(Nguồn: Tác giả phát triển từ Mơ hình sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và ctg (1988) ) Trong đó:
Sự tin cậy (H1): được hiểu là khách hàng có thể hồn tồn tin tưởng khi đề nghị ngân hàng thực hiện các giao dịch TTQT bởi sự rõ ràng, chính xác, ngân hàng ln tư vấn các thơng tin vì quyền lợi của khách hàng, giúp khách hàng tránh các rủi ro trong q trình giao dịch, đảm bảo tính bảo mật thơng tin.
Tính đáp ứng (H2): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu cũng như thắc mắc trong q trình giao dịch thanh tốn với ngân hàng.
Năng lực phục vụ (H3): thể hiện qua trình độ chun mơn, đặc biệt với tính chất đa dạng và phức tạp của TTQT thì năng lực chun mơn của cán bộ ngân hàng là một chỉ tiêu cần được đánh giá. Bên cạnh đó, năng lục phụ vụ còn thể hiện qua cung cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng của từng nhân viên ngân hàng.
Sự đồng cảm (H4): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng đối tượng khách hàng, thấu hiểu đặc trưng của từng khách hàng và những mong muốn của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ TTQT.
Phương tiện hữu hình (H5): chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc của nơi làm việc. Nói tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.
Uy tín thương hiệu (H6): Đây là giá trị vơ hình, khơng phải khách hàng khi nào cũng hiểu rõ ngọn ngành chức năng của một sản phẩm dịch vụ. Trong trường hợp như vậy, uy tín tên thương hiệu sẽ là một yếu tố quan trọng để họ cảm thấy tự tin với sự lựa chọn của mình. Góp phần tạo niềm tin của khách hàng với thương hiệu ngân hàng, lảm cho khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
Các giả thuyết được đặt ra:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần uy tín thương hiệu của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm 9 người nhằm bổ sung và điều chỉnh các quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nhóm 9 người bao gồm 2 lãnh đạo phòng TTQT, 2 nhân viên phịng TTQT có thâm niên kinh nghiệm cùng 5 khách hàng thường xuyên giao dịch giao dịch TTQT tại Agribank Bình Thuận. Cuộc thảo luận nhóm sẽ dừng lại khi sự hiệu chỉnh đã hoàn tất. Từ cơ sở lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu trước đó và kết quả thảo luận nhóm, tác giả xây dựng được bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm 2 phần:
Phần A: Thông tin khách hàng.
Phần B: phần câu hỏi thu thập đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTQT của Agribank Bình Thuận theo thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm 5 ( Hoàn toàn đồng ý)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phát phiếu khảo sát cho khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy hoặc gửi email cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mền SPSS để mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá sự tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, kiểm định mơ hình và kiểm định các giả thuyết đặc ra từ đó đưa kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.3.3 Quy trình nghiên cứu: