(Đơn vị: triệu USD)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động TTQT và KDNH các năm 2014- 2018 tại Agribank Bình Thuận)
Từ bảng trên, ta có thể thấy doanh số TTQT của Agribank sau giai đoạn sụt giảm của năm 2015 đã tăng trở lại trong giai đoạn 2016-2018, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không ổn định trong giai đoạn này.
Điều này một phần cho thấy các tác động do những khó khăn của nền kinh tế cũng như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực TTQT. Đồng thời cho thấy Agribank cần cố gắng hơn nữa để vực dậy trong các năm tới.
(2) Sự gia tăng của doanh thu phí dịch vụ hoạt động TTQT:
Hoạt động TTQT đã mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng thông qua các khoản phí, lệ phí dịch vụ thanh tốn. Thơng qua việc thực hiện dịch vụ thanh tốn, ngân hàng đã thu được các khoản phí: Phí chuyển tiền đi, đến; Phí nhận và xử lý nhờ thu; Phí thanh tốn nhờ thu; Phí Phát hành L/C; Phí thơng báo L/C; Phí thanh tốn L/C; Phí sửa đổi L/C và các phí dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Bảng 2.6: Doanh thu phí dịch vụ TTQT của Agribank Bình Thuận 2014-2018
(Đơn vị: tỷ VNĐ) Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018 Doanh số TTQT 69.19 56.51 61.00 63.66 75.49 Mức tăng trưởng (%) -18.33 7.95 4.36 18.58
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động TTQT và KDNH các năm 2014- 2018 tại Agribank Bình Thuận)
Cũng tương tự như doanh số TTQT, khi doanh số TTQT tăng thì doanh thu phí dịch vụ TTQT cũng tăng theo và ngược lại. Trong năm 2018, doanh thu phí dịch vụ tăng nhờ vào phí phát hành L/C và phí thanh tốn L/C.
(3) Sự gia tăng số lượng khách hàng tham gia thực hiện hoạt động TTQT Số lượng khách hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất, phản ánh rõ nhất về chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng hay bất kỳ tổ chức nào. Khách hàng luôn luôn là mục tiêu để hướng đến của ngân hàng, và ngân hàng luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển số lượng khách hàng có thể coi là một trong những thành công nhất của ngân hàng.
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng TTQT của Agribank Bình Thuận. (Đơn vị: Khách hàng) (Đơn vị: Khách hàng) Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018 Phí dịch vụ TTQT 2.09 1.91 2.06 2.24 3.45 Mức tăng trưởng (%) -8.61 7.85 8.74 54.02 Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Số lượng KH TTQT 321 314 337 343 347
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động TTQT và KDNH các năm 2014- 2018 tại Agribank Bình Thuận)
(4) Sự gia tăng của thị phần
Thị phần là phần thị trường Ngân hàng đã chiếm lĩnh được hay thực chất là sự phân chia thị trường của Ngân hàng đối với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Thị phần TTQT là chỉ số đo lường phần trăm về mức giá trị thanh toán XNK của một Ngân hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh hay toàn bộ một thị trường. Ngân hàng chiếm thị phần lớn chứng tỏ hoạt động TTQT phát triển hiệu quả và đóng góp đáng kể vào nguồn thu dịch vụ của Ngân hàng.
Bảng 2.8: Thị phần Thanh toán XNK của các NHTM trên địa bàn Bình Thuận (Đơn vị: %) (Đơn vị: %)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động TTQT và KDNH các năm 2014- 2018 tại Agribank Bình Thuận)
Trong giai đoạn 2014-2018, thị phần TTQT của Agribank từ mức 7.01% năm 2014 đã tăng lên mức 7.46% vào năm 2016, sau đó bắt đầu đi xuống còn 6.65% năm 2017 và đến năm 2018 chỉ còn 5.98%. Năm NH 2014 2015 2016 2017 2018 Vietcombank 37.53 36.67 39.58 38.98 40.32 Vietinbank 15.36 16.25 17.34 16.54 17.50 Agribank 7.01 7.40 7.46 6.65 5.98 BIDV 6.84 8.63 7.75 7.43 8.23 Các NHTM khác 33.26 31.05 27.87 30.40 27.97
Trên địa bàn Tỉnh Bình Thuận có thể thấy Vietcombank đang là ngân hàng có thị phần thanh toán XNK lớn nhất hiện nay, chiếm đến 40.32% năm 2018, kế đến là Vietinbank với mức 17.50%. Hai ngân hàng này chiếm thị phần xấp xỉ 60%, còn lại 40% là các ngân hàng khác.
Biểu đồ 2.2 Thị phần TTQT của các NHTM trên địa bàn Bình Thuận
Nhìn trên biểu đồ 3.2 có thể thấy thị phần TTQT của Agribank Bình Thuận chiếm một tỷ lệ khá khiêm tốn so với các NHTM trên địa bàn, chưa tương xứng với quy mơ và tầm vóc của một ngân hàng đứng đầu về huy động vốn và cho vay. Điều này địi hỏi Agribank Bình Thuận phải cố gắng nỗ lực nhiều hơn nữa để gia tăng thị phần theo kịp các ngân hàng khác.
(5) Sự gia tăng số lượng các ngân hàng đại lý
Trong những năm qua, Agribank Việt Nam đã không ngừng nỗ lực mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý của mình trên tồn thế giới, đảm bảo các hoạt động TTQT ln được thơng suốt. Tính đến cuối năm 2018, Agribank đã có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng ở hơn 86 quốc gia và vùng lãnh thổ, có thể đi thẳng tới gần 1500 địa chỉ SWIFT của các ngân hàng đại lý, chi nhánh ngân hàng. Cùng với việc thiết lập đại lý với các ngân hàng nước ngoài, trong những năm qua Agribank cịn liên tục mở rộng và duy trì các tài khoản Nostro tại các ngân hàng nước ngoài
0% 10% 20% 30% 40% 50% 2014 2015 2016 2017 2018 Các NHTM khác BIDV Agribank Vietinbank Vietcombank
và ngày càng phát triển. Cho đến nay, Agribank đã mở và duy trì hơn 40 tài khoản thanh tốn USD, EUR tại các NH hàng đầu ở Mỹ như ngân hàng Bank of America NY, JP Morgan Chase, Wells Fargo... và tại các ngân hàng lớn ở Châu Âu như Deutsche Bank AG, Raiffeisen Bank International AG, Vienna... Ngoài ra, Agribank cịn mở và duy trì các tài khoản thanh tốn bằng các ngoại tệ thông dụng khác như JPY, GBP, AUD, CAD…
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: 2.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 2.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu:
Như đã trình bày trong chương 2 về các nhóm chỉ tiêu ảnh hưởng đến phát triển hoạt động TTQT, trong đó có chỉ tiêu định tính là sự hài lịng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTQT. Tuy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor,1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ, xác định yếu tố nào cần cải thiện, yếu tố nào nên duy trì và phát huy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp.
Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF (Service Performance) được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và ctg,1985) loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ tin cậy và chính xác như đã cam kết với khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch sự và khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng của nhân viên.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn của từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị,trang phục và ngoại hình của nhân viên.
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ nhưng loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVPERF có điều chỉnh các biến đo lường cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Mơ hình SERVPERF được sử dụng để nghiên cứu vì những lý do sau:
thức ăn nhanh cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL. Các nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1988) cững cho thấy kết quả tương tự.
-Bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, do đó khơng gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
-Mơ hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng là khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập. Hơn nữa, việc đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mơ hình trên gồm 5 thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và đồng cảm. Ngoài ra, dựa trên mơ hình sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988), tác giả đề xuất thêm thành phần uy tín thương hiệu. Mơ hình tác giả đề xuất nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng bao gồm những nhân tố như sau: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm
Phương tiện hữu hình Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT Uy tín thương hiệu H1 H2 H3 H4 H5 H6
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả phát triển từ Mơ hình sự hài lịng với chất lượng dịch vụ của (Nguồn: Tác giả phát triển từ Mơ hình sự hài lịng với chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và ctg (1988) ) Trong đó:
Sự tin cậy (H1): được hiểu là khách hàng có thể hồn tồn tin tưởng khi đề nghị ngân hàng thực hiện các giao dịch TTQT bởi sự rõ ràng, chính xác, ngân hàng ln tư vấn các thơng tin vì quyền lợi của khách hàng, giúp khách hàng tránh các rủi ro trong q trình giao dịch, đảm bảo tính bảo mật thơng tin.
Tính đáp ứng (H2): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu cũng như thắc mắc trong q trình giao dịch thanh tốn với ngân hàng.
Năng lực phục vụ (H3): thể hiện qua trình độ chun mơn, đặc biệt với tính chất đa dạng và phức tạp của TTQT thì năng lực chun mơn của cán bộ ngân hàng là một chỉ tiêu cần được đánh giá. Bên cạnh đó, năng lục phụ vụ cịn thể hiện qua cung cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng của từng nhân viên ngân hàng.
Sự đồng cảm (H4): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng đối tượng khách hàng, thấu hiểu đặc trưng của từng khách hàng và những mong muốn của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ TTQT.
Phương tiện hữu hình (H5): chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc của nơi làm việc. Nói tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.
Uy tín thương hiệu (H6): Đây là giá trị vơ hình, khơng phải khách hàng khi nào cũng hiểu rõ ngọn ngành chức năng của một sản phẩm dịch vụ. Trong trường hợp như vậy, uy tín tên thương hiệu sẽ là một yếu tố quan trọng để họ cảm thấy tự tin với sự lựa chọn của mình. Góp phần tạo niềm tin của khách hàng với thương hiệu ngân hàng, lảm cho khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
Các giả thuyết được đặt ra:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần uy tín thương hiệu của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm 9 người nhằm bổ sung và điều chỉnh các quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nhóm 9 người bao gồm 2 lãnh đạo phòng TTQT, 2 nhân viên phịng TTQT có thâm niên kinh nghiệm cùng 5 khách hàng thường xuyên giao dịch giao dịch TTQT tại Agribank Bình Thuận. Cuộc thảo luận nhóm sẽ dừng lại khi sự hiệu chỉnh đã hồn tất. Từ cơ sở lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu trước đó và kết quả thảo luận nhóm, tác giả xây dựng được bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm 2 phần:
Phần A: Thông tin khách hàng.
Phần B: phần câu hỏi thu thập đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTQT của Agribank Bình Thuận theo thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm 5 ( Hồn tồn đồng ý)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phát phiếu khảo sát cho khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy hoặc gửi email cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mền SPSS để mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá sự tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, kiểm định mơ hình và kiểm định các giả thuyết đặc ra từ đó đưa kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.3.3 Quy trình nghiên cứu:
Đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Cơ sở lý thuyết Các cơng trình nghiên cứu Mơ hình thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính
Mơ hình và thang đo hiệu chỉnh
Mơ hình và thang đo chính thức
-Khảo sát 230 khách hàng trả lời -Mã hóa nhập liệu
-Làm sạch dữ liệu -Thống kê mô tả