2.2. Dịch vụ ngânhàng điệntử
2.2.3.3. Dịch vụ ngânhàng tại nhà (home banking):
- Home banking hay một số tài liệu gọi là PC banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cũng tương tự như Internet banking với khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình; từ máy tính cá nhân, khách hàng có thể kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân hàng bằng phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại hiện có. Home banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở cùng một mức độ với Internet banking. Tuy nhiên, Home banking nhanh hơn và an toàn hơn so với Internet banking, cho phép tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Khách hàng có thể chịu phí sử dụng dịch vụ. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì khơng cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng cũng khơng cịn phải lo kẹt xe làm lỡ giờ giao dịch.
Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ cịn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
2.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác (TV banking):
- Là dịch vụ ngân hàng hiện đại còn mới mẻ, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua truyền hình và một thiết bị được gọi là hộp TV set-top. Chúng được sử dụng như các thiết bị đầu cuối và điều khiển từ xa cho các công cụ hoạt động dựa trên mạng cáp truyền hình băng thơng rộng. So với Internet banking, TV banking gần gũi hơn với mọi người. Khách hàng sử dụng TV banking khơng cần mua máy tính hoặc chịu cảnh nghẽn mạng, so với phone banking, TV banking có một giao diện trực tiếp hơn và hiển thị thông tin tổng thể hơn, cho phép khách hàng hồn thành các giao dịch ngân hàng qua truyền hình, tiếp cận các sản phẩm tài chính và thơng tin cơng nghiệp, trải nghiệm cách quản lý tài sản hiện đại và thuận tiện. Hiện nay trên thế giới, một số định chế tài chính đã tung ra dịch vụ TV banking dựa trên truyền hình kỹ thuật số như ngân hàng Agribank of China (Ngân hàng Nông Nghiệp Trung Quốc), ICICI Bank của Ấn Độ…. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thưởng thức các dịch vụ tài chính như thẻ ngân hàng, chuyển khoản và thanh tốn hóa đơn. TV banking đã trở thành một kênh dịch vụ tự phục vụ khách tiếp theo các dịch vụ NHĐT đã có trước đó như Internet banking, Home banking, Mobile banking và máy ATM. Hiện nay, TV banking vẫn còn trong giai đoạn thử nghiệm, khách hàng của dịch vụ này cịn ít, nhưng trong tương lai có nhiều tiềm năng với sự hỗ trợ và xúc tiến của cơng nghệ truyền hình kỹ thuật số.
2.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking): (kiosk banking):
- Trên đường phố, ngân hàng lắp đặt các trạm làm việc với màn hình cảm ứng cơng nghệ cao và đường truyền tốc độ cao. Khi khách hàng có nhu cầu, chỉ cần có mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập hệ thống và tự mình thực hiện các giao dịch. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin…trực tuyến tại kiosk; cịn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián
tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM.
2.2.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHDT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú hơnvà việc thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.
- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống NHDT này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian vì khơng cần phải đến ngân hàng, khơng cần phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngồi giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng.
- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý cơng nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thơng tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ NHDT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phịng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT ngày càng nhiều hơn góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHDT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thơng
thống) đến việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút khách hàng khi sử dụng NHDT và làm cho khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng nhiều.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHDT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của NHDT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về khơng gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch. Với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHDT sẽ giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi, thực hiện chiến lược tồn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHDT là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTMmột cách sinh động và hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của NHDT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHDT.
2.2.4.2. Các thách thức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử địi hỏi phải có lượng vốn đầu tư khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì
và phát triển hệ thống, đổi mới cơng nghệ trong tương lai. Bên cạnh đó, dịch vụ NHDT này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà khơng phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Ngoài ra, việc đầu tư vào dịch vụ NHDT có hiệu quả hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế của các doanh nghiệp và của cá nhân tức là còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng một NHTM nào.
- Rủi ro cao: Vấn đề nan giải chính là ở chỗ tính an tồn và bảo mật của hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán. Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHDT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng bảo đảm hơn chứng từ điện tử. Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là khơng nhỏ bởi vì khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản bất cứ lúc nào có thể là do sơ suất hoặc bị Hacker ăn cắp bằng cơng nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản bị mất khách hàng không biết tại bản thân nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Mặt khác, đặc trưng của dịch vụ NHDT khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi ro cao.
- Phụ thuộc vào cơng nghệ, trình độ kỹ thuật: Hầu hết các giao dịch của NHDT đều được thực hiện trên hệ thống mạng máy vi tính, do đó nó phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ, trong khi đó hệ thống CNTT ở Việt Nam chưa phát triển cao, do đó đây là một hạn chế rất lớn trong việc phổ biến dịch vụ NHDT.
- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Các vấn đề ứng dụng CNTT như quá trình vận hành, đảm bảo an ninh đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như các cơng ty phần mềm máy tính, truyền thơng). Trong đó, nhiều phần quan trọng của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng khó có thể kiểm sốt kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ ba, và đây cũng là một khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ NHDT.
2.2.5. Rủi ro trong cung ứng Ngân hàng điện tử 2.2.5.1. Rủi ro an toàn bảo mật 2.2.5.1. Rủi ro an toàn bảo mật
Khả năng hệ thống bị bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong NH. Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thông tin: Thơng tin khách hàng NHDT và bí mật kinh doanh của NH bị lộ, bị đối thủ cạnh tranh khai thác; NH bị khách hàng kiện; Khách hàng có thể bị mất tiền trong tài khoản; Hệ thống NHDT bị ảnh hưởng: Hệ thống NHDT có thể bị điều chỉnh các thơng số dẫn đến rối loạn hay ngưng hoạt động.
2.2.5.2. Rủi ro đối tác
Các bên thứ ba có thể khơng cịn đủ khà năng cung cấp các dịch vụ mà NH mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp DV bị gián đoạn do sự cố từ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính hay luật pháp tại nước sở tại thay đổi (trong trường hợp nhà cung cấp DV nằm ở nước ngồi). Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Dịch vụ NHDT bị rối loạn không thể kiểm soát; Dịch vụ NHDT bị ngừng trệ: Nhà cung cấp DV (điện, viễn thơng, chứng thực…) khơng cịn khả năng tiếp tục duy trì hoạt động dẫn đến các cam kết cung cấp Dịch vụ NHDT cho KH bị phá vỡ, NH bị KH kiện hay liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất.
2.2.5.3. Rủi ro cơng nghệ
Là sự thay đổi cơng nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHDT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ NHDT của NH không cạnh tranh được với đối thủ khác. Trong trường hợp công nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật của NH không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: dịch vụ NHDT bị rối loạn; dịch vụ NHDT bị ngừng trệ do thiếu khả năng cạnh tranh.
2.2.5.4. Rủi ro nhầm lẫn
Do sự nhầm lẫn trong sử dụng các dịch vụ NHDT của KH do khơng tn thủ các ngun tắc an tồn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống, rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả: Thất thoát tài sản của NH; KH chối bỏ trách nhiệm trong các giao dịch phát sinh nghĩa vụ do mình thực hiện dẫn đến NH phải gánh vác trách nhiệm do đã thực hiện theo lệnh của chính KH này; Mất KH:
Thơng tin dịch vụ NHDT khơng an tồn trong trường hợp này co xu hường lan nhanh qua đường truyền miệng, internet làm KH rời bỏ dịch vụ NHDT của NH.
2.2.5.5. Rủi ro luật pháp
Rủi ro phát sinh do qui trình thực hiện các các dịch vụ NHDT khơng tn thủ quy định của pháp luật tại một thời điềm nào đó. Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thị phần, mất khách hàng, dịch vụ NHDT bị ngừng trệ do không được phép tiếp tục cung cấp.
2.2.5.6. Rủi ro danh tiếng
Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra nhưng không được quản lý tốt dẫn đến KH mất niềm tin vào NH; KH gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHDT của NH khác có thể khiến KH nhìn nhận dịch vụ tướng ứng của NH này một cách nghi ngại. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Mất khách hàng; Giảm doanh thu do khách hàng khơng cịn muốn sử dụng dịch vụ của NH nữa.
2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.1. Khái niệm 2.3.1. Khái niệm
Theo quan niệm thông thường “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực.
Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng.
Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Theo đó, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.2.1. Số lượng dịch vụ NHDT
Mỗi một loại hình dịch vụ NHDT đều có ưu và nhược điểm riêng. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHDT được cung cấp qua các kênh điện tử. Do đó, để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHDT, việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ NHDT thông qua các kênh điện tử là cần thiết.