2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu:
2.3.5 Thang đo chính thức:
Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được sắp xếp từ nhỏ đến lớn: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý.
Dựa trên cơ sở lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu trước đó kết hợp với nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả đề xuất các thành phần của thang đo chính thức được dùng để đo lường cụ thể như bên dưới:
Thang đo sự tin cậy: 5 biến quan sát:
TC1: Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ TTQT đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
TC2: Ngân hàng xử lý giao dịch TTQT chính xác và hầu như khơng sai sót. TC3: Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết các vướng mắc liên quan đến dịch vụ TTQT mà ngân hảng cung cấp.
TC4: Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTQT đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch.
TC5: Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng. Thang đo sự đáp ứng: 4 biến quan sát
DU1: Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
DU2: Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. DU3: Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng.
DU4: Ngân hàng có danh sách các sản phẩm TTQT đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Thang đo năng lực phục vụ: 6 biến quan sát
NL1: Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
NL2: Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt. NL3: Nhân viên ngân hàng luôn giải thích chính xác, đầy đủ và thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
NL4: Cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
NL5: Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của khách hàng.
NL6: Nhân viên ngân hàng phân bổ thời gian hợp lý để khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch.
Thang đo sự đồng cảm: 6 biến quan sát
DC1: Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm hỗ trợ khi khách hàng cần.
DC2: Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng đến giao dịch.
DC3: Ngân hàng luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp.
DC4: Ngân hàng ln có chính sách cũng như ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi về lãi suất tín dụng, về phí dịch vụ...)
DC5: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…).
DC6: Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo, các buổi gặp mặt doanh nghiệp để chia sẻ thơng tin và lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về dịch vụ TTQT.
Thang đo phương tiện hữu hình: có 7 biến quan sát PT1: Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang.
PT2: Ngân hàng có đầy đủ các trang thiết bị, công nghệ hiện đại.
PT3: Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
PT4: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank lớn thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
PT5: Thời gian làm việc của Agribank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
PT7: Agribank Bình Thuận tọa lạc tại vị trí trung tâm thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Thang đo uy tín thương hiệu: có 7 biến quan sát
UT1: Agribank là ngân hàng có nguồn vốn chủ sở hữu lớn đảm bảo duy trì các hoạt động kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài.
UT2: Agribank có đủ nguồn lực để phịng ngừa và chống đỡ các rủi ro trong hoạt động TTQT.
UT3: Agribank có chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn, phù hợp với từng giai đoạn.
UT4: Agribank có mơ hình hoạt động phù hợp, hiện đại và hiệu quả.
UT5: Agribank thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ TTQT tốt nhất.
UT6: Agribank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp. UT7: Agribank là ngân hàng được nhiều người tín nhiệm. Thang đo sự hài lịng: có 3 biến quan sát
HL1: Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT của ngân hàng. HL2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng trong thời gian tới.
HL3: Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ TTQT của ngân hàng với người khác.