TT Tiêu chí đánh giá
Kết quả đánh giá
(ý kiến) Điểm TB Đánh giá 5 4 3 2 1
I Đội ngũ cán bộ
1 Trình độ chuyên môn của cán bộ y bác sĩ 2 45 2 1 0 3,96 Hài lòng 2 Bố trí công việc, cơ cấu đội ngũ cán bộ 1 18 18 12 1 3,12 Tạm hài lòng 3 Sự tận tâm, trách nhiệm làm việc của đội ngũ y bác sĩ 5 18 20 5 2 3,38 Tạm hài lòng II Nguồn lực tài chính
1 Chế độ đãi ngộ và thanh toán kịp thời cho cán bộ, người lao động 13 17 16 4 0 3,78 Hài lòng
2 Mức độ đảm bảo kinh phí đối với yêu cầu về vật tư, dụng cụ cho hoạt động chuyên môn trong KCB
3 18 12 9 8 2,98 Tạm hài lòng
3
Mức độ đảm bảo kinh phí đối với yêu cầu mua sắm máy móc, thiết bị phục
vụ chuyên môn trong KCB 2 11 24 12 1 3,02
Tạm hài lòng 4 Mức độ đảm bảo kinh phí đối với yêu cầu đào tạo, bồi dưỡng cán bộ 9 21 20 0 0 3,78 Hài lòng III Nguồn lực cơ sở vật chất, kỹ thuật
1 Tình trạng và mức độ đáp ứng về nhà làm việc 4 26 13 7 0 3,54 Hài lòng 2 Tình trạng và mức độ đáp ứng của phòng bệnh 12 20 10 6 2 3,68 Hài lòng 3 Tình trạng và mức độ đáp ứng của phòng cấp cứu 1 11 20 13 5 2,8 Tạm hài lòng 4 Tình trạng và mức độ đáp ứng của các phòng xét nghiệm, phân tích… 12 23 11 3 1 2,46 Không hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2018)
Sự tận tâm, trách nhiệm làm việc của đội ngũ y bác sĩ được đánh giá trung bình là: 3.38- tạm hài lòng. Bởi có 20 phiếu tick ô “Không ý kiến”, 5 phiếu tick “Không hài lòng”, 2 phiếu tick ô “Rất không hài lòng”. Vì quản lý bệnh viện đánh giá tinh thần làm việc đôi lúc còn như nhiệt tình, thái độ phục vụ bệnh nhân đôi khi còn chưa tận tâm. còn tình trạng đi muộn về sớm, ăn quà, tán gẫu trong giờ làm việc,… Bên cạnh đó thì số còn còn lại cũng có thái độ làm việc tích cực, ý thức trách nhiệm, tinh thần làm việc, đối với bệnh nhân là đã tận tâm, nhiệt tình, đúng với y đức của người thầy thuốc “Lương y như từ mẫu”.
Chế độ đãi ngộ và thanh toán cho cán bộ, người lao động được đánh giá là tương đối hài lòng với điểm trung bình là 3.78 bởi các khoảng lương, thưởng, tiền trực,… của cán bộ nhân viên được thanh toán toàn bộ qua ngân hàng nên có tính tương đối kịp thời. Chỉ một số bộ phận nhân viên văn phòng làm việc giờ hành chính đánh giá chưa hài lòng về mức lương, đãi ngộ thì họ là các nhân viên trẻ, mức thâm niên thấp, thưởng không cao.
Về kinh phí đối với yêu cầu về vật tư, dụng cụ, máy móc mua sắm thiết bị cho hoạt động chuyên môn trong KCB đều được đánh giá ở mức độ bình thường, không ý kiến- 2.98. Bởi thực tế, kinh phí hiện nay của viện để đầu tư phục vụ thiết bị y tế còn hạn hẹp, chưa đủ để mua sắm nhiều trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho công tác KCB. Nhu cầu nhập các máy móc hiện đại ngày càng cao, mở rộng phòng bệnh, trang bị phòng bệnh sạch sẽ, hiện đại theo nhu cầu người dân ngày càng cao nhưng nguồn kinh phí chưa dồi dào khiến ban lãnh đạo phải suy nghĩ mỗi khi muốn mua thêm loại máy phẫu thuật mới để phục vụ bệnh nhân được tốt hơn.
Bên cạnh đó, mức độ đảm bảo kinh phí đối với đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cũng tương đối được đảm bảo với điểm đánh giá trung bình là 3.78. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng về nhà làm việc, phòng bệnh, phòng cấp cứu, phân tích, xét nghiệm của viện còn chưa cao. Cụ thể, nhà làm việc, phòng bệnh được đánh giá là hài lòng. Phòng cấp cứu là bình thường, không ý kiến và các phòng xét nghiệm, phân tích là không hài lòng. Bởi thực tế, viện hiện nay nằm trên khuôn viên của bệnh viện Dệt trước kia nên cơ sở vật chất từ rất lâu và cũ. Các phòng làm việc, phòng bệnh thiết kế cũ, đơn giản, chưa đáp ứng được nhu cầu tiện nghi sạch đẹp tiêu chuẩn 5 sao như nhiều viện lớn hiện nay. Các loại máy móc công nghệ mới, hiện đại sẽ giảm thiểu thời gian khám chữa bệnh, độ chính xác cao, thông minh hơn, giảm thiểu đau đớn, thời gian hồi phục cho người bệnh ngày
càng nhiều hơn, nhu cầu khám, nằm viện của người dân mong muốn ngày càng rộng rãi, mát mẻ, sạch sẽ, hiện đại, tiện nghi,... mà bệnh viện là bệnh viện công, thuộc sự quản lý của nhà nước, Bộ y tế,.. nên đôi khi các danh mục thuốc, máy móc, ngân sách thuộc sự điều phối của ngành. Bởi vậy, bệnh viện còn cần nhiều sự tạo điều kiện của nhà nước hơn nữa
Phòng cấp cứu còn đơn giản đánh giá ở mức độ bình thường vì đây là viện chuyên khoa về mắt, không giống các viện đa khoa khác nên phòng cấp cứu còn đơn giản hơn. Phòng xét nghiệm, phân tích nhiều máy móc chuyên môn chuyên sâu còn bị thiếu, nhiều xét nghiệm còn chuyển sang Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ làm và phân tích. Trong khi diễn biến bệnh tình càng ngày càng phức tạp, nên đôi khi có những ca mổ mắt còn khó khăn, mà trình độ năng lực của các bác sĩ có chuyên môn cao còn chưa nhiều, cần có các khóa đào tạo, học chuyên sâu, cao hơn nữa để tăng năng lực chuyên môn
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh viện
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB được đo bằng 06 nhân tố: “An toàn”, “Hiệu quả”, “Người bệnh là trung tâm”, “Kịp thời”, “Hiệu suất”, “Công bằng”.
4.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về tính “an toàn”
Kết quả khảo sát về nhân tố “an toàn” được tổng hợp ở Bảng 4.7 đã cho thấy Bệnh viện là một trong những đơn vị tương đối uy tín với các phiếu khảo sát là hài lòng. Bệnh viện được đánh giá khá uy tín, an ninh trật tự đảm bảo, an toàn, hồ sơ bệnh án cũng được bảo mật tuyệt đối, có chế độ phục vụ, chăm sóc tốt, hướng dẫn ăn uống theo chế độ tại nhà, theo dõi dấu hiệu, điều trị trong và sau khi điều trị, phòng ngừa, sử dụng thuốc, tiện nghi, môi trường yên tĩnh với 100% người khảo sát đánh giá kết quả trung bình là “Hài lòng”. Sở dĩ, có được kết quả khảo sát như vậy là do đa phần các phiếu đánh giá là hài lòng, một số ít đánh giá không hài lòng như với 5 phiếu đánh giá uy tín của bệnh viện chưa cao bởi những phiếu này đa số là những phiếu khảo sát các cụ già. Các cụ già mắt đã lão hóa, khi mổ thay thủy tinh thể thì cũng chỉ phục hồi nhìn được ở một mức độ nhất định, không thể nhìn rõ được. Khi khảo sát những phiếu này, các cụ cho rằng mổ xong không nhìn rõ được tức bệnh viện không uy tín, chưa tốt.
Có 11 phiếu đánh giá chưa hướng dẫn phòng ngừa bệnh, 1 phiếu đánh giá bệnh viện không hướng dẫn sử dụng thuốc, 18 phiếu đánh giá phòng, dụng cụ và giường bệnh chưa tiện nghi, bởi một số ít cán bộ đã quên chưa hướng dẫn phòng ngừa bệnh, mới chỉ tập trung hướng dẫn cách sử dụng, điều trị bệnh. Phòng bệnh còn cũ kỹ do tái sử dụng của bệnh viện cũ trước kia nên còn phiếu đánh giá thấp về tính tiện nghi của phòng bệnh, dụng cụ, giường bệnh.