4.1. Cácy ếu tố ảnhhưởngđến phát triển dịch vụ ngânhàng điệntử từ phía
4.1.2.3. Khảo sát thực tế và kết luận
Dựa trên bảng khảo khát được xây dựng qua quá trình khảo sát sơ bộ, tác giả tiến hành thực hiện khảo sát thực tế với các đối tượng được khảo sát là các nhân viên ngân hàng đang làm việc tại BIDV. Số liệu khảo sát thu thập được sẽ có thể đánh giá được quan điểm, ý kiến của cán bộ nhân viên BIDV về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và qua đó có thể đưa ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ NHDT tại BIDV.
Tác giả tiến hành khảo sát với các nhân viên đang làm việc tại BIDV, trong đó chủ yếu là các nhân viên tại các phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN), phòng khách hàng cá nhân (KHCN), phòng kinh doanh thẻ, phòng dịch vụ khách hàng và các phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương, đây là các phịng ban có nhiệm vụ trực tiếp bán các sản phẩm, tư vấn sản phẩm đến khách hàng, cỡ mẫu khảo sát là 150 nhân viên, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiện nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện
Kết quả khảo sát:
Bảng 4.1 Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại BIDV
STT Yếu tố Số lượng (Nhân viên) Tỷ lệ 1 Cơ sở hạ tầng và công nghệ. 35 23.3% 2 Số lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHDT. 29 19.3% 3 Nguồn nhân lực. 27 18.0%
4 Quản trị rủi ro, an toàn bảo mật. 41 27.3% 5 Chính sách tiếp thị, khuyến mãi. 18 12.0%
6 Tổng cộng 150 100.0%
(Nguồn: Tác giả) Qua bảng số liệu bên trên ta có thể thấy được yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT của nhóm nhân viên BIDV được khảo sát đó chính là Quản trị rủi ro, an toàn bảo mật, kế tiếp là Cơ sở hạ tầng và công nghệ và đứng thứ 3 mới là Số lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHDT. Đây cũng là vấn đề mà BIDV cần lưu ý khi đưa ra các giải pháp.
Bảng 4.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại BIDV
STT Yếu tố xem xét Giá
trị
Giá trị
Giá trị trung
cao nhất thấp nhất bình A. Cơ sở hạ tầng và công nghệ
1 Các phương tiện vật chất và công nghệ trong hoạt
động dịch vụ NHDTtại BIDV hiện đại. 5 1 3.64 2 BIDV thực hiện đầu tư nhiều vào phương tiện vật
chất và công nghệ trong dịch vụ NHDT 4 1 3.23
B. Số lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHDT
3 Sản phẩm dịch vụ NHDT tại BIDV đa dạng 5 1 2.98
4 Chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHDT của BIDV
đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 5 2 3.05
C. Nguồn nhân lực
5
Nhân viên ngân hàng được trang bị đủ kiến thức và năng lực chuyên môn về dịch vụ NHDT để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
4 3 3.49
6 Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo và
nhanh chóng, tận tình giúp đỡ khách hàng. 5 2 3.78
D. Quản trị rủi ro, an toàn bảo mật
7 Quy trình quản lý, thực hiện dịch vụ NHDT rõ ràng
và khoa học. 5 1 3.65
8 Công nghệ ứng dụng dịch vụ NHDT hiện đại và an
toàn. 5 1 3.75
E. Chính sách tiếp thị, khuyến mãi
9 Các cơ chế chính sách tiếp thị, khuyến mãi hiện tại của BIDV được triển khai thường xuyên và có hiệu quả.
5 2 3.61
10 Có cơ chế động lực cho nhân viên đối với hoạt
động NHDT và có hiệu quả. 5 2 2.97
(Nguồn: Tác giả) Qua khảo sát có thể thấy nhân viên BIDV đánh giá tương đối tốt về dịch vụ NHDT của ngân hàng mình, các chỉ tiêu đánh giá đều ở mức khá trở lên, trong đó
đánh giá cao nhất là về trình độ của nhân viên và thái độ ứng xử với khách hàng, bên cạnh đó là cơng nghệ ứng dụng đảm bảo an tồn, bảo mật. Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng về số lượng cũng như chất lượng của sản phẩm dịch vụ NHDT. Đây là yếu tố cần phải khắc phục trong thời gian tới.
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng khách hàng
Để có cái nhìn đầy đủ trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH điện tử tại BIDV, qua đó có thể đưa ra được các giải pháp cụ thể góp phần phát triển DVNH điện tử thì ngồi các yếu tố từ nội tại bên trong ngân hàng thì các yếu tố tác động đến khách hàng cũng rất quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có sử dụng hay tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó hay khơng. Trong phần này tác giả sẽ tiến hành thực hiện khảo sát các khách hàng đang sử dụng DVNH điện tử tại BIDV qua đó rút ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.