- Khoa học kỹ thuật và hệ thống công nghệ thông tin ngày càng phát triển
3.2.1.3. Giải pháp phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ hiện đạ
hiện đại
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam nói riêng, kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin ngân hàng được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định khả năng cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Tiến bộ về công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các DVNH hiện đại, cho phép các nhà cung cấp DVNH hiện đại thực hiện kinh doanh rẻ hơn và hiệu quả hơn. Việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin trong điều kiện nguồn lực hiện tại cịn hạn chế, Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi có điều kiện cho phép. Thêm vào đó, Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cần đầu tư nhanh vào các cơng nghệ mà các NHTM bạn chưa có để tạo ra những sản phẩm DVNH hiện đại độc đáo, chiếm lĩnh thị phần trong những lĩnh vực mới đầu tư. Cần tập trung vào các giải pháp chủ yếu sau:
- Nâng cao khả năng an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin:
Sản phẩm DVNH hiện đại được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại; tính an tồn, ổn định của hệ thống cơng nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng DVNH hiện đại mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cần có giải pháp mang tính đột phá, hữu hiệu để nâng cao khả năng đảm bảo an tồn và ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin. Điều đó có ý nghĩa quyết
định đến việc quảng bá, thu hút và duy trì mạng lưới khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng trên địa bàn.
- Mở rộng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới: Bên cạnh việc
nâng cấp và hồn thiện các DVNH hiện có, mở rộng kênh phân phối các sản phẩm mới là một yêu cầu rất cấp thiết đối với Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam trong phát triển DVNH hiện đại. Bởi lẽ khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn những sản phẩm DVNH hiện đại của nhiều ngân hàng khác nhau trên cùng một địa bàn. Do đó, Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cần có biện pháp triển khai nhanh chóng những sản phẩm mới mang tính ưu việt, có sức cạnh tranh cao cùng với việc mở rộng các kênh phân phối như Mobile banking, Home Banking, Internet Banking…
- Nâng cao khả năng tự động hoá hệ thống xử lý: Tự động hoá hệ thống
xử lý là quá trình xử lý các giao dịch trên hệ thống cơng nghệ thông tin hàng ngày với khối lượng công việc rất lớn, được xử lý thông qua hệ thống tự động hố hồn tồn bằng hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại của ngân hàng. Việc tự động hoá hệ thống xử lý làm giảm đáng kể nhân lực thủ công, tiết kiệm chi phí và nâng cao thu nhập.
Thời gian qua, mặc dù hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã đầu tư mua sắm phần mềm hệ thống kế toán khách hàng và thanh toán nội bộ (IPCAS - Intra Payment Customer Account System) của Kore Bank và đến 31/12/2008 đã triển khai đến tất cả các chi nhánh trực thuộc. Tuy vậy, thực tế cho thấy chương trình này vẫn cịn một số điểm chưa thật sự phù hợp với thực tiễn tại từng địa phương; tốc độ xử lý của máy chủ tập trung tại trung tâm điều hành cũng như đường truyền cịn hạn chế. Để có thể cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn thì Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cần có sự đầu tư hơn nữa đối với hệ thống công nghệ ngân hàng trong thời gian tới, cụ thể là nâng cấp đường truyền, máy chủ và thiết kế các module nhằm trợ giúp các báo cáo thống kê cũng như quản lý của đơn vị.
Ngoài việc triển khai, sử dụng các chương trình chủ đạo do Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam cung cấp, Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam vẫn cần phải xây dựng các chương trình hỗ trợ cho cán bộ, viên chức trong quá trình tác nghiệp. Cần thường xuyên đào tạo nâng cao và hoàn thiện thêm kiến thức về DVNH hiện đại cho toàn thể cán bộ, viên chức, đặc biệt là những cán bộ, viên chức tại các ngân hàng miền núi, nhằm triển khai sâu rộng có hiệu quả các chương trình ứng dụng cơng nghệ thông tin và phát triển DVNH hiện đại ở khắp các huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
3.2.1.4. Giải pháp nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực Năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực là hai nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả họat động kinh doanh của NHTM. Vì vậy, muốn phát triển DVNH hiện đại bền vững, Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cần có giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nâng cao năng lực điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực và quản lý hiệu quả chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố. Do đó, để nâng cao chất lượng và quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực đó cần phải:
Thứ nhất, làm tốt công tác tuyển dụng: Cần kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam xác lập và cơng khai hố cơ chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự về các mặt: chuyên ngành đào tạo, trình độ tin học, ngoại ngữ… phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm thời gian, chi phí đào tạo lại. Cán bộ, viên chức được tuyển dụng cần có kỹ năng giao tiếp, khả năng nắm bắt thơng tin, khả năng làm việc theo nhóm, độ tuổi và ngoại hình nhằm đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ trong phát triển DVNH hiện đại. Việc tuyển dụng phải được tiến hành một cách khách quan, cơng khai theo đúng tiêu chuẩn, vị trí cơng tác và u cầu cơng việc.
Thứ hai, làm tốt công tác đánh giá cán bộ, viên chức: Hằng năm cần tổ
chức đánh giá công tác cán bộ một cách khách quan, khoa học với sự tham gia của trưởng phó phịng và Ban lãnh đạo, dựa trên hai tiêu chuẩn chính là:
phẩm chất đạo đức, lối sống và mức độ hồn thành cơng việc được giao, từ đó có sự điều chỉnh bố trí nhân sự cho phù hợp. Thường xun có sự hốn đổi vị trí cơng tác giữa các phịng để cán bộ, viên chức có cơ hội thể hiện mình trong vị trí mới nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân; đồng thời phát hiện được những khả năng tiềm ẩn để điều chỉnh bố trí cơng việc thích hợp nhất cho từng cán bộ, viên chức.
Thứ ba, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Tạo lập được môi
trường tốt để đội ngũ cán bộ, viên chức làm việc tận tâm, năng động, sáng tạo, quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo thẳng thắn, chan hồ, cởi mở có tác dụng nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ, viên chức, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận của ngân hàng. Để đạt được u cầu đó, Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cần phải:
- Xây dựng các quy tắc giao tiếp nội bộ để giúp cán bộ, viên chức thấu hiểu nhằm phối hợp với nhau hồn thành cơng việc một cách hiệu quả.
- Tổ chức các buổi tọa đàm, giao lưu giữa các cán bộ, viên chức trong đơn vị để tạo được sự gắn bó, gần gũi giữa cán bộ, viên chức với nhau, tạo cơ sở cho sự phối hợp và hỗ trợ nhau trong công việc.
- Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc, làm hết việc chứ khơng phải hết giờ.
- Đưa ra các quy tắc, quy chế làm việc rõ ràng, cụ thể của đơn vị.
- Tơn trọng những đóng góp của cán bộ, viên chức và ghi nhận những lợi ích mà cán bộ, viên chức đã đóng góp bằng các hình thức khác nhau.
- Tạo cho cán bộ, viên chức cơ hội đề xuất những ý tưởng sáng tạo vì sự phát triển của đơn vị và trao thuởng nếu đó là những ý tưởng quý giá.
- Tôn trọng sự khác nhau về đặc điểm cá nhân giữa các cán bộ, viên chức trong đơn vị.
- Quan tâm hơn nữa đến gia đình của cán bộ, viên chức, tổ chức các sự kiện cho gia đình của họ có thể tham gia và giúp họ tìm hiểu thêm về Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam.
Thứ tư, đào tạo bổ sung và cập nhật về kiến thức, nghiệp vụ chuyên ngành: Đối với cán bộ, viên chức mới sau khi được tuyển dụng, cần được
Trung tâm đào tạo của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đào tạo bổ sung và cập nhật kiến thức, nghiệp vụ, nhất là về DVNH hiện đại, kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống và kỹ năng chăm sóc khách hàng phù hợp với các chức danh, vị trí tuyển dụng, cụ thể là:
- Kỹ thuật nghiệp vụ: Ngồi quy trình nghiệp vụ, cán bộ, viên chức Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Quảng Nam cịn phải nắm vững các sản phẩm DVNH hiện đại mà Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam cung cấp để có thể giải đáp, hướng dẫn các vướng mắc của khách hàng một cách tận tình, thấu đáo. Ngồi ra, kỹ năng này giúp các cán bộ, viên chức có thể tìm ra ngun nhân của sai sót để điều chỉnh kịp thời khi gặp các sai sót.
- Kỹ năng giao tiếp: Đây là kỹ năng rất quan trọng mà theo khảo sát, khách hàng mong muốn cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam cần phải cải thiện nhiều hơn. Kỹ năng này chưa được chú trọng đào tạo trong môi trường đại học, nhưng lại rất quan trọng đối với một cán bộ, viên chức ngân hàng. Cần quan tâm đến những ngơn ngữ ánh mắt, nụ cười, giọng nói…để cuộc giao dịch trở nên nhẹ nhàng, thoải mái hơn, từ đó khách hàng có thiện cảm và vui vẻ đến với ngân hàng. Lắng nghe khách hàng để nhận biết nhu cầu thật sự của khách hàng và tìm cách cung cấp cho khách hàng những sản phẩm DVNH hiện đại phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện, bền vững.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Đây là điều rất cần thiết giúp các cán bộ, viên chức ngân hàng có thể bình tĩnh, tự tin khi gặp những tình huống bất ngờ. Vì những lý do khá tế nhị như tính cách, trạng thái tâm lý…mà khách
hàng có những phản ứng ngồi dự đốn. Trong những tình huống khó xử, cán bộ, viên chức ngân hàng không thể chỉ dựa vào kiến thức đã được trang bị, mà còn cần phải hết sức mềm mỏng, nhẹ nhàng và quan trọng hơn là phải hết sức bình tĩnh với thái độ thơng cảm, quan tâm, chịu khó lắng nghe để giải quyết những bức xúc, lo lắng và sự khó chịu của khách hàng. Nếu khơng thể tự mình giảm nhẹ các phản ứng gay gắt của khách hàng thì nên nhận sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hay người quản lý để giải quyết tình huống. Tránh tình trạng gây căng thẳng, ồn ào, làm ảnh hưởng đến các khách hàng khác.
- Hằng năm cần tổ chức các khoá học để cung cấp kiến thức mới cũng như nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thật sự hài lòng khi đến với Ngân hàng Nơng nghiệp. Ngồi trung tâm đào tạo của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam cần liên kết với các trung tâm chun ngành có uy tín khác để hỗ trợ thêm về công tác đào tạo nhân sự.
- Xây dựng chương trình đạo tạo cụ thể và sát với thực tiễn. Nên có kế hoạch đạo tạo, thực tập tại các ngân hàng nước ngoài, trên cơ sở hợp tác, trao đổi cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp với các ngân hàng trong khu vực hoặc các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.
- Có chiến lược thu hút, giữ và phát triển nguồn nhân lực giỏi cho Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam bằng cách thực hiện chính sách tiền lương phù hợp, chế độ đãi ngộ tốt, trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ, năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của từng cán bộ, viên chức. - Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam cần tiến hành liên kết với các trường Đại học, tổ chức ngày hội nghề nghiệp, hỗ trợ học bổng, tìm kiếm thu hút sinh viên giỏi sau khi tốt nghiệp về làm việc tại ngân hàng, tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực và ngày càng đáp ứng tốt hơn trong phát triển DVNH hiện đại.