5. Kết cấu của luận văn
4.2.10. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Giải pháp về chăm sóc thuê bao trả sau của mạng Vinaphone:
Công ty cần có một chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn quốc cho toàn bộ thuê bao trả sau nhằm giữ và phát triển khách hàng, đồng thời tạo sự đồng bộ về hình ảnh trên toàn quốc cho Vinaphone.
Ngoài ra công ty nên có những ưu đãi khác áp dụng cho những khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt như: được ưu tiên cài đặt, sử dụng thử nghiệm các sản phẩm, dịch vụ mới của Vinaphone hoặc được mời tham dự Hội nghị khách hàng tổ chức tại địa phương.
Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ khai thác viên 18001091, giao dịch viên các điểm giao dịch:
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm của mỗi khai thác viên và giao dịch viên, công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể quy định về chất lượng phục vụ khách hàng của khai thác viên và giao dịch viên, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, công minh để động viên, khuyến khích mọi người làm việc tốt hơn. Các tiêu chuẩn đó bao gồm:
- Tiêu chuẩn về bản thân
- Tiêu chuẩn về tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn về kỹ năng giao tiếp
- Tiêu chuẩn về kỹ năng xử lý và giải quyết khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn khác
Bên cạnh đó, công ty nên thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị các kiến thức cần thiết cho đội ngũ khai thác viên và giao dịch viên để công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn.
Công ty cần phải đầu tư vào việc chuẩn hoá, nâng cấp cơ sở vật chất cho các cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên.