Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.1. Khái quát chung về bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ
3.2.2. Thu thập số liệu
3.2.2.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập thông qua tìm kiếm trên internet, các báo cáo, các văn bản quy định, các tài liệu hướng dẫn, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ KCB, số liệu thống kê của Sở Y tế tỉnh Phú Thọ. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó, tác giả xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.2.2. Số liệu sơ cấp
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân ngoại trú, nội trú đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ. Từ đó, tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt các yêu cầu của bệnh nhân. Tác giả thu thập thông tin sơ cấp thông qua khảo sát các đối tượng có liên quan (xem Phiếu khảo sát tại Phụ lục 1), cụ thể:
Phần 1: Thực tế chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Phần 2: Sử dụng thông tin kiểm soát
Phần 3: Thông tin cá nhân
Tác giả xác định các nội dung, tiến hành các phương pháp nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu thực trạng, tình hình thực tế tại cơ quan. Cụ thể, tác giả đã gửi phiếu khảo sát đến Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên, một nhóm xác suất bệnh nhân. Ngoài ra, tác giả có gọi điện thoại, gặp trực tiếp để làm rõ vấn đề liên quan đến nghiên cứu.
Bảng 3.4. Mẫu điều tra
I. Ban giám đốc Giám đốc Phó GĐ Phó GĐ
1. Giới tính Nam Nam Nữ
2. Tuổi 54 51 48
3. Trình độ CKII Thạc sỹ Thạc sỹ 4. Đã qua đào tạo về chuyên khoa Mắt Có Có Có II. Cán bộ, nhân viên Nam Nữ
1. Số lượng 10 20 2. Tuổi 23 - 58 23 – 55 3. Trình độ - Thạc sĩ 2 2 - Cử nhân 5 5 - Cao đẳng 3 5 - Trung cấp 0 8
4. Kinh nghiệm 1-35 (năm) 1-31 (năm) 5. Kỹ năng Đa phần đều
nhanh nhẹn, có trách nhiệm trong công việc
Đa phần đều nhanh nhẹn, có trách nhiệm trong công việc
III. BỆNH NHÂN Khám bệnh Chữa bệnh
1. Tổng số lượng 100 100
- Bảo hiểm 50 50
- Viện phí 20 20
- Chuyển tuyến 30 30
Cùng với điều tra bằng phiếu hỏi, tác giả kết hợp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu, gọi điện thoại, quan sát trực tiếp, quan sát trực tiếp hệ thống sổ sách, cơ sở vật chất phục vụ công tác thu thập, xử lý và cung cấp thông tin. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 30 cán bộ nhân viên và 100 phiếu khảo sát bệnh nhân đến khám, chữa bệnh. Trong đó, cán bộ bệnh viện có: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc, 27 y bác sĩ để xác định tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay của bệnh viện. Thông tin chi tiết về cán bộ bệnh viện và bệnh nhân được khảo sát thể hiện ở Bảng 3.4.