thuê bao mới chỉ thu hút các khách hàng mới, chưa tập trung nhiều vào việc thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh và nâng cao tần suất sử dụng dịch vụ. Khi thị trường chuẩn bị tới điểm bão hoà, thì sự cạnh tranh sẽ trở lên quyết liệt hơn, buộc công ty và các đối thủ cạnh tranh phải chú trọng nhiều tới công tác nghiên cứu thị trường, để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Do vậy, để thực hiện tốt công tác điều tra, nghiên cứu thị
trường, công ty cần xây dựng một “Chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường”,
bao gồm các bước sau: Xây dựng và phân tích hệ thống dữ liệu về thị trường; Trên cơ sở thông tin chung đã được xây dựng tiến hành phân tích và xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường đã được khai thác, vùng thị trường chưa được khai thác và đánh giá quy mô của từng vùng thị trường. Xác định vùng thị trường có tiềm năng lớn, mang lại doanh thu cao. Định lượng, dự báo quy mô, tốc độ phát triển của mỗi vùng thị trường, kết luận các điểm mạnh yếu của đối thủ cạnh tranh; Tiến hành các chương trình khảo sát, điều tra về nhu cầu cụ thể của khách hàng để có cơ sở xây dựng chiến lược và kế hoạch Marketing cho mỗi đoạn thị trường.
Để thực hiện các bước trên, công ty cần nhanh chóng hoàn thiện bộ phận (các phòng ban, tổ, nhóm) nghiên cứu thị trường đủ mạnh bao gồm các mảng nhiệm vụ trọng yếu: bộ phận nghiên cứu phân tích thị trường, bộ phận trợ giúp về mặt kỹ thuật và thu thập các thông tin bên ngoài, bộ phận quản lý và nghiên cứu thị phần, bộ phận dự báo thị trường, bộ phận quản trị rủi ro và bộ phận tình báo cạnh tranh và bảo vệ bí mật doanh nghiệp.
* Xây dựng các chính sách tăng cường hệ thống kênh phân phối
+ Tăng cường sự phối hợp tốt giữa các ĐVTV về các mặt như: kịp thời triển khai cung cấp dịch vụ, huấn luyện đội ngũ giao dịch viên về các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ BCVT. Điều chỉnh quan hệ hợp tác kinh doanh, phân phối dịch vụ giữa các ĐVTV với nhau để giải quyết mâu thuẫn giữa kênh đại lý của các công ty dọc với kênh đại lý của các BĐTT.
+ Hỗ trợ tốt cho các đại lý, các điểm bán lẻ như đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm, cung cấp các thông tin tư vấn cho khách hàng... Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho các đại lý và các điểm bán lẻ, tạo động lực trong kinh doanh;
+ Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các đại lý, các điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận về cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt;
+ Cần xã hội hoá kênh phân phối nghĩa là thu hút mọi tổ chức, cá nhân có khả năng cung cấp dịch vụ cùng tham gia vào công tác này theo hợp đồng dân sự.
+ Ban hành cơ chế và điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu giữa các ĐVTV theo hướng tách bạch rõ ràng giữa hoạt động bán hàng và phát triển mạng lưới, hạ tầng để khuyến khích các đơn vị tổ chức và khai thác tốt các kênh phân phối với da dạng các loại hình dịch vụ.
* Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
Để thực hiện tố công tác chăm sóc khách hàng, công ty cần tích cực đẩy mạnh công tác NCTT trong đó cần đặc biệt chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh là một công cụ góp phần đảm bảo khả năng kinh doanh có hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường; coi nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ. Hơn nữa, công ty phải nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, dữ liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin về quá trình sử dụng của khách hàng... để quản lý thống nhất từ quá trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng trong công ty, đến việc cung cấp thông tin trong việc đưa ra các quyết định quản lý, hoạch định chính sách. Ngoài ra, công tác tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại của công ty cần theo hướng tăng cường nhân lực trong lĩnh vực giao dịch, phục vụ khách hàng. Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế các trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống nhất thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi. Bên cạnh đó, công ty cần tổ chức và hoàn thiện bộ máy, qui trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng. Tổ chức bộ phận riêng biệt theo dõi và tiếp thị trực tiếp, bộ phận quản lý khách hàng quan trọng là các doanh nghiệp có mức sử dụng lớn tại các trung tâm mạng, trung tâm vùng; tại các chi nhánh tổ chức bộ phận chăm sóc khác hàng và tiếp thị trực tiếp đối với các khách hàng tư nhân hay các cơ quan, doanh nghiệp có mức sử dụng thấp.