2.2. Dịch vụ ngânhàng điệntử
2.2.5. Rủi ro trong cung ứng Ngânhàng điệntử
Khả năng hệ thống bị bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong NH. Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thông tin: Thơng tin khách hàng NHDT và bí mật kinh doanh của NH bị lộ, bị đối thủ cạnh tranh khai thác; NH bị khách hàng kiện; Khách hàng có thể bị mất tiền trong tài khoản; Hệ thống NHDT bị ảnh hưởng: Hệ thống NHDT có thể bị điều chỉnh các thơng số dẫn đến rối loạn hay ngưng hoạt động.
2.2.5.2. Rủi ro đối tác
Các bên thứ ba có thể khơng cịn đủ khà năng cung cấp các dịch vụ mà NH mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp DV bị gián đoạn do sự cố từ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính hay luật pháp tại nước sở tại thay đổi (trong trường hợp nhà cung cấp DV nằm ở nước ngồi). Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Dịch vụ NHDT bị rối loạn không thể kiểm soát; Dịch vụ NHDT bị ngừng trệ: Nhà cung cấp DV (điện, viễn thơng, chứng thực…) khơng cịn khả năng tiếp tục duy trì hoạt động dẫn đến các cam kết cung cấp Dịch vụ NHDT cho KH bị phá vỡ, NH bị KH kiện hay liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất.
2.2.5.3. Rủi ro cơng nghệ
Là sự thay đổi cơng nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHDT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ NHDT của NH không cạnh tranh được với đối thủ khác. Trong trường hợp công nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật của NH không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: dịch vụ NHDT bị rối loạn; dịch vụ NHDT bị ngừng trệ do thiếu khả năng cạnh tranh.
2.2.5.4. Rủi ro nhầm lẫn
Do sự nhầm lẫn trong sử dụng các dịch vụ NHDT của KH do khơng tn thủ các ngun tắc an tồn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống, rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả: Thất thoát tài sản của NH; KH chối bỏ trách nhiệm trong các giao dịch phát sinh nghĩa vụ do mình thực hiện dẫn đến NH phải gánh vác trách nhiệm do đã thực hiện theo lệnh của chính KH này; Mất KH:
Thơng tin dịch vụ NHDT khơng an tồn trong trường hợp này co xu hường lan nhanh qua đường truyền miệng, internet làm KH rời bỏ dịch vụ NHDT của NH.
2.2.5.5. Rủi ro luật pháp
Rủi ro phát sinh do qui trình thực hiện các các dịch vụ NHDT khơng tn thủ quy định của pháp luật tại một thời điềm nào đó. Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thị phần, mất khách hàng, dịch vụ NHDT bị ngừng trệ do không được phép tiếp tục cung cấp.
2.2.5.6. Rủi ro danh tiếng
Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra nhưng không được quản lý tốt dẫn đến KH mất niềm tin vào NH; KH gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHDT của NH khác có thể khiến KH nhìn nhận dịch vụ tướng ứng của NH này một cách nghi ngại. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Mất khách hàng; Giảm doanh thu do khách hàng khơng cịn muốn sử dụng dịch vụ của NH nữa.
2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.1. Khái niệm 2.3.1. Khái niệm
Theo quan niệm thông thường “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực.
Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng.
Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Theo đó, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.2.1. Số lượng dịch vụ NHDT
Mỗi một loại hình dịch vụ NHDT đều có ưu và nhược điểm riêng. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHDT được cung cấp qua các kênh điện tử. Do đó, để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHDT, việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ NHDT thông qua các kênh điện tử là cần thiết.
2.3.2.2. Giá trị giao dịch
Phát triển ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch. Dịch vụ NHDT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử. Vì vậy sự phát triển dịch vụ này thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHDT cung cấp các tiện ích thơng tin và tiện ích về giao dịch. Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dựa trên số lượng giao dịch mà phải dựa trên cả giá trị giao dịch, khả năng đáp ứng các hạn mức khác nhau của giao dịch NHDT.
2.3.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thái độ hành vi của nhân viên đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng.
Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHDT, việc tiếp cận với dịch vụ NHDT rất cần tới sự hỗ trợ của ngân hàng trong q trình sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên khả năng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ này. Chỉ tiêu này được xem xét thông qua số nhân viên giải đáp thắc mắc, số lượng các cuộc gọi có thể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian.
Ngoài ra với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHDT còn được đánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHDT được đánh giá thơng qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại; tính an tồn và bảo mật của dịch vụ; mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng của Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trước hết, phát triển dịch vụ NHDT phụ thuộc và khả năng đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên các tiện ích mà dịch vụ mang lại.Tiện ích càng phong phú, đa dạng càng cho thấy tính tiện lợi của dịch vụ NHDT.
Bên cạnh đó, do đặc tính cơng nghệ của NHDT, chất lượng ngân hàng điện tử phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trong sử dụng dịch vụ NHDT. Bất kỳ sự cố về an ninh và bảo mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, chất lượng dịch vụ NHDT phải được đánh giá qua số lượng và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ NHDT.
Lại do đặc tính cơng nghệ của dịch vụ NHDT, phát triển dịch vụ NHDT sẽ phụ thuộc và khả năng tiếp nhận của khách hàng. Điều này phụ thuộc và khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ.
Dịch vụ NHDT là một q trình khép kín nên chất lượng dịch vụ cũng thể hiện ở mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ.
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại. Với các tính năng như tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và vơ cùng thuận tiện của nó thì đây là sự phát triển tất yếu cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn.
Ở Việt Nam, thói quen của nhiều người khi giao dịch vẫn thích thanh tốn bằng tiền mặt nên số người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng dân số còn khá thấp. Dựa trên cơ sở phân tích mơ hình các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế ở Việt Nam để hình thành mơ hình các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử này. Những yếu tố này được xem xét dựa trên các yếu tố mơi trường bên ngồi, yếu tố khách hàng và đặc điểm ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài Cơ sở pháp lý Cơ sở pháp lý
Cơng nghệ thơng tin làm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ nhưng cũng làm cho vấn đề về an ninh, bảo mật thông tin và bảo vệ người tiêu dùng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Tội phạm thơng tin và các hành vi bất chính khơng chỉ dừng lại ở mức độ thơng thường mà trở nên tinh vi và rất khó kiểm sốt. Điều này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt từ phía các cơ quan quản lý nhà nước.
Ngân hàng điện tử với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an tồn khi chúng được cơng nhận về mặt pháp lý. Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này. Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng thơng tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật.
Là một phần của thương mại điện tử, phát triển thương mại điện tử chịu ảnh hưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ. Những chính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân về TMĐT, đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ cơng trực tuyến, phát triển mơi trường ngành…sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của TMĐT. Như vậy chính sách TMĐT tốt sẽ thúc đẩy TMĐT nói chung phát triển và thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nói riêng.
Hạ tầng cơng nghệ quốc gia
Với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, chất lượng cũng như khả năng cung ứng dịch vụ NHDT phụ thuộc rất nhiều vào hạ tầng công nghệ quốc gia. Hạ tầng công nghệ quốc gia bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin và hạ tầng viễn thơng, truyền thơng. Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng điện tử khi có hạ tầng cơng nghệ thông tin vững chắc. Hệ thống mạng và đường truyền tốt sẽ mở ra cơ hội để phát triển dịch vụ NHDT cả về số lượng và về chất lượng.
Thói quen sử dụng và văn hóa người tiêu dùng
Có thể nói văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHDT. Thói quen này xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt của cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể,… vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. Điểm chấp nhận thẻ chiếm tỷ trọng quá nhỏ trong nền kinh tế. Hơn nữa, định kiến cho rằng giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn vẫn tồn tại trong đại đa số người dân. Điều này làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHDT.
Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHDT, khả năng tiếp nhận dịch vụ NHDT tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và do vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHDT. Khả năng tiếp nhận dịch vụ lại xuất phát từ trình độ văn hóa, độ tuổi, thu nhập, giới tính,… của người tiêu dùng.
Như vậy, tâm lý và văn hóa người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHDT.
Nhận thức và hiểu biết ngân hàng điện tử
Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trị của ngân hàng điện tử với việc quyết định sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này được khẳng định trong các nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992). Các tác giả cho rằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trị của cơng nghệ mới nói chung và vai trị của ngân hàng điện tử trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và ích lợi của dịch vụ này là rất cần thiết. Do đó, ngân hàng cần tạo sự biết đến và cho khách hàng thấy được tính
ưu việt của dịch vụ này bằng việc tăng cường hoạt động tiếp thị mạnh mẽ. Cụ thể như tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình cơng nghệ mới để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác còn chưa kịp triển khai.
Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của các dịch vụ ngân hàng điện tử là trình độ của người sử dụng. Đây là một sản phẩm cơng nghệ hiện đại, địi hỏi người sử dụng phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này được. Ngồira,độ tuổi của khách hàng cũng ảnhhưởngđến việc sử dụng ngân hàng điện tử như những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (Barker và Sekerkaya, 1993). Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận dùng dịch vụ này như mở tài khoản bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình.
2.3.3.2. Nhóm nhân tố bên trong
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) khi cung cấp dịch vụ NHDT
Được ví như “trái tim” của ngân hàng, Core banking (ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng... qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin ngân hàng.
Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code của chương trình.
Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống. Core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet