2.4 Dữ liệu và kết quả nghiên cứu:
2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
2.4.4.1 Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson
Phân tích tương quan được sử dụng làm thước đo độ lớn của các mối liên hệ giữa các biến định lượng trong nghiên cứu. Thơng qua thước đo này có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Trong phân tích tương quan, giá trị Sig. nói lên tính phù hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo phép kiểm định F với một độ tin cậy cho trước. Nếu chọn mức ý nghĩa 1% thì giá trị Sig. phải nhỏ hơn 0.01, cịn nếu mức ý nghĩa là 5% thì sig. phải nhỏ hơn 0.05 thì hệ số tương quan mới có ý nghĩa thống kê (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan (Pearson Correlation) nói lên mức độ tương quan giữa các biến với nhau trong mơ hình. Nếu hệ số tương quan càng lớn và có ý nghĩa thống kê thi mối tương quan giữa các biến càng mạnh. Tương quan giữa một biến với chính biến đó sẽ bằng 1. UT PT DC NL DU TC HL UT Pearson Coưelation Sig. (2-tailed) 1 PT Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .097 .160 1 DC Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .295** .000 .014 .841 1 NL Pearson Correlation
Sig. (2-taile Sig. (2-tailed)
.219** .001 .167* .015 .242** .000 1 DU Pearson Correlation
Sig. (2-tailS Sig. (2-tailed)
.247** .000 -.022 .753 .252** .000 .155* .024 1 TC Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .081 .238 .450** .000 .104 .131 .163* .018 -.015 .830 1
Bảng 2.13 Ma trận hệ số tương quan Pearson (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS)
Ma trận hệ số tương quan Pearson cho thấy có mối quan hệ với nhau giữa các biến độc lập, tức là các biến độc lập giải thích ý nghĩa cho nhau thơng qua giá trị Sig. giữa các biến độc lập là 0.00 (nhỏ hơn 0.05), các biến độc lập đều có tương quan khá yếu với nhau, ngoại trừ biến PT và biến TC có hệ số tương quan lớn (lớn hơn 0.4). Do đó khi phân tích hồi quy ở phần sau cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Ma trận hệ số tương quan Pearson trên cũng cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, các biến độc lập giải thích ý nghĩa cho biến phụ thuộc với hệ số tương quan khá cao, trong đó cao nhất là biến PT với giá trị là 0.545. Các biến DU và DC có hệ số Sig lớn hơn 0.05 nhiều khả năng sẽ khơng có ảnh hưởng đến biến HL, cần có các kiểm định tiếp theo để khẳng định điều này.
Dự đốn phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng sau: HL = βo + β1.TC + β2DU + β3NL + β4DC + β5PT + β6UT Trong đó: HL: Sự hài lịng của khách hàng. TC: Sự tin cậy. DU: Sự đáp ứng. NL: Năng lực phục vụ. DC: Sự đồng cảm.
PT: Phương tiện hữu hình. UT: Uy tín thương hiệu. β0: Hằng số
β1, β2, β3, β4, β5, β6: Hệ số hồi quy riêng phần.
HL Pearson Correlation Sig. (2-taile Sig. (2-tailed)
.220** .001 .545** .000 .107 .121 .381** .000 -.006 .931 .472** .000 1
2.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường cường độ tác động của các nhân tố.
Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp (Enter) tức là các biến được đưa vào cùng lúc để phân tích. Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-square). Hệ số R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, tuy nhiên khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích giải thích trong mơ hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R2
hiệu chỉnh (Adjusted R- square) để đánh giá độ phù hợp của mơ hình vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) .
Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) .
Kiểm định F được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05 thì có thể kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008). Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Biến
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients) t Sig. Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) B Std. Error
Beta Tolerance VIF
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS)
Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình bằng ANOVA cho thấy mơ hình có giá trị kiểm định F = 27.925 có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05). Nghĩa là giả thuyết: Tập hợp các biến độc lập khơng có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ.
Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt 43.4% cho thấy các nhân tố độc lập giải thích được 43.4%. cho nhân tố phụ thuộc, các yếu tố bên ngồi sẽ giải thích cho phần cịn lại. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy 4 nhân tố độc lập bao gồm TC, NL, PT, UT trong thang đo chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê với sig. nhỏ hơn 0.05, nhân tố DU, DC có sig. lớn hơn 0.05 do đó khơng có ý nghĩa về mặt thống kê nên bị loại. Như vậy ta bác bỏ giả thuyết H2: khi khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại và H4: khi khách hàng đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại. Các giả thuyết: Hl, H3, H5, H6 được chấp nhận.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
HL = 0.250 TC + 0.262 NL + 0.375 PT + 0.124 UT + ε
Dựa vào phương trình hồi quy chuẩn hóa, ta có thể thấy 4 yếu tố trên đều có tác động cùng chiều lên sự hài lòng (β>0). Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
TC .294 .069 .250 4.274 .000 .782 1.279 DU -.066 .058 -.063 -1.154 .250 .895 1.118 NL .293 .062 .262 4.754 .000 .884 1.132 DC -.010 .062 -.009 -.154 .877 .844 1.185 PT .342 .053 .375 6.403 .000 .781 1.281 UT .158 .071 .124 2.224 .027 .857 1.167
R: hiệu chinh: 43.4% - Durbin - Watson: 1.992 F: 27.925 - sig: 0.000
(Beta=0.375), Năng lực phục vụ (Beta=0.262), Sự tin cậy (Beta=0.250) và Uy tín thương hiệu (Beta=0.124).
2.4.4.3 Dị tìm các vi phạm giả định
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Quan sát biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram cho thấy, giá trị trung bình của các quan sát Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,996 (xấp xỉ 1). Vì thế, cho phép kết luận giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thêm vào đó, quan sát đồ thị P-P Plot của phần dư cho thấy các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường chéo kỳ vọng, có nghĩa lả phần dư có phân phối chuẩn.
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư trên đường thẳng kỳ vọng (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Giả định phương sai của sai số không đổi: quan sát đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Scatterplot cho thấy các phần dư được phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng đi qua tung độ 0, mà khơng tn theo một quy luật (hình dạng) nào. Vì thế, cho phép kết luận giả định này không vi phạm.
Biểu đồ 2.5 Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn đã chuẩn hóa (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Giả định khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên: Kết quả kiểm định giá trị Durbin - Watson thơng qua phân tích hồi quy cho thấy giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng chấp nhận 1 < d = 1.992 < 3; do đó ta có thể kết luận khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên. Giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập: Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , qui tắc chung là VIF > 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến. Kết quả đánh giá mức độ đa cộng tuyến thơng qua phân tích hồi quy cho thấy hệ số phóng đại phương sai của các nhân tố đều nhỏ hơn 2, do đó ta có thể kết luận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Tóm lại, kết quả dị tìm các vi phạm giả định cần thiết cho thấy các giả định trong mơ hình hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm, vì thế ta có thể khẳng định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đề ra đều được chấp thuận.
2.4.4.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Yếu tố sự tin cậy có ảnh hướng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Hệ số Beta = 0.250, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0.000
Nhận xét: giá trị kiểm định mơ hình sig < 0.05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H1: Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Yếu tố sự đáp ứng có ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT và có tác động cùng chiều đến sự hài lịng.
Hệ số Beta = -0.063, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0.250
Nhận xét: giá trị kiểm định mơ hình sig = 0.250 > 0.05 do đó ta bác bỏ giả thuyết H2: Yếu tố sự đáp ứng có ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hướng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Hệ số Beta = 0.262, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0.000
Nhận xét: giá trị kiểm định mơ hình sig < 0.05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H3: Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Yếu tố sự đồng cảm có ảnh hướng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Hệ số Beta = -0.009, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0.877
Nhận xét: giá trị kiểm định mơ hình sig = 0.877 > 0.05 do đó ta bác bỏ giả thuyết H4: Yếu tố sự đồng cảm có ảnh hướng đến sự hài lịng của khách hàng.Giả thuyết H5: Yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hướng đến sự hài lòng của khách
Hệ số Beta = 0.375, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0.000
Nhận xét: giá trị kiểm định mơ hình sig < 0.05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H5: Yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H6: Yếu tố uy tín thương hiệu có ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Hệ số Beta = 0.124, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0.027
Nhận xét: giá trị kiểm định mơ hình sig < 0.05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H6: Yếu tố uy tín thương hiệu có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết đề ra ban đầu, tác giả xây dựng được mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Bình Thuận với 6 yếu tố như sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Uy tín thương hiệu với các giả thuyết nghiên cứu tương ứng. Kết quả nghiên cứu từ 212 khách hàng TTQT trên địa bàn tỉnh Bình Thuận cho thấy các giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ như sau:
Giả thuyết Yếu tố Sig. Giá trị Beta Đánh giá
H1 Sự tin cậy 0.000 0.250 Chấp nhận
H2 Sự đáp ứng 0.250 -0.063 Bác bỏ
H3 Năng lực phục vụ 0.000 0.262 Chấp nhận
H4 Sự đồng cảm 0.877 -0.009 Bác bỏ
H5 Phương tiện hữu hình 0.000 0.375 Chấp nhận H6 Uy tín thương hiệu 0.027 0.124 Chấp nhận (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Về hệ số giải thích mơ hình R2 hiệu chinh chi đạt 43.4% cho thấy cịn khả năng có các yếu tố khác giải thích cho mơ hình nhưng chưa được nghiên cứu khám phá trong nghiên cứu này. Do đó, các nghiên cứu tương tự khác liên quan cần tập trung khám phá thêm các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta β = 0.375, tuy nhiên mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là mean= 3.4017, chỉ hơn điểm giữa thang đo một ít. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng xem yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng mức độ hài lòng của họ hiện nay vẫn chưa cao. Thành phần phương tiện hữu hình trong mơ hình nghiên cứu gồm 7 nội dung: Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang; Ngân hàng có đầy đủ các trang thiết bị, công nghệ hiện đại; Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp; Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank lớn thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng; Thời gian làm việc của Agribank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch; Mẫu biểu của dịch vụ TTQT được trình bày rõ ràng, đơn giản dễ hiểu; Agribank Bình Thuận tọa lạc tại vị trí trung tâm thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất đối với yếu tố nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
Trên thực tế, yếu tố phương tiện hữu hình thể hiện qua điều kiện ngoại hình, trang phục và tác phong của nhân viên Agribank Bình Thuận là bằng chứng hữu hình về sự chu đáo của Agribank Bình Thuận đối với khách hàng. Do đó khơng khó để lý giải vì sao đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất trong mơ hình. Khách hàng đến giao dịch với Agribank Bình Thuận thì trước hết họ thấy được ngoại hình dễ nhìn sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng, nhân viên ăn mặc gọn gàng lịch sự, tác phong thì nhanh nhẹn, chun nghiệp và đó là điều đầu tiên nhất giúp cho họ cảm thấy hài lịng với Agribank Bình Thuận.
đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là mean = 3.3850 tức là chỉ hơn điểm giữa thang đo một ít. Như vậy chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này chưa cao trong khi họ vẫn đánh giá đây là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lịng. Thành phần năng lực phục vụ trong mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần: Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt; Nhân viên ngân hàng ln giải thích chính xác, đầy đủ và thỏa đáng các thắc mắc của