- Số dư tài khoản (triệu
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém
- Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam chưa có định hướng chiến lược phát triển DVNH hiện đại một cách đồng bộ, hiệu quả
Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam đã có chiến lược tổng thể về phát triển DVNH hiện đại cách đây chưa lâu. Đây là một thuận lợi lớn đối với các ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố. Nhưng để xây dựng được định hướng
chiến lược phát triển DVNH hiện đại ở một địa bàn cụ thể như tỉnh Quảng Nam thì địi hỏi phải có thời gian. Do đó, những năm qua Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam chưa có định hướng chiến lược phát triển DVNH hiện đại làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch chi tiết và lộ trình, bước đi cụ thể thích hợp cho từng giai đoạn. Việc nghiên cứu phát triển DVNH hiện đại mới chỉ xuất phát từ nhu cầu cạnh tranh theo hướng thị trường, có nhu cầu đến đâu thì phát triển để đáp ứng tới đó. Chưa xuất phát từ tầm nhìn dài hạn để đầu tư nghiên cứu xu hướng phát triển DVNH hiện đại trên địa bàn, đi sâu nghiên cứu, khảo sát, phân tích đánh giá khả năng phát triển DVNH hiện đại trong toàn tỉnh và một số địa bàn tiềm năng.
Mặc dù trong những năm gần đây phát triển DVNH hiện đại đã được Ban lãnh đạo quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu, nhưng chỉ mới dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là do Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, kế hoạch kinh doanh lập ra phải dựa trên kế hoạch của ngân hàng cấp trên, nên Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam không thể tự ý đưa ra một sản phẩm dịch vụ hồn tồn mới mà khơng có sự chấp thuận của Trụ sở chính. Tuy vậy, đối với những danh mục sản phẩm đã được cung cấp, Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam cũng chưa xây dựng được định hướng chiến lược phát triển những dịch vụ đó một cách dài hạn, chủ yếu chỉ được định hướng từng năm một dựa trên chỉ tiêu mà Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam giao. Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam chỉ mới dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển DVNH hiện đại, chưa chỉ rõ những DVNH hiện đại nào và phát triển ra sao. Tóm lại, việc phát triển DVNH hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam chưa có định hướng lâu dài và cụ thể.
- Thứ hai, năng lực tài chính của Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cịn hạn chế gây trở ngại cho việc trang bị cơ sở vật chất - kỹ thuật để phát triển DVNH hiện đại
Năng lực tài chính thấp gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và khả năng cung cấp DVNH hiện đại, làm giảm tính tiện ích, độ an tồn của ngân hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ. Nhưng phát triển DVNH hiện đại đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn mà Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam là đơn vị hạch tốn phụ thuộc, nên năng lực tài chính cũng phụ thuộc. Ngay cả việc trang bị máy vi tính cho cán bộ vẫn chưa đầy đủ, do đó gặp nhiều khó khăn trong phát triển DVNH hiện đại. Năng lực tài chính thấp khơng chỉ làm giảm độ an tồn của ngân hàng mà còn làm giảm khả năng đầu tư dịch vụ mới. Bất kể lĩnh vực kinh doanh nào muốn phát triển đều cần phải có vốn đầu tư. Phát triển DVNH hiện đại cũng vậy, cần có vốn để nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, đầu tư công nghệ, đào tạo cán bộ và trang trải các chi phí như tiếp thị, quảng cáo…Thế nhưng Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam vẫn chưa có sự đầu tư thích hợp đối với lĩnh vực này.
Sở dĩ như vậy là do việc đầu tư cơng nghệ và các chi phí lớn khác của Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam phải có sự phê duyệt của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam chỉ có quyền quyết định đầu tư trong hạn mức vốn mà Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã phê duyệt. Do sự phụ thuộc cả về chủ trương và nguồn vốn đầu tư, làm cho Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam mất tính tự chủ trong việc thực hiện các giải pháp để mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH hiện đại.
- Thứ ba, trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển DVNH hiện đại của Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cịn hạn chế
Việc phát triển DVNH hiện đại địi hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao, nhưng trình độ và năng lực của cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam trong việc tiếp cận cơng nghệ hiện đại cịn hạn chế. Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam tuy đã chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và tuyển dụng nhân lực có chất lượng. Nhưng trên thực tế, năng
lực của nhiều cán bộ, viên chức cịn hạn chế, do đó cịn bị động và chưa thật sự làm chủ được các công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam đã và đang tiến hành trang bị, dẫn đến việc triển khai các DVNH hiện đại diễn ra chậm và hiệu quả chưa cao.
Phòng Dịch vụ và Marketing Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam được thành lập từ ngày 01/01/2008. Biên chế tại phòng gồm 5 cán bộ, viên chức được điều động từ các phòng khác sang, nên kiến thức về sản phẩm dịch vụ và Marketing còn hạn chế. Tại các chi nhánh loại 3 và phịng giao dịch trực thuộc khơng có cán bộ chun trách, nên trình độ nhận thức về sản phẩm DVNH hiện đại chưa sâu.Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ, viên chức còn yếu. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng, nhất là ở địa bàn có ít cạnh tranh là ngun nhân dẫn đến việc chưa thu hút được khách hàng. Bên cạnh đó, việc trang bị các thiết bị cơng nghệ ngân hàng và cung cấp các dịch vụ mới đòi hỏi cán bộ, viên chức phải không ngừng nâng cao kiến thức nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học để nắm vững quy trình nghiệp vụ. Nhưng, ở Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam số cán bộ, viên chức biết và sử dụng thành thạo ngoại ngữ còn khá khiêm tốn, trong khi để phát triển các DVNH hiện đại rất cần đến ngoại ngữ. Từ hoạt động thanh toán quốc tế, đến các dịch vụ như thu đổi ngoại tệ, thanh tốn séc du lịch, thẻ Visa, MasterCard... đều phải có ngoại ngữ, ít nhất là tiếng Anh để có thể giao dịch trực tiếp với khách hàng là người nước ngoài.
Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam về DVNH truyền thống khá chuyên sâu, tương đối thành thạo, nhưng trong lĩnh vực DVNH hiện đại cịn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm ngân hàng quốc tế, nhóm các sản phẩm Mobile Banking. Nhận thức và hiểu biết của cán bộ, viên chức chưa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự dộng. Việc hạn
chế trong kiến thức về sản phẩm DVNH hiện đại nói chung và từng sản phẩm DVNH hiện đại nói riêng là nguyên nhân dẫn đến việc chưa tư vấn được cho khách hàng để quảng bá sản phẩm dịch vụ.
- Thứ tư, trình độ của dân cư hiểu biết về DVNH hiện đại và thói quen sử dụng DVNH hiện đại đều còn hạn chế
Khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Môi trường kinh tế - xã hội của các vùng và tiểu vùng trên địa bàn còn lạc hậu hơn so với nhiều tỉnh, thành phố khác. Những thói quen tiêu dùng tiền mặt, điều kiện gửi, rút tiền còn chưa thật tiện lợi và thu nhập hạn hẹp của người dân ở đây là những hạn chế, ngăn trở sự phát triển DVNH hiện đại.
Nhiều người dân chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần như một nơi nhận tiền gửi và cho vay mà chưa biết đến các chức năng khác của ngân hàng. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân trên địa bàn vẫn là phổ biến. Tiền mặt "trơi nổi "ngồi hệ thống ngân hàng cịn rất lớn vì thủ tục gửi, rút tiền chưa thực sự hấp dẫn và do thói quen giữ tiền tại nhà cho tiện việc sử dụng còn khá phổ biến trong kinh tế nông nghiệp, nông thôn. Người dân muốn có sẵn tiền trong nhà, khi cần sử dụng là có ngay. Cịn gửi tiền vào ngân hàng thủ tục quá rườm rà, phức tạp. nên những khoản tiền nhỏ người dân không muốn mất nhiều thời gian đi lại.Hơn nữa để tiền tại nhà lại có thể nhanh chóng chuyển tiền mặt thành các tài sản khác khi đồng tiền có nguy cơ bị mất giá.
Một số người dân có tiền nhàn rỗi, nhưng vẫn khơng gửi vào ngân hàng để lấy lãi là do tâm lý sợ trượt giá của đồng tiền. Đặc biệt là trong mấy năm vừa qua, đồng tiền Việt Nam mất giá nhiều so với Dollar Mỹ, với hàng hố, kim loại q. Vì vậy nhiều người dân đổi tiền ra vàng hoặc bất động sản để cất giữ.
Tâm lý chỉ thích dùng tiền của mình, ngại vay mượn, ngại nợ nần của người dân còn làm hạn chế việc phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng, sản phẩm thẻ tín dụng.
- Thứ năm, nguyên nhân từ quan niệm, nhận thức
Tại Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng nam, quan niệm và nhận thức của cán bộ, viên chức về kinh doanh ngân hàng theo nghĩa hẹp vẫn cịn thống trị, theo đó kinh doanh ngân hàng bó hẹp ở các hoạt động huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Địa bàn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam chủ yếu tại nông thôn, mức độ cạnh tranh thấp, cho vay vẫn tạo nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Do vậy, không tạo sức ép mạnh để thay đổi quan niệm kinh doanh và phát triển DVNH hiện đaị.
Tầm hiểu biết của cán bộ, viên chức về DVNH hiện đại chưa đầy đủ và thiếu hệ thống cộng với việc triển khai DVNH hiện đại không thể mang lại hiệu quả tức thời, dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng DVNH hiện đại. Mặt khác, cách tiếp cận khách hàng để giới thiệu DVNH hiện đại còn mang nặng cách triển khai thời bao cấp: cán bộ ngân hàng chỉ quen chờ khách hàng đến chứ chưa trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
- Thứ sáu, chính sách khách hàng và cơng tác quảng bá sản phẩm
DVNH hiện đại tới khách hàng chưa hiệu quả
Việc khách hàng chấp nhận sử dụng DVNH hiện đại phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ dịch vụ. Nhưng cho đến nay, công tác quảng bá thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam, về các sản phẩm dịch vụ mới chưa thực sự được triển khai một cách có hiệu quả. Các hình thức tiếp thị, quảng cáo cịn nghèo nàn, chưa có một chiến lược Marketing thống nhất. Khách hàng chủ yếu biết về các dịch vụ mới của ngân hàng qua Internet và các phương tiện truyền thông đại chúng. Việc các ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới thông qua các hội nghị khách hàng, tại quầy giao dịch hay chủ động liên hệ với khách hàng để giới thiệu thông tin còn rất hạn chế. Đây là một trong những nguyên nhân chủ yếu làm cho các DVNH hiện đại của Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam chưa phát triển mạnh cho tương xứng với tiềm năng, lợi thế.
Các DNNH hiện đại là những dịch vụ sử dụng công nghệ mới tiên tién, trong đó có một số dịch vụ rất phức tạp như chứng khốn phái sinh. Vì thế nhiều khách hàng chưa hiểu rõ bản chất các dịch vụ này và còn e ngại trong sử dụng. Như vậy, việc thiếu thông tin về các dịch vụ mới cũng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng còn e ngại trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại.
Chương 3