5.2. Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngânhàng điệntử tại Ngân
5.2.3. Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc về khách hàng
Đối với nhóm các yếu tố thuộc về khách hàng thì NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần phải quan tâm nhiều đến việc nhận thức và hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Vì vậy, một vài kiến nghị về chính sách đối với chính phủ và cơ quan quản lý như sau:
Tăng cường sự tự nguyện sử dụng NHDT: Chính phủ cũng như thành phố , tỉnh cần nên tăng cường các hoạt động khuyến khích người dân học ngoại ngữ và tin học thơng qua những chính sách ưu đãi cụ thể cho những người có trình độ ngoại ngữ và tin học cao, đồng thời mở các buổi hội thảo, diễn đàn về việc nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ và tin học trong nhà trường. Qua đó, sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận, nâng cao sự hiểu biết và nhận thức việc sử dụng các dịch vụ NHDT hơn, từ đó khiến người dân tự nguyện sử dụng NHDT nhiều hơn.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã đạt được một số điểm mới, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về dữ liệu, phương pháp nghiên cứu và thời gian thực hiện. Trước hết, thời gian và điều kiện tiếp cận số liệu, thu thập số liệu bị hạn chế nên số lượng ngân hàng khảo sát không nhiều dẫn đến mẫu đại diện cho tổng thể chưa cao.
Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khả năng khái qt hóa cho đám đơng còn chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp cần được mở rông thêm các biến khác để tăng mức độ phù hợp cho mơ hình nghiên cứu.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, việc cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn là yêu cầu hợp lý cho sự phát triển chung của xã hội trong đó có dịch vụ NHĐT mà hiện nay đã được rất nhiều NHTM quan tâm. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam’’ đã tập trung giải quyết được 04 nội dung quan trọng sau:
Một là, làm rõ bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ này và từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời làm rõ nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Qua đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như cơ hội và thách thức để có những định hướng, giải pháp cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ba là, thông qua nghiên cứu định lượng và định tính bằng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng và nhân viên ngân hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT làm cơ sở cho các giải phát phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Bốn là, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với Chính phủ, NHNN và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT này.
Mặc dù đã cố gắng hồn thiện tốt bài nghiên cứu của mình nhưng sự thiếu sót là khó tránh khỏi. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của q thầy cơ và bạn đọc để đề tài được tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1. Hoàng Thị Ngọc Vy, 2011, Phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008,Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2), Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 4.
4. Lê Thị Kim Tuyết (2011), Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Tạp chí trường Đại học Đơng Á. TP Đà Nẵng, số 4.
5. Luật giao dịch điện tử của Quốc hội số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005. 6. Ngân hàng nhà nước (2006), Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro
trong hoạt động ngân hàng điện tử.
7. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Báo cáo thường niên
2012 - 2015.
8. Nghị định của Chính phủ (2007) số 27/2007/ NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
9. Nghị định của Chính phủ (2007) số 35/2007/ NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
10. Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
11. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
12. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
13. Nguyễn Thị Minh Dung, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
14. Nguyễn Thị Yến Oanh, 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
15. Nhiều tác giả, 2005, Từ điển Bách khoa Việt Nam, NXB Từ Điển Bách Khoa, tại trang 167.
16. Phan Kim Tuyến, 2013, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chi Minh, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
17. Quyết định của Ngân hàng nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy đinh về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT.
18. Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/2/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính ngày 15/9/2008.
19. Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải, 2004, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169.
Tài liệu tiếng Anh
20. Michael D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du, 2012, The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking, Banks and Bank Systems, Volume 7, Issue 3, 2012.
21. Lu Zheng, 2010, Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử ở Trung Quốc.
22. Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R., 2013, Critical Success Factors for
the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal
of electronic Technology.
Trang website
24. http://bidv.com.vn 25. http://en.wikipedia.org. 26. http://sbv.org.vn 27. http://techcombank.com.vn 28. http://vi.wikipedia.org. 29. http://vietcombank.com.vn 30. http://vietinbank.vn. 31. http://vneconomy.vn. 32. http://vnexpress.net
PHỤ LỤC Phụ lục 01:
1. Sơ đồ hệ thống và bộ máy quản lý của BIDV:
Phụ lục 02
DANH SÁCH KHAO SÁT CHUYÊN GIA
STT Họ tên Chức vụ CN công tác Email
1 Lương Thanh Sơn Phó trưởng phịng KHCN CN Nam Bình Dương Son_lt@bidv.com.vn 2 Đỗ Duy Khánh Phó trưởng phịng KHDN CN Nam Bình Dương Khanhdd@bidv.com.vn
3 Nguyễn Xn Mỹ Phó trưởng
phịng thẻ CN Bình Dương Mynx@bidv.com.vn
4 Trương Kim Tuyến Phó trưởng phòng GDKH CN Thủ Dầu Một Tuyentk@bidv.com.vn 5 Nguyễn Thị Hương Giang Trưởng Phòng
Phụ lục 03:
DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
Xin chào Anh/Chị,
Hiện tại chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Những vấn đề thảo luận theo đề tài này thì khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho nghiên cứu đạt kết quả tốt và giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoàn thiện hơn trong việc phát triển ngân hàng điện tử củamình.
- Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV? Tại sao Anh/Chị chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử của BIDV?
- Theo Anh/Chị các yếu tố nào ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Với các yếu tố Anh/Chị vừa nêu, thì ngân hàng cần phải làmgì?
- Ngồi những yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố nào là quan trọng trong các yếu tố liệt kê bên dưới. Đánh số thứ tự từ 1 đến 5 với ý nghĩa từ quan trọng nhất đến kém quan trọngnhất
1. Cơ sở hạ tầng và công nghệ.
2. Số lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHDT.
3. Nguồn nhân lực.
4. Quản trị rủi ro, an tồn bảo mật. 5. Chính sách tiếp thị, khuyến mãi.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này. Chúc anh/chị dồi dào sức khỏe và thành công.
Phụ lục 04
BẢNG KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Vũ Thành Đồng học viên cao học ngành tài chính ngân hàng của trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Hiện tại tơi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Bảng câu hỏi đính kèm theo đây bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV)đang cung cấp đến quý khách hàng.
Chất lượng của phiếu điều tra này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu, vì vậy cá nhân tôi sẽ rất biết ơn nếu Anh/Chị dành chút ít thời gian để đọc kỹ và ghi lại đánh giá của mình đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)đang cung cấp.
Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật tồn bộ những thơng tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn Ông/Bà/Anh/Chị dành thời gian quý báo để trả lời !
PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHDT) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
Hồn tồn khơng đồng ý/Rất kém Khơng đồng ý/Kém Bình thường/Tru ng bình Đồng ý/Tốt Hồn tồn đồng ý/Rất tốt 1 2 3 4 5 Số: ….
A. Cơ sở hạ tầng và công nghệ
1 Các phương tiện vật chất và công nghệ trong
hoạt động dịch vụ NHDT tại BIDV hiện đại. 1 2 3 4 5 2
BIDV nên thực hiện đầu tư nhiều hơn vào phương tiện vật chất và công nghệ trong dịch vụ NHDT
1 2 3 4 5
B. Số lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHDT
3 Sản phẩm dịch vụ NHDT tại BIDV đa dạng 1 2 3 4 5 4 Chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHDT của
BIDV đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
C. Nguồn nhân lực
5
Nhân viên ngân hàng được trang bị đủ kiến thức và năng lực chuyên môn về dịch vụ NHDT để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
1 2 3 4 5
6
Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng, tận tình giúp đỡ khách hàng.
1 2 3 4 5
D. Quản trị rủi ro, an tồn bảo mật
7 Quy trình quản lý, thực hiện dịch vụ NHDT rõ
ràng và khoa học. 1 2 3 4 5 8 Công nghệ ứng dụng dịch vụ NHDT hiện đại và
an toàn. 1 2 3 4 5
E. Chính sách tiếp thị, khuyến mãi
9 Các cơ chế chính sách tiếp thị, khuyến mãi hiện tại của BIDV được triển khai thường xuyên và có hiệu quả.
1 2 3 4 5
10 Có cơ chế động lực cho nhân viên đối với hoạt
- Theo Anh/Chị nêu trên, yếu tố nào là quan trọng trong các yếu tố liệt kê bên dưới. Đánh số thứ tự từ 1 đến 5 với ý nghĩa từ quan trọng nhất đến kém quan trọng nhất
1. Cơ sở hạ tầng và công nghệ.
2. Số lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHDT.
3. Nguồn nhân lực.
4. Quản trị rủi ro, an tồn bảo mật.
5. Chính sách tiếp thị, khuyến mãi.
PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG
Xin Anh/Chị vui lịng đánh chéo (X) vào ơ lựa chọn ở mỗi câu.
11. Anh/Chị có thời gian công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
< 1 năm 1 ~ < 3 năm 3 ~ < 5 năm > 5 năm 12. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị: Nam Nữ
13. Xin vui lòng cho biết tuổi của Anh/Chị:
< 25 tuổi 25 ~ < 35 tuổi 35 ~ < 45 tuổi > 45 tuổi 14. Ý kiến khác của Anh /Chị:
..................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn! Chúc Ông/ Bà/ Anh/Chị dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công !
Phụ lục 05
DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị,
Hiện tại chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Những vấn đề thảo luận theo đề tài này thì khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho nghiên cứu đạt kết quả tốt và giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoàn thiện hơn trong việc phát triển ngân hàng điện tử của mình.
- Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Tại sao Anh/Chị chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
- Theo Anh/Chị các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Với các yếu tố Anh/Chị vừa nêu, thì ngân hàng cần phải làm gì?
- Anh/Chị đánh giá mức độ quan trọng của 9 yếu tố sau như thế nào? Đánh số thứ tự từ 1 đến 9 với ý nghĩa từ quan trọng nhất đến kém quan trọng nhất
1. Kinh tế xã hội.
2. Luật pháp Việt Nam.
3. Hạ tầng công nghệ.
4. Nhận thức và hiểu biết vai trò ngân hàng điện tử.
5. Thói quen sử dụng.
6. Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật.
7. Nguồn nhân lực.
8. Chính sách tiếp thị/quảng cáo.
9. Tiện ích sử dụng.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này. Chúc anh/chị dồi dào sức khỏe và thành công.
Phụ lục 06
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào Ơng/Bà/Anh/Chị!
Tơi là Vũ Thành Đồng học viên cao học ngành tài chính ngân hàng của trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Hiện tại tơi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Bảng câu hỏi đính kèm theo đây bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)đang cung cấp đến quý khách hàng.
Chất lượng của phiếu điều tra này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu, vì vậy cá nhân tơi sẽ rất biết ơn nếu Ơng/Bà/Anh/Chị dành chút ít thời gian để đọc kỹ và ghi lại đánh giá của mình đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)đang cung cấp.
Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật tồn bộ những thơng tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn Ông/Bà/Anh/Chị dành thời gian quý báo để trả lời !
PHẦN I: ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHDT) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ