Hòa với mục tiêu chung của tồn hệ thống, Agribank Bình Thuận cũng đưa ra những định hướng cho hoạt động TTQT trong thời gian tới nhằm gia tăng thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh.
Tích cực đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai chính sách chăm sóc khách hàng nhằm củng cố quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, đặc biệt là đối tượng khách hàng FDI.
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phục vụ chu đáo khách hàng.
Nghiên cứu cải tiến thủ tục quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng. Để làm được điều này cần thiết phải cải tiến công nghệ theo hướng hiện đại nhưng đảm bảo tính bảo mật và an tồn cao.
Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Đề ra những quy định về quy tắc ứng xử, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên, đồng thời tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc của nhân viên giữa các phòng ban để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động TTQT tại Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Bình Thuận Bình Thuận
Thơng qua phân tích sự phát triển hoạt động TTQT theo quan điểm ngân hàng, luận văn đã xác định những mặt được, những tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển hoạt động TTQT của Agribank Bình Thuận, từ đó xác định các ngun nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế này.
Bên cạnh đó, căn cứ kết quả có được từ nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT, luận văn cũng xác định được các nhân tố tác động và mức độ tác động của từng nhân tố. Kết hợp hai kết quả đạt được từ thực hiện nghiên cứu tại chương 3, trong
khuôn khổ luận văn, tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm phát triển hoạt động TTQT tại Agribank Bình Thuận cả về quy mơ lẫn chất lượng.
3.2.1 Nhóm giải pháp về hoạt động makering và quảng bá thương hiệu
Để có thể phát triển hơn nữa hoạt động TTQT, và chiếm lĩnh được thị trường,
Agribank Bình Thuận cần xây dựng chiến lược dài hạn nhằm phát triển hoạt động TTQT, cụ thể:
-Nghiên cứu động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng trên cơ sở hồ sơ khách hàng.
-Nghiên cứu thị trường, những nhân tố sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng để tìm ra các chính sách đúng đắn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
-Nghiên cứu các chủ trương, chính sách của Nhà nước đối với từng ngành, từng loại hàng hoá liên quan đến xuất - nhập khẩu để định hướng cho cơ cấu tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng.
-Khảo sát, gặp gỡ khách hàng theo định kỳ để nghiên cứu khả năng đáp ứng của ngân hàng; chính sách của ngân hàng có hợp lý hay khơng; khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác.
-Tăng cường thực hiện hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ TTQT tại địa phương dưới các hình thức: Quảng cáo trên đài truyền hình Bình Thuận, báo Bình Thuận, đặt banner trên website báo Bình Thuận, website ban quản lý các khu cơng nghiệp Bình Thuận; Gửi thư ngỏ đến từng khách hàng đang giao dịch với Agribank và những khách hàng chưa giao dịch nhưng có tiềm năng để thơng báo các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm dịch vụ mới và giới thiệu tổng quát về Agribank.
-Xây dựng hình ảnh Agribank Bình Thuận, tạo ấn tượng với khách hàng qua việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu không chỉ giúp Agribank Bình Thuận tăng cường sự hiện diện, tăng tần suất xuất hiện trên thị
trường , tạo thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng, mở rộng quy mơ dịch vụ TTQT mà cịn giúp nâng cao sự hài lịng về dịch vụ TTQT tại Agribank Bình Thuận
3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ TTQT
Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng. Chi nhánh thường xuyên đánh giá thực trạng triển khai các sản phẩm dịch vụ TTQT của Agribank trong tương quan về đặc tính, chất lượng và khả năng cạnh tranh với các sản phẩm tương đồng của đối thủ trên thị trường, để từ đó kịp thời đề xuất cho các đơn vị liên quan tại Hội sở chính các yêu cầu về điều chỉnh, cải tiến sản phẩm nhằm nâng cấp hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Ghi nhận ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất với Ban định chế tài chính nghiên cứu các sản phẩm mới gắn với các phương thức thanh tốn trên thị trường nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TTQT phục vụ khách hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Yếu tố con người là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, khi trình độ cơng nghệ và danh mục sản phẩm khơng có sự khác biệt nhiều thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.Chính vì vậy, Agribank nói chung và Agribank Bình Thuận nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và phát huy khả năng nguồn nhân lực.
Đảm bảo quy trình tuyển dụng chặt chẽ
tra kiến thức chung cho tất cả các vị trí. Điều này tạo điều kiện cho Agribank đánh giá kiến thức tổng quát, toàn diện của ứng viên, nhưng nhược điểm của nó là khơng phân hóa được một cách rõ ràng giữa các vị trí tuyển dụng. Bên cạnh đó, TTQT là nghiệp vụ mang tính chuyên biệt, liên quan đến các quy tắc ứng xử, thơng lệ quốc tế, địi hỏi sự am hiểu và khả năng ngoại ngữ tốt...do dó cần có sự phối hợp giữa bộ phận nhân sự và bộ phận TTQT trong việc kiểm tra kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng ngoại ngữ ở khâu sơ tuyển đầu vào trước khi thi tuyển dụng tập trung nhằm đảo bảo tuyển dụng được nhân viên giỏi, năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc.
Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên
Công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ nhân viên cần được quan tâm một cách toàn diện. Ngoài việc cử cán bộ đi học các lớp đào tạo do Trụ sở chính tổ chức, Agribank Bình Thuận cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, các buổi trao đổi nghiệp vụ nhằm bồi dưỡng nâng cao, cập nhật các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm với những chi nhánh có hoạt động TTQT phát triển tốt. Cử nhân viên tham gia các khóa học trong và ngồi nước do các nhân hàng nước ngoài tổ chức, tham gia kỳ thi cấp chứng chỉ CDCS về kiểm tra và xử lý chứng từ xuất nhập khẩu. Có cơ chế khuyến khích hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tự tham gia đào tạo các lớp học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp và phong cách giao dịch phục vụ khách hàng Ngồi việc bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên thì việc nâng cao các kỹ năng giao tiếp, phong cách giao dịch chuyên nghiệp cho cán bộ nhân viên là rất quan trọng, bởi đó là những yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ TTQT. Vì vậy cần có những biện pháp trao dồi kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng nhận diện và xử lý vấn đề... bằng cách tổ chức các buổi hội thảo, chia sẻ ý kiến về công tác khách hàng giữa các phòng ban, đặc biệt là các phòng ban liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng. Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại
chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong cơng việc, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng.
Quan tâm đến công tác đánh giá khen thưởng
Việc đánh giá khen thưởng nhân viên có ý nghĩa rất lớn trong việc động viên tinh thần những cá nhân có thành tích xuất sắc vào tạo ra tinh thần thi đua học hỏi trong đội ngũ cán bộ nhân viên, tránh tình trạng chảy máu chất xám khơng đáng có như rất nhiều ngân hàng đang gặp phải hiện nay. Vì vậy cần phải xây dựng chính sách khen thưởng cho nhân viên giỏi, làm việc sáng tạo với tinh thần trách nhiệm cao, có nhiều cống hiến cho sự phát triển hoạt động TTQT để tạo sự hăng hái trong công việc của mỗi nhân viên và giữ chân được người tài.
3.2.4 Nhóm giải pháp về chính sách khách hàng
Khách hàng là người đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế cần phải xây dựng các chính sách, đề xuất các biện pháp nhằm tiếp cận, thu hút các khách hàng lớn, uy tín, tiềm năng và có hiệu quả.
Phân loại đối tượng khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng dựa trên rủi ro của khách hàng.
` Nắm bắt thông tin đồng bộ của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại và phát hiện, tìm kiếm, phục vụ nhu cầu tiềm năng thông qua nghiên cứu, điều tra hàng năm, ít nhất 1 lần/ 1 năm đối với khách hàng
Thành lập nhóm bán hàng bao gồm 2 - 3 cán bộ thành thạo về tất cả các mảng nghiệp vụ để có thể bán chéo sản phẩm và tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.
Thực hiện ưu đãi đối với khách hàng lớn, những khách hàng tiềm năng về XNK, khách hàng truyền thống, hoạt động giao dịch thường xuyên thì cho phép các chi nhánh được chủ động ưu đãi về phí thanh tốn, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, giảm lãi suất cho vay ứng trước. Đối với những khách hàng mới có thể giảm phí trong thời gian đầu khách hàng đến giao dịch.