Mô hình nghiên cứu

2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu:

2.3.4 Mô hình nghiên cứu

Theo như phần trình bày trong mục 3.3.1, mô hình nghiên cứu chính thức được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 6 biến độc lập bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Uy tín thương hiệu.

Phương trình hồi quy:

Sự hài lòng = βo + β1 * Sự tin cậy + β2 * Sự đáp ứng + β3 * Năng lực phục vụ

+ β4 * Sự đồng cảm + β5 * Phương tiện hữu hình + β6 * Uy tín thương hiệu + Error

Trong đó: βo là hằng số

β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy riêng phần

Error là biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0, phương sai bằng nhau.

Cũng theo lập luận mục 3.3.1, tác giả giả định các biến độc lập có tương quan thuận chiều với biến phụ thuộc, kết quả hồi quy sẽ thể hiện dấu (+). Các giả thiết như sau:

H1: khi khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.

H2: khi khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.

H3: khi khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.

H4: khi khách hàng đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.

H5: khi khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.

H6: khi khách hàng đánh giá uy tín thương hiệu của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.