2.4 Dữ liệu và kết quả nghiên cứu
2.4.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết đề ra ban đầu, tác giả xây dựng được mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Bình Thuận với 6 yếu tố như sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Uy tín thương hiệu với các giả thuyết nghiên cứu tương ứng.
Kết quả nghiên cứu từ 212 khách hàng TTQT trên địa bàn tỉnh Bình Thuận cho thấy các giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ như sau:
Giả thuyết Yếu tố Sig. Giá trị Beta Đánh giá
H1 Sự tin cậy 0.000 0.250 Chấp nhận
H2 Sự đáp ứng 0.250 -0.063 Bác bỏ
H3 Năng lực phục vụ 0.000 0.262 Chấp nhận H4 Sự đồng cảm 0.877 -0.009 Bác bỏ H5 Phương tiện hữu hình 0.000 0.375 Chấp nhận H6 Uy tín thương hiệu 0.027 0.124 Chấp nhận (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Về hệ số giải thích mô hình R2 hiệu chinh chi đạt 43.4% cho thấy còn khả năng có các yếu tố khác giải thích cho mô hình nhưng chưa được nghiên cứu khám phá trong nghiên cứu này. Do đó, các nghiên cứu tương tự khác liên quan cần tập trung khám phá thêm các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta β = 0.375, tuy nhiên mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là mean= 3.4017, chỉ hơn điểm giữa thang đo một ít. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng xem yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng mức độ hài lòng của họ hiện nay vẫn chưa cao. Thành phần phương tiện hữu hình trong mô hình nghiên cứu gồm 7 nội dung: Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang; Ngân hàng có đầy đủ các trang thiết bị, công nghệ hiện đại; Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp; Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank lớn thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng; Thời gian làm việc của Agribank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch;
Mẫu biểu của dịch vụ TTQT được trỡnh bày rừ ràng, đơn giản dễ hiểu; Agribank Bình Thuận tọa lạc tại vị trí trung tâm thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất đối với yếu tố nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
Trên thực tế, yếu tố phương tiện hữu hình thể hiện qua điều kiện ngoại hình, trang phục và tác phong của nhân viên Agribank Bình Thuận là bằng chứng hữu hình về sự chu đáo của Agribank Bình Thuận đối với khách hàng. Do đó không khó để lý giải vì sao đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất trong mô hình. Khách hàng đến giao dịch với Agribank Bình Thuận thì trước hết họ thấy được ngoại hình dễ nhìn sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng, nhân viên ăn mặc gọn gàng lịch sự, tác phong thì nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và đó là điều đầu tiên nhất giúp cho họ cảm thấy hài lòng với Agribank Bình Thuận.
Yếu tố năng lực phục vụ có tác động mạnh thứ hai so với các yếu tố khác
đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là mean = 3.3850 tức là chỉ hơn điểm giữa thang đo một ít. Như vậy chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này chưa cao trong khi họ vẫn đánh giá đây là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng. Thành phần năng lực phục vụ trong mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần: Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt; Nhân viên ngân hàng luôn giải thích chính xác, đầy đủ và thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; Cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng; Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của khách hàng; Nhân viên ngân hàng phân bổ thời gian hợp lý để khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch. Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy, khách hàng đánh giá cao đối với nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt, nhân viên ngân hàng luôn giải thích chính xác, đầy đủ và thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
Yếu tố sự tin cậy được đánh giá tác động đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta β = 0.124 và mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là mean = 3.3467. Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này cũng chỉ trên điểm giữa thang đo một ít. Thành phần sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu sau khi loại biến quan sát không có ý nghĩa gồm 4 thành phần:
Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ TTQT đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng; Ngân hàng xử lý giao dịch TTQT chính xác và hầu như không sai sót; Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết các vướng mắc liên quan đến dịch vụ TTQT mà ngân hảng cung cấp; Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng.Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ TTQT đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng; ngân hàng xử lý giao dịch TTQT chính xác và hầu như không sai sót, cùng với việc ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng.
Yếu tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng là uy tín thương hiệu với hệ số β= 0.15, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá
trị trung bình là thấp nhất( mean = 3.1375) . Như vậy khách hàng xem yếu tố uy tín thương hiệu là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng mức độ hài lòng không cao bằng các yếu tố khác. Thành phần uy tín thương hiệu trong mô hình nghiên cứu gồm 7 nội dung: Agribank là ngân hàng có nguồn vốn chủ sở hữu lớn đảm bảo duy trì các hoạt động kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài; Agribank có đủ nguồn lực để phòng ngừa và chống đỡ các rủi ro trong hoạt động TTQT;
Agribank có chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn, phù hợp với từng giai đoạn;
Agribank có mô hình hoạt động phù hợp, hiện đại và hiệu quả; Agribank thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ TTQT tốt nhất; Agribank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp; Agribank là ngân hàng được nhiều người tín nhiệm. Kết quả thống kê mô tả cho thấy về cơ bản khách hàng đánh giá cao hình ảnh thương hiệu của Agribank với số điểm trung bình khá tương đồng.
2.5 Đánh giá chung về hoạt động TTQT tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT