5. Kết cấu của luận văn
1.1.2. Công ty dịch vụ thông tin di động
1.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
, dịch vụ trả trước VinaCard, VinaDaily, VinaXtra, Vina365, MyZone, TalkEZ và các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà trong đó người tiêu dùng chỉ có thể được hưởng khi nó đã được sản xuất ra. Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau:
* Tính vô hình:
Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm sờ hoặc trông thấy được, đó là quá trình truyền đưa thông tin hoặc chuyển dời vị trí trong không gian. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích… của khách hàng thường không giống nhau.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hoá phổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.
* Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định):
Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng khác. Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người dùng khác. Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng có khi chất lựơng dịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi.
* Dịch vụ là không chia tách được:
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 giây. Khách hàng của dịch vụ thông tin di động mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Các dịch vụ thông tin di động được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
* Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được):
Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịc
triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.
Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác. Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, thư điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng khác…
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.