Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện mắt tỉnh
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh
thuộc sự quản lý của nhà nước, Bộ y tế,.. nên đôi khi các danh mục thuốc, máy móc, ngân sách thuộc sự điều phối của ngành. Bởi vậy, bệnh viện còn cần nhiều sự tạo điều kiện của nhà nước hơn nữa
Phòng cấp cứu còn đơn giản đánh giá ở mức độ bình thường vì đây là viện chuyên khoa về mắt, không giống các viện đa khoa khác nên phòng cấp cứu còn đơn giản hơn. Phòng xét nghiệm, phân tích nhiều máy móc chuyên môn chuyên sâu còn bị thiếu, nhiều xét nghiệm còn chuyển sang Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ làm và phân tích. Trong khi diễn biến bệnh tình càng ngày càng phức tạp, nên đôi khi có những ca mổ mắt còn khó khăn, mà trình độ năng lực của các bác sĩ có chuyên môn cao còn chưa nhiều, cần có các khóa đào tạo, học chuyên sâu, cao hơn nữa để tăng năng lực chuyên môn
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh viện
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB được đo bằng 06 nhân tố: “An toàn”, “Hiệu quả”, “Người bệnh là trung tâm”, “Kịp thời”, “Hiệu suất”, “Công bằng”.
4.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về tính “an toàn”
Kết quả khảo sát về nhân tố “an toàn” được tổng hợp ở Bảng 4.7 đã cho thấy Bệnh viện là một trong những đơn vị tương đối uy tín với các phiếu khảo sát là hài lòng. Bệnh viện được đánh giá khá uy tín, an ninh trật tự đảm bảo, an toàn, hồ sơ bệnh án cũng được bảo mật tuyệt đối, có chế độ phục vụ, chăm sóc tốt, hướng dẫn ăn uống theo chế độ tại nhà, theo dõi dấu hiệu, điều trị trong và sau khi điều trị, phòng ngừa, sử dụng thuốc, tiện nghi, môi trường yên tĩnh với 100% người khảo sát đánh giá kết quả trung bình là “Hài lòng”. Sở dĩ, có được kết quả khảo sát như vậy là do đa phần các phiếu đánh giá là hài lòng, một số ít đánh giá không hài lòng như với 5 phiếu đánh giá uy tín của bệnh viện chưa cao bởi những phiếu này đa số là những phiếu khảo sát các cụ già. Các cụ già mắt đã lão hóa, khi mổ thay thủy tinh thể thì cũng chỉ phục hồi nhìn được ở một mức độ nhất định, không thể nhìn rõ được. Khi khảo sát những phiếu này, các cụ cho rằng mổ xong không nhìn rõ được tức bệnh viện không uy tín, chưa tốt.
Có 11 phiếu đánh giá chưa hướng dẫn phòng ngừa bệnh, 1 phiếu đánh giá bệnh viện không hướng dẫn sử dụng thuốc, 18 phiếu đánh giá phòng, dụng cụ và giường bệnh chưa tiện nghi, bởi một số ít cán bộ đã quên chưa hướng dẫn phòng ngừa bệnh, mới chỉ tập trung hướng dẫn cách sử dụng, điều trị bệnh. Phòng bệnh còn cũ kỹ do tái sử dụng của bệnh viện cũ trước kia nên còn phiếu đánh giá thấp về tính tiện nghi của phòng bệnh, dụng cụ, giường bệnh.
Bảng 4.7. Kết quả khảo sát nhân tố “An toàn’’ đối với bệnh nhân
TT Tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá (ý kiến) Điểm TB Đánh giá 5 4 3 2 1
1 Uy tín của bệnh viện trong lĩnh
vực khám, chữa bệnh 0 95 0 5 0 3,9 Hài lòng 2 Đảm bảo an ninh trật tự 0 100 0 0 0 4 Hài lòng 3 Độ bảo mật của hồ sơ bệnh án 0 100 0 0 0 4 Hài lòng 4 Hướng dẫn chế độ ăn uống 0 100 0 0 0 4 Hài lòng 5 Hướng dẫn các dấu hiệu cần theo
dõi trong và sau khi điều trị bệnh 0 100 0 0 0 4 Hài lòng 6 Hướng dẫn cách phòng ngừa
bệnh 0 89 0 11 0 3,78 Hài lòng
7
Hướng dẫn cách sử dụng thuốc trước, trong và sau thời gian điều trị
0 99 0 1 0 3,98 Hài lòng
8 Tiện nghi của phòng, dụng cụ và
giường bệnh 0 82 0 18 0 3,64 Hài lòng 9 Môi trường bệnh viện yên tĩnh để
điều trị 0 100 0 0 0 4 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2018)
4.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về tính “hiệu quả”
Số liệu tổng hợp ở Bảng 4.8 cho thấy Bệnh viện điều trị cho các bệnh nhân đa số là có chuyển biến tích cực và khỏi bệnh. Duy chỉ một số ít phiếu đánh giá là không hiệu quả và bình thường. Những điều này xảy ra do nhiều yếu tố khách quan và họ phải chuyển lên bệnh viện tuyến trên để điều trị chuyên sâu như bệnh quá nặng, hoặc các ca phẫu thuật khó. Bệnh viện tuyến tỉnh thiếu nhân lực, chuyên môn cao, trang thiết bị máy móc hiện đại để điều trị.
Bảng 4.8. Kết quả khảo sát nhân tố “Hiệu quả’’ đối với bệnh nhân TT Tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá (ý kiến) Điểm TB Đánh giá 5 4 3 2 1
1 Tình trạng sức khỏe sau điều trị 0 92 0 8 0 3,84 Hài lòng 2 Giá dịch vụ khám bệnh 0 85 4 11 0 3,62 Hài lòng 3 Giá dịch vụ chữa bệnh 0 86 0 14 0 3,72 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2018)
Giá dịch vụ khám chữa bệnh bởi một số bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, hộ nghèo sẽ thấy mặc dù chi phí của viện là theo giá viện công lập, có bảo hiểm hỗ trợ vẫn thấy phải chi nhiều cho khám, chữa bệnh. Hay nhiều bệnh nhân lựa chọn khám chữa bệnh dịch vụ để nhanh, gọn, tiện nghi hơn nhưng chi phí cao hơn.
4.2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về sự tôn trọng khách hàng
Bảng 4.9. Kết quả khảo sát nhân tố “Người bệnh là trung tâm’’ đối với bệnh nhân đối với bệnh nhân
TT Tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá (ý kiến) Điểm TB Điểm TB 5 4 3 2 1
1 Thái độ phục vụ của của cán bộ y, bác
sĩ, kỹ thuật viên 0 89 0 11 0 3,78 Hài lòng 2 Sự lắng nghe của cán bộ y, bác sĩ, kỹ thuật viên 0 94 0 6 0 3,88 Hài lòng 3
Tư vấn của của cán bộ y, bác sĩ, kỹ thuật viên về việc chỉ thực hiện các dịch vụ khám, điều trị cần thiết
0 73 0 27 0 3,46 Hài lòng
4
Sự hướng dẫn của của cán bộ y, bác sĩ, kỹ thuật viên trong quá trình khám, chữa bệnh ở bệnh viện 0 96 0 4 0 3,9 Hài lòng 5 Phòng bệnh sạch sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết 0 87 0 13 0 3,74 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
Kết quả điều tra khảo sát tổng hợp ở Bảng 4.9 cho thấy đa phần bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ khách hàng của viện. Có 11 phiếu chiếm 11% bệnh nhân đánh giá thấp đội ngũ y tá, điều dưỡng trong việc không tôn trọng, phân biệt đối xử bệnh nhân, quát tháo, to tiếng, thái độ chưa ân cần chu đáo, niềm nở với bệnh nhân và người nhà bệnh viện; có 6 phiếu tương đương 6% cho rằng y, bác sĩ chưa lắng nghe hết nhu cầu, mong muốn của họ; có 27 phiếu đánh giá y, bác sĩ chưa khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các dịch vụ cần thiết, còn hiện tượng mời thăm khám các dịch vụ khác làm tăng chi phí, tốn kém cho người dân; có 4 phiếu bệnh nhân trả lời rằng bác sĩ chưa chỉ dẫn tư vấn tận tình trong quá trình thăm khám, chữa bệnh ở bệnh viện. Có 13 phiếu cho rằng, phòng bệnh chưa sạch sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết, thỉnh thoảng còn khi mới nhập viện quá tải, chưa điều chuyển kịp nên vẫn còn tình trạng nằm ghép tạm đợi giường,và phiếu cho rằng các vật dụng cần thiết còn thiếu. Những tình trạng này chủ yếu xảy ra ở những phòng thanh toán bằng bảo hiểm.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, đa số các bệnh nhân và người nhà đánh giá khá cao trong chất lượng phục vụ người bệnh như: 89% đánh giá bác sĩ tôn trọng bệnh nhân, 94% đánh giá các cán bộ chú ý lắng nghe yêu cầu của người dân, 73% đánh giá cá bác sĩ tư vấn đúng trọng tâm dịch vụ cần thiết đối với bệnh tình, 96% đánh giá sự tư vấn nhiệt tình sử dụng thuốc và phòng tránh bệnh, 70% cho rằng giường bệnh đáp ứng nhu cầu mỗi người một giường, 87% cho rằng phòng ốc sạch sẽ, vật dụng thiết yếu đầy đủ, và 100% cho rằng bệnh viện khá yên tĩnh để điều trị bệnh tình.
4.2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về tính “Kịp thời”
Đội ngũ y, bác sĩ của bệnh viện đa phần là đến rất kịp thời khi bệnh nhân gặp vấn đề xấu về bệnh tình. Cụ thể, có 75 phiếu tương đương 75% bệnh nhân đánh giá tư vấn khám, chữa bệnh kịp thời, 25 trường hợp còn lại tương đương 25% không ý kiến và không đồng ý vì hầu hết những bệnh nhân đánh giá điều này là những bệnh khám theo bảo hiểm, xếp hàng đông và lâu hơn. 73 phiếu tương đương 73% cho rằng chẩn đoán đúng tình trạng bệnh, 27 phiếu còn lại lựa chọn không ý kiến và không đồng ý. 81 phiếu khảo sát lựa chọn đưa ra phác đồ điều trị đúng, 19 phiếu không ý kiến và không đồng ý điều này. Những trường hợp này thuộc những ca khám, phẫu thuật, điều trị khó không có đầy đủ máy móc kiểm tra thăm khám và thuốc điều trị đặc thù ở tuyến tỉnh, cần chuyển về tuyến trung ương để điều trị.
Bảng 4.10. Kết quả khảo sát nhân tố “Kịp thời’’ đối với bệnh nhân TT Tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá (ý kiến) Điểm TB Đánh giá 5 4 3 2 1
1 Tư vấn khám, chữa bệnh 0 75 18 7 0 3,68 Hài lòng 2 Chẩn đoán đúng tình trạng bệnh 0 73 17 10 0 3,63 Hài lòng 3 Đưa ra phác đồ điều trị 0 81 3 16 0 3,65 Hài lòng 4 Cấp cứu bệnh nhân 0 79 8 13 0 3,66 Hài lòng 5 Thăm, khám hàng ngày trong
quá trình điều trị 0 91 9 0 0 3,91 Hài lòng 6 Thăm, khám khi có yêu cầu của
bệnh nhân 0 98 0 2 0 3,96 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2018)
79 phiếu cho rằng cấp cứu bệnh nhân kịp thời, 21 phiếu đánh giá không kịp thời và không ý kiến gì. Trường hợp này xảy ra khi tình trạng bệnh nhân đến quá đông quá tải, bác sĩ trực chưa đến được kịp thời. Nhưng cũng có 7% người bệnh đánh giá rằng bác sĩ không đến kịp thời.
4.2.3.5. Sự hài lòng của khách hàng về tính “hiệu suất”
Bảng 4.11. Kết quả khảo sát nhân tố “Hiệu suất’’ đối với bệnh nhân
TT Tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá (ý kiến) Điểm TB Đánh giá 5 4 3 2 1 1 Thủ tục đăng ký khám bệnh 0 64 23 11 2 3,49 Hài lòng 2 Thủ tục đăng ký chữa bệnh 0 80 5 12 3 3,62 Hài lòng 3 Nhanh chóng cấp cứu bệnh nhân 0 94 0 6 0 3,88 Hài lòng 4 Thủ tục và thời gian xét nghiệm 0 73 13 12 2 3,57 Hài lòng 5 Thủ tục và thời gian nhập viện 0 69 0 26 5 3,33 Tạm hài
lòng 6 Thủ tục và thời gian thanh toán 0 78 0 22 0 3,56 Hài lòng 7 Thủ tục và thời gian xuất viện 0 79 8 13 0 3,66 Hài lòng
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2018)
Có 64% bệnh nhân đánh giá việc đi khám chữa bệnh thủ tục nhanh gọn, không chờ đợi lâu, 80% đánh giá thủ tục đăng ký chữa bệnh tốt, 97% đánh giá việc cấp cứu là kịp thời, và đa số đánh giá của bệnh nhân về viện rằng: các thủ tục và thời gian xét nghiệm, nhập viện, thanh toán, xuất viện đều nhanh chóng, gọn nhẹ (Bảng 4.11). Nhưng bên cạnh đó, cũng có những đánh giá thấp về việc
đăng ký khám chữa bệnh, cấp cứu bệnh nhân, thủ tục thời gian xét nghiệm, nhập viện, thnah toán, xuất viện. Điều này là do đôi khi xảy ra tình trạng quá tải, bệnh nhân đông, bệnh nhân phải xếp hàng chờ đợi lâu.
4.2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng về tính “công bằng”
Các cán bộ y, bác sĩ phục vụ, chữa trị cho người bệnh thường luôn công bằng với người bệnh, có sự ưu tiên dành cho các em nhỏ sơ sinh và những cụ già gặp khó khăn trong việc đi lại. Những truờng hợp như vậy các điều dưỡng sẽ tới tận nơi giúp đỡ đưa đón nguời bệnh đi khám hoặc phẫu thuật. Cụ thể, 94 % đánh giá công bằng trong việc đăng ký, khám, nhập viện, tư vấn điều trị; 98% đánh giá công bằng trong sử dụng thuốc, 89% đánh giá công bằng trong thanh toán.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tình trạng “người quen”, “người nhà” bác sĩ thăm khám trước, người bệnh mặc dù đến rất sớm để xếp hàng được khám những vẫn phải chờ đợi sau,...
Bảng 4.12: Kết quả khảo sát nhân tố “Công bằng’’ đối với bệnh nhân
TT Tiêu chí đánh giá
Kết quả đánh giá
(ý kiến) Điểm TB Điểm TB 5 4 3 2 1
1 Đối xử công bằng với với bệnh nhân trong khâu đăng ký 0 94 0 6 0 3,88 Hài lòng
2 Đối xử công bằng với với bệnh nhân trong khâu khám bệnh 0 94 0 6 0 3,88 Hài lòng
3 Đối xử công bằng với với bệnh nhân trong khâu thủ tục nhập viện 0 94 0 6 0 3,88 Hài lòng
4 Đối xử công bằng với với bệnh nhân trong khâu tư vấn điều trị 0 94 0 6 0 3,88 Hài lòng
5 Đối xử công bằng với với bệnh nhân trong sử dụng thuốc chữa bệnh
0 98 0 2 0 3,96 Hài lòng
6 Đối xử công bằng với với bệnh nhân trong khâu thăm, khám 0 89 0 11 0 3,78 Hài lòng
7 Đối xử công bằng với với bệnh nhân trong khâu thanh toán 0 95 0 4 1 3,88 Hài lòng
8 Thực hiện ưu tiên cho bệnh nhân nhỏ tuổi, nguời già, người tàn tật…
0 100 0 0 0 4 Hài lòng