Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.1. Khái quát chung về bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ
3.1.7. Đánh giá chung những thuận lợi, khó khăn của Bệnh viện đến nâng cao
cao chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ
* Thuận lợi:
- Phú Thọ là tỉnh có vị trí địa lý trung tâm của vùng trung du miền núi phía bắc, với vị trí ngã ba sông, trên địa bàn tỉnh có nhiều tuyến giao thông huyết mạch của vùng chạy qua tạo cơ hội cho bệnh viện thu hút được một lượng bệnh nhân dồi dào.
- Phú Thọ nằm ở trung tâm các hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt và đường sông thuận lợi cho phát triển kinh tế, giao lưu với các bệnh viện nổi tiếng về chuyên khoa Mắt trong nước và quốc tế.
- Phú Thọ có lượng lao động dồi dào, lực lượng lao động trong độ tuổi có khả năng lao động là 840,4 nghìn người, chiếm 61,8% dân số, đang trong thời kỳ dân số trẻ. Nguồn nhân lực trẻ tự tin năng động sẽ khiến bệnh nhân khi khám chữa bệnh cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp.
* Khó khăn:
- Kết cấu hạ tầng cơ sở phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp tuy đã được đầu tư nâng cấp và xây dựng mới thường xuyên trong thời gian qua, song vẫn còn nhiều hạn chế.
- Thiếu vốn để đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo trình độ kỹ năng phẫu thuật của bác sỹ nên chưa học tập được những kỹ thuật mới như mổ cận thị bằng phương láp laser, mổ lác, phẫu thuật thẩm mỹ cắt bọng mắt thừa… nên đã để mất một lượng lớn bệnh nhân.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu 3.2.1. Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ có lượng người bệnh nội trú trung bình 30 lượt/ngày, vậy một năm sẽ khảo sát 1 đợt tối đa 100 người bệnh.
Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực hiện như sau: Mỗi đợt
khảo sát chọn 4 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 2 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Các đợt khảo sát tiếp theo chọn lần lượt các khoa khác. Trong mỗi khoa, chọn người bệnh theo phương pháp như sau:
- Lấy danh sách người bệnh đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc bằng sổ).
- Chọn tên người bệnh theo chữ cái đầu của tên. Trong 1 ngày có thể chọn 1, 2, 3... chữ cái tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, nhưng cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có cùng chữ cái đầu của tên đều được được vào danh sách. Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng... đều được đưa vào danh sách.
- Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1, 2 ngày tới (trường hợp không đủ số lượng người bệnh có thể lấy thêm những người đã nằm điều trị từ ít nhất 3 ngày trở lên); loại những người mới nằm viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời... (do bệnh viện quyết định).
- Tiến hành khảo sát cho đủ 100 người bệnh.
3.2.2. Thu thập số liệu
3.2.2.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập thông qua tìm kiếm trên internet, các báo cáo, các văn bản quy định, các tài liệu hướng dẫn, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ KCB, số liệu thống kê của Sở Y tế tỉnh Phú Thọ. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó, tác giả xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.2.2. Số liệu sơ cấp
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân ngoại trú, nội trú đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ. Từ đó, tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt các yêu cầu của bệnh nhân. Tác giả thu thập thông tin sơ cấp thông qua khảo sát các đối tượng có liên quan (xem Phiếu khảo sát tại Phụ lục 1), cụ thể:
Phần 1: Thực tế chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Phần 2: Sử dụng thông tin kiểm soát
Phần 3: Thông tin cá nhân
Tác giả xác định các nội dung, tiến hành các phương pháp nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu thực trạng, tình hình thực tế tại cơ quan. Cụ thể, tác giả đã gửi phiếu khảo sát đến Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên, một nhóm xác suất bệnh nhân. Ngoài ra, tác giả có gọi điện thoại, gặp trực tiếp để làm rõ vấn đề liên quan đến nghiên cứu.
Bảng 3.4. Mẫu điều tra
I. Ban giám đốc Giám đốc Phó GĐ Phó GĐ
1. Giới tính Nam Nam Nữ
2. Tuổi 54 51 48
3. Trình độ CKII Thạc sỹ Thạc sỹ 4. Đã qua đào tạo về chuyên khoa Mắt Có Có Có II. Cán bộ, nhân viên Nam Nữ
1. Số lượng 10 20 2. Tuổi 23 - 58 23 – 55 3. Trình độ - Thạc sĩ 2 2 - Cử nhân 5 5 - Cao đẳng 3 5 - Trung cấp 0 8
4. Kinh nghiệm 1-35 (năm) 1-31 (năm) 5. Kỹ năng Đa phần đều
nhanh nhẹn, có trách nhiệm trong công việc
Đa phần đều nhanh nhẹn, có trách nhiệm trong công việc
III. BỆNH NHÂN Khám bệnh Chữa bệnh
1. Tổng số lượng 100 100
- Bảo hiểm 50 50
- Viện phí 20 20
- Chuyển tuyến 30 30
Cùng với điều tra bằng phiếu hỏi, tác giả kết hợp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu, gọi điện thoại, quan sát trực tiếp, quan sát trực tiếp hệ thống sổ sách, cơ sở vật chất phục vụ công tác thu thập, xử lý và cung cấp thông tin. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 30 cán bộ nhân viên và 100 phiếu khảo sát bệnh nhân đến khám, chữa bệnh. Trong đó, cán bộ bệnh viện có: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc, 27 y bác sĩ để xác định tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay của bệnh viện. Thông tin chi tiết về cán bộ bệnh viện và bệnh nhân được khảo sát thể hiện ở Bảng 3.4.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu thu thập ở dạng thô được xử lý theo cách phân tổ nội dung để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng và nguyên nhân của chúng. Tùy theo địa điểm, thời gian, vấn đề nghiên cứu mà có biện pháp xử lý số liệu phù hợp với yêu cầu của đề tài. Trong đề tài nghiên cứu nguồn số liệu được xử lý bằng máy tính cá nhân, chương trình Excel. Quy trình phân tích, xử lý dữ liệu như sau:
Bước 1: Tổng hợp dữ liệu vào cùng file excel theo các câu hỏi cơ bản đã đặt ra. Các câu trả lời linh hoạt đưa riêng mục để mã hóa sau.
Bước 2:
- Đọc qua toàn bộ file dữ liệu
- Thống kê theo số lượng, tỷ lệ của các câu hỏi, vẽ đồ thị, biểu đồ ghi nhận trong phần kết quả.
Bước 3: Các câu hỏi mở, tác giả lọc tìm thông tin thống nhất để đánh giá. Sau đó, tóm lược những kết quả đạt được, thảo luận.
3.2.4. Phương pháp phân tích
3.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được sử dụng để mô tả đặc điểm tình hình hoạt động của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2018 và thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện theo nhiều tiêu thức phân tổ thống kê khác nhau để thấy rõ hơn bản chất của vấn đề. Ngoài ra, phương pháp này còn được sử dụng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.4.2. Phương pháp phân tích so sánh
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ KCB trong đề tài sẽ được làm rõ thông qua phương pháp thống kê so sánh nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm trên cớ ở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.4.3. Phương pháp thang đo
Đề tài sử dụng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ từ phía khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của Bệnh viện. Các nội dung thể hiện trong phiếu điều tra phỏng vấn, thông qua các bảng hỏi và sử dụng thang đo Likert để đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5. Trong đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…
1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng… 2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung bình/Tạm đồng ý…
3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
3.2.4.4. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tham vấn ý kiến chuyên gia sẽ được thực hiện thông qua tham vấn ý kiến của các chuyên gia có trình độ chuyên môn sâu về lý luận (các chuyên gia là nhà nghiên cứu có am hiểu sâu sắc về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh) để hình thành hệ thống lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ khám, chữa bệnh
Hiê ̣u quả kinh doanh là mô ̣t pha ̣m trù kinh tế phản ánh trı̀nh đô ̣ sử du ̣ng các nguồn nhân tài, vâ ̣t lực của đơn vị để đa ̣t hiê ̣u quả kinh doanh cao nhất trong quá
trı̀nh kinh doanh với tổng chi phı́ thấp nhất. Hiê ̣u quả kinh doanh được tiếp câ ̣n dưới nhiều góc đô ̣ khác nhau, chủ yếu được tiến hành thông qua phân tı́ch, xem xét sự biến đô ̣ng của từng chı̉ tiêu trên các kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh giữa kỳ này với kỳ trước dựa vào viê ̣c so sánh cả về số lượng tuyê ̣t đối và tương đối trên từng chı̉ tiêu giữa kỳ này với kỳ trước. Đồng thời, phân tı́ch các chı̉ tiêu phản ánh mức đô ̣ sử du ̣ng các khoản chi phı́, kết quả kinh doanh như: Tổng thu/ Tổng chi, Lợi nhuận/ Doanh thu, Lợi nhuận/ Chi phí, Thu nhập bình quân cán bộ/ năm, Thu nhập tăng thêm bình quân, số lớp tập huấn,... của đơn vị. Đă ̣c biê ̣t chú ý đến sự biến đô ̣ng của tổng thu, tổng chi, tổng hợp lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, lợi nhuâ ̣n trước thuế và lợi nhuâ ̣n sau thuế. Đồng thời, giải trı̀nh tổng lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh tăng hay giảm do những nhân tố nào.
Sau khi tiến hành phân tı́ch số liê ̣u trên báo cáo kết quả kinh doanh, người ta tiến hành tı́nh toán, phân tı́ch các chı̉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiê ̣p.
Thứ nhất, tỷ suất tổng thu trên tổng chi
Tỷ suất tổng thu trên tổng chi= Tổng thu/ Tổng chi
Tỷ suất tổng thu trên tổng chi phản ánh kết quả của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh. Nó cho biết, cứ 1 đồng chi thu về bao nhiêu đồng thu
Thứ hai, tỷ suất lợi nhuâ ̣n (LN) thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT
Tỷ suất LN thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT = lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh / doanh thu thuần
Tỷ suất lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT phản ánh kết quả của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh. Nó cho biết, cứ 1 đồng DTT sinh ra bao nhiêu đồng lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh
Thứ ba, tỷ suất lợi nhuâ ̣n (LN) thuần từ hoa ̣t động kinh doanh trên Chi phí Tỷ suất LN thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên Chi phí = lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh / chi phí
Tỷ suất lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên chi phí phản ánh kết quả của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh. Nó cho biết, cứ 1 đồng chi phí sinh ra bao nhiêu đồng lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh
Thứ tư, thu nhập bình quân cán bộ hàng năm = thu nhập bình quân cán bộ
Thứ năm, thu nhập tăng thêm bình quân cán bộ hàng năm = thu nhập tăng thêm bình quân cán bộ hàng tháng *12.
3.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng
Có một định nghĩa do Viện Y học Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực, trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản đó là:
Thứ nhất, năng lực chuyên môn có 2 chỉ số cơ bản để đo lường chất lượng bệnh viện: Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến khám chữa bệnh và Tỷ lệ phẫu thuật từ loại II trở lên.
Thứ hai, an toàn trong cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng có 4 chỉ số cơ bản sau: Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ, tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện, số sự cố y khoa nghiêm trọng, số sự cố ngoài y khoa nghiêm trọng.
Thứ ba, hiệu suất trong cung cấp dịch vụ y tế thể hiện qua các chỉ số : Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh, thời gian nằm viện trung bình, công suất sử dụng giường bệnh thực tế, hiệu suất sử dụng phòng mổ.
Thứ tư, hiệu quả trong khám chữa bệnh dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe thể hiện qua tỷ lệ tử vong và tiên lượng tử vong gia đình xin về, tỷ lệ chuyển lên tuyến trên khám chữa bệnh.
Thứ năm, chỉ tiêu định hướng nhân viên thể hiện qua tỷ lệ tai nạn thương tích do vật sắc nhọn, tỷ lệ tiêm phòng viêm gan B trong nhân viên y tế.
Thứ sáu, chỉ tiêu hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế thể hiện qua tỷ lệ hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám, chữa bệnh và tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế.
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ
4.1.1. Tổ chức dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
4.1.1.1. Khái quát kết quả dịch vụ khám, chữa bệnh
a. Công tác khám chữa bệnh
Các khoa, phòng đã duy trì thực hiện đúng và đầy đủ các quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật được Bộ Y tế ban hành. Hàng tháng, quý, 6 tháng đã sơ kết đánh giá kết quả thực hiện quy chế chuyên môn, những việc đã làm được, khắc phục những mặt còn hạn chế để bình xét thi đua đối với các tập thể, cá nhân trong bệnh viện. Trong năm năm 2018 không có trường hợp nào vi phạm quy chế chuyên môn.
Thường xuyên thực hiện đúng Quy tắc ứng xử của các CBVC trong bệnh viện, Thực hiện tốt 12 điều Y đức, 10 điều Dược đức của Bộ Y tế, gắn với thực hiện lời dạy của Bác Hồ “Lương y phải như từ mẫu” đã từng bước nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, kết hợp với việc tích cực học tập, nâng cao