Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ KCB bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài bệnh viện. Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính, …
2.1.5.1. Yếu tố bên trong
a. Yếu tố thuộc về nhân lực y tế
Theo Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội quy định về khám chữa bệnh thì quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ… Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng
nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp (Mai Đình Đức, 2007).
b. Yếu tố thuộc về môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình. Mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn (Mai Đình Đức, 2007).
c. Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.
Uy tín thương hiệu và văn hóa của bệnh viện khi đã được người bệnh đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đó sẽ được đánh giá cao. Chẳng hạn, Bệnh viện Mắt Trung ương là một bệnh viện có uy tín, thương hiệu được biết đến trong cả nước. Trong tâm trí của người bệnh, Bệnh viện Mắt Trung ương là một cơ sở khám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốt nhất. Bởi vậy, rất nhiều bệnh nhân khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại Bệnh viện Mắt Trung ương (Mai Đình Đức, 2007).
d. Yếu tố công nghệ, vật tư, thiết bị và bảo vệ môi trường
Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện và năng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và có tác động to lớn đến hoạt động KCB của bệnh viện. Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.
bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn. Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ KCB của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB (Mai Đình Đức, 2007).
e. Yếu tố nguồn lực tài chính của bệnh viện
Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện. Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, bệnh viện sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn (Mai Đình Đức, 2007).
f. Tổ chức quy trình khám chữa bệnh
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình KCB nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả KCB giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp (Mai Đình Đức, 2007).
g. Chiến lược phát triển của bệnh viện
Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện. Chiến lược phát triển của bệnh viện bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động của bệnh viện… có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị. Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được
cao hơn. Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn… (Mai Đình Đức, 2007).
2.1.5.2. Yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của khách hàng
Đồng thời theo Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng KCB. Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng. Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ KCB đòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ KCB có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở KCB phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (Trương Việt Dũng, 2017).
b. Thu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng KCB của các cơ sở y tế. Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao. Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về KCB và khả năng chi trả của họ (Trương Việt Dũng, 2017).
c. Chính sách kinh tế - xã hội, giá cả
Các chính sách kinh tế - xã hội, giá cả của Nhà nước tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động KCB. Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho các bệnh viện khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và tốt hơn. Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB. Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của bệnh viện vào công tác KCB, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm (Trương Việt Dũng, 2017).