4.1. Cácy ếu tố ảnhhưởngđến phát triển dịch vụ ngânhàng điệntử từ phía
4.2.5.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo quyết định sử dụng dịch
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHDT
Ma trận nhân tố
Tên nhân tố (Ký hiệu)
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Q10.2 .871 Quyết định sử dụng dịch vụ NHDT Q10.3 .823 Q10.1 .752 Q10.4 .733 Eigenvalues 2.538 Phương sai trích (%) 63.449 KMO .700 Bartlett's Test of Sphericity (Sig.) .000 (Nguồn: Tác giả) Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích khám phá nhân tố EFA cho 4 biến quan sát quyết định sử dụng NHDT theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis và phép xoay Varimax cho thấy KMO = 0.700
(thõa mãn yêu cầu 0.5 ≤ KMO ≤ 1), Kiểm định Bartlett’s có sig=0.000 (<0.005) chứng tỏ các biến quan sát trong phân tích nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể và cho thấy phân tích EFA là phù hợp.
Kết quả phân tích thang đo quyết định sử dụng trích ra được 1 nhân tố, với tổng phương sai trích 63.449 % (lớn hơn mức quy định 60%), tất cả hệ số tải nhân tố của các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều lớn 0.5.
4.2.6. Kiểm định mơ hình và giả thuyết
Phân tích hồi quy tương quan bội sẽ cho phép xác định một mơ hình tối ưu, qua đó biểu hiện mức độ quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại BIDV của khách hàng.
Sau khi xác định được 7 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHDT tại BIDV, các nhân tố được tiếp tục đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHDT.
Kết quả phân tích hồi quy bội như sau:
Bảng 4.5: Hệ số hồi quy đa biến của mơ hình
Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .838a .702 .693 .24810 1.779 a. Predictors: (Constant), LPVN, DTBM, CSTT, HTCN, NNL, NTHB, TISD b. Dependent Variable: QD (Nguồn: Tác giả) Kết quả phân tích hồi quy bội nhận thấy có R2
là 0.702 và hệ số R2 điều chỉnh là 0.693. Kết quả cho thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Điều đó nói lên độ thích hợp của mơ hình là 69.3%, hay 69.3% độ biến thiên về Quyết định sử dụng dịch vụ NHDT của khách hàng được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 4.6: Hệ số ANOVAa của hồi quy tuyến tính ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 35.202 7 5.029 81.702 .000 b Residual 14.957 243 .062 Total 50.159 250 a. Dependent Variable: QD b. Predictors: (Constant), LPVN, DTBM, CSTT, HTCN, NNL, NTHB, TISD (Nguồn: Tác giả) Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình có giá trị sig rất nhỏ (sig=0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, hay các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc và mơ hình có thể sử dụng được.
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy Coefficientsa
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleran
ce VIF 1 (Constan t) -.579 .202 -2.867 .005 HTCN .090 .034 .116 2.605 .010 .621 1.610 NTHB .121 .027 .178 4.440 .000 .760 1.315 DTBM .101 .040 .098 2.546 .012 .829 1.206
NNL .218 .035 .246 6.255 .000 .793 1.262 TISD .282 .041 .329 6.875 .000 .537 1.861 CSTT .145 .041 .131 3.499 .001 .879 1.138 LPVN .232 .038 .252 6.173 .000 .737 1.357 a. Dependent Variable: QD (Nguồn: Tác giả) Hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập đều có dấu dương (+) nên tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng NHDT. Hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 (<10), mà theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Do đó, các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, nên mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Phương trình hồi quy sẽ cho phép khẳng định tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các biến số luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN), nhận thức và hiểu biết (NTHB), nguồn vốn và an toàn bảo mật (DTBM), nguồn nhân lực (NNL), chính sách tiếp thị (CSTT) và tiện ích sử dụng (TISD) với quyết định và quyết định sử dụng ngân hàng điện tử (YDSD):
YD_QDSD = -0.579 + 0.232 LPVN + 0.090 HTCN + 0.121 NTHB + 0.101 DTBM + 0.218 NNL + 0.145 CSTT + 0.282 TISD + ε
Ý nghĩa của các ký hiệu trong phương trình hồi quy trên như sau: QDSD là quyết định sử dụng dịch vụ NHDT tại BIDV (biến phụ thuộc); LPVN, HTCN, NTHB, DTBM, NNL, CSTT, TISD là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHDT của khách hàng tại BIDV (các biến độc lập).
Như vậy, qua phương trình hồi quy cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ NHDT của khách hàng tại BIDV chịu tác động của các yếu tố là: luật pháp Việt Nam, hạ tầng công nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị, tiện ích sử dụng.
Tóm lại, từ kết quả phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết ợp với dữ liệu nghiên cứu và giả thuyết đều được chấp nhận.
Kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu này là khá phù hợp với kết quả nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006). Cụ thể, các thành phần bao gồm luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng tác động cùng chiều đến thành phần quyết định sử dụng dịch vụ NHDT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Như vậy trong chương 4, thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT và nhân viên của BIDV, các số liệu thu thập sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê, xác định các mối quan hệ tương quan giữa chúng.
Kết quả khảo sát thống kê mô tả đối với nhân viên BIDV và phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố bao gồm luật pháp; cơ sở hạ tầng công nghệ; nhận thức hiểu biết của khách hàng; nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật; nguồn nhân lực; chính sách tiếp thị, khuyến mãi; Số lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ NHDTtác động cùng chiều đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại BIDV.
Do đó, các yếu tố ảnh hưởng trên là cơ sở để đưa ra các kiến nghị và giải pháp ở chương 5 nhằm phát triển dịch vụ NHDT của BIDV ngày càng hoàn thiện cũng như đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
5.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 Nam đến năm 2020
5.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020. tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020.
Chiến lược của BIDV đến năm 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đơng Nam Á. Trong đó BIDV sẽ tập trung hồn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:
- Xây dựng và hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
- Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm sốt rủi ro và tăng trưởng bền vững;
- Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia; - Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các
thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
- Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
- Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
- Phấn đấu trở thành ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
- Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV.
5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020. thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020.
Định hướng của BIDV về vấn đề phát triển DVNH điện tử đến năm 2020 được đưa ra dựa trên thực trạng CNTT và phát triển DVNH điện tử hiện tại của BIDV:
- Một là củng cố hệ thống CNTT hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành. Quản trị điều hành cả về rủi ro, thơng tin, tác nghiệp, quản lý, chăm sóc khách hàng. Giúp tăng hiệu quả trong cơng tác này, lộ trình đến sau năm 2020 phải đạt trung bình trên 8 triệu giao dịch mỗi ngày và hệ thông hoạt động ổn định, an toàn, vân hành tập trung đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của BIDV.
- Hai là tập trung ứng dụng CNTT trong vấn đề và phát triển các DVNH điện tử,tạo ra các DVNH điện tử chuyên nghiệp, chuyên biệt và đa dạng. Bên cạnh đó, tiếp tục xây dựng các kênh phân phối DVNH hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng DVNH điện tử trong và ngoài nước.
- Ba là phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn lẫn CNTT cao đối với cả cán bộ bán hàng và cán bộ kỹ thuật. Xây dựng chương trình đào tạo bài bản đối với nghiệp vụ ngân hàng điện tử đối với cán bộ mới và khi có các thay đổi trong quy trình nghiệp vụ ngân hàng điện tử.
- Bốn là đổi mới đột phá để đạt được trình độ hiện đại, ứng dụng CNTT để đa dạng hóa DVNH điên tử, đảm bảm vị thế hàng đầu của BIDV tại Việt Nam và nâng tầm vị thế ngang bằng với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
5.2. Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Mục đích của chương này đưa ra các kiến nghị và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam bằng cách tác động vào các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ này bao gồm yếu
tố mơi trường bên ngồi, yếu tố khách hàng và yếu tố đặc điểm NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Qua phân tích nghiên cứu được trình bày ở chương 2 (các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử), chương 3 (thực trạng ngân hàng điện tử của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam) và chương 4 (kết quả phân tích hồi quy) nhận thấy rằng để phát triển NHDT của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì cần phải tác động mạnh vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này bao gồm yếu tố mơi trường bên ngồi, yếu tố khách hàng và yếu tố đặc điểm ngân hàng. Cụ thể là các yếu tố bao gồm luật pháp Việt Nam, hạ tầng công nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tư và an tồn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng của dịch vụ NHDT.
Sau đây là một số gợi ý về nhóm kiến nghị và giải pháp cho việc phát triển NHDT của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
5.2.1. Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng
Đối với nhóm các yếu tố thuộc về ngân hàng liên quan nhiều đến chiến lược phát triển, tầm nhìn, định hướng và việc ra quyết định của ban lãnh đạo ngân hàng BIDV đối với việc phát triển ngân hàng điện tử này. Vì vậy, một số giải pháp cho việc phát triển NHDT cho ban lãnh đạo ngân hàng BIDV như sau:
5.2.1.1. Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHDT NHDT
Việc đầu tư vào hạ tầng cơ sở, công nghệ hiện đại, bảo mật là vấn đề sống còn cho các ngân hàng điện tử đối với mỗi ngân hàng nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng. Vì vậy, BIDV cần phải tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại đồng thời ứng dụng có hiệu quả trong ngân hàng. Cụ thể:
Ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay có hạ tầng cơ sở ở mức khá tốt vì vậy ngân hàng cần phải tiếp tục duy trì và có kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử một cách cụ thể, rõ ràng hơn như xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, mạnh để bảo đảm truyền tải các nội dung bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực,
sống động và hạn chế tối đa sự nghẽn mạng. Phát triển trung tâm dịch vụ, hổ trợ khách hàng bán hàng từ xa (email, điện thoại,...).
BIDV tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống. Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác.
Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng cơng nghệ - Trong đó tập trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thơng tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet…
Nâng cao năng lực xử lý của hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển mạch…; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao…;
Đầu tư công nghệ hiện đại: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, một mặt phải phù hợp với tiềm lực tài chính của BIDV, mặt khác phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, khu vực và thế giới. Tuy vậy, việc đầu tư công nghệ hiện đại khơng nên đầu tư cảm tính, ồ ạt mà cần có sự tư vấn của các chuyên gia để việc đầu tư là hiệu quả. Bên cạnh đó, BIDV cần phải chú trọng hơn về kênh phân phối điện tử, hiện nay số người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng cũng như nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp CNTT phát triển nhanh ở Việt nam như FPT,.. tạo điều kiện cho các NHTM trong đó có BIDV phát triển kênh phân phối này.
Nâng cao an toàn bảo mật: Đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng một dịch vụ của ngân hàng hay khơng. Vì vậy, BIDV cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, ln tìm kiếm và áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến nhất để bảo vệ an ninh, an toàn trên mạng một cách nghiêm ngặt bao gồm bảo vệ các giao dịch thương mại, các vấn đề nội bộ ngân hàng, tính riêng tư của khách hàng của dịch vụ NHDT tại BIDV. Vì vậy, BIDV nên
mời các chuyên gia trong nước hay nước ngoài tư vấn trong việc cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an toàn, an toàn dữ liệu cho các hoạt động giao dịch như chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống mất điện…. để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách