thường vì sự an toàn và sức khỏe cho người bệnh
Vấn đề an toàn, quan tâm đến người bệnh, công bằng trong khám, chữa bệnh, hiệu suất hiệu quả hay sự tiện nghi trong các bệnh viện cũng cần được chú trọng cải thiện. Sự phản hồi của bệnh nhân cũng như người nhà trong quá trình và sau quá trình khám, chữa bệnh đôi khi ít được tiếp thu, trong khi đây là kênh phản ánh sát nhất và sẵn nhất về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Mặc dù người bệnh khó có kiến thức về chuyên môn, song họ phản ánh lại những vấn đề còn đang tồn tại như độ an toàn của dịch vụ. Bằng việc thu thập lại đánh giá của bệnh nhân, cũng như thực sự coi trọng, xử lý những vấn đề của người bệnh, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện đáng kể. Do vậy, hàng kỳ bệnh viện tiến hành
khảo sát bệnh nhân để lấy ý kiến về việc sử dụng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Qu a đó như một kênh thông tin, lãnh đạo bệnh viện tiến hành đánh giá để có biện pháp tiến hành nhắc nhở, chấn chỉnh đối với những nhân viên y tế có thái độ phục vụ kém.
Bên cạnh đó, WHO đang thí điểm Bảng kiểm an toàn phẫu thuật nhằm đảm bảo rằng các nhóm phẫu tuân thủ một cách nhất quán những khâu quan trọng và nhờ đó giảm thiểu được những rủi ro thông thường và có thể tránh được vì sự an toàn và sức khỏe cho người bệnh. Bảng kiểm hướng dẫn tương tác giữa các thành viên trong quá trình trao đổi bằng lời như là một công cụ để chứng minh rằng những tiêu chuẩn phù hợp về chăm sóc được áp dụng cho mỗi người bệnh.
Cách sử dụng Bảng kiểm (tóm tắt)
Để tiến hành Bảng kiểm trong quá trình phẫu thuật, một người phải có trách nhiệm thực hiện những biện pháp kiểm tra an toàn theo danh mục. Người phụ trách Bảng kiểm theo phân công này thường là một điều dưỡng chạy ngoài nhưng cũng có thể là bất cứ một nhân viên lâm sàng nào trong cuộc phẫu thuật.
Bảng kiểm chia cuộc phẫu thuật ra làm ba giai đoạn, mỗi giai đoạn tương ứng với một thời điểm cụ thể trong quy trình thao tác thông thường - giai đoạn tiền mê, giai đoạn sau gây mê và trước khi rạch ra phẫu thuật và giai đoạn trong suốt quá trình hoặc ngay sau khi đóng vết thương và trước chi chuyển người bệnh ra khỏi phòng mổ. Trong mỗi giai đoạn, Người phụ trách Bảng kiểm phải xác nhận rằng nhóm của mình đã hoàn thành những phần việc trước khi chuyển sang một giai đoạn khác. Khi mà các nhóm phẫu thuật đã quen với những khâu của Bảng kiểm, họ có thể đưa các biện pháp kiểm tra vào trong quy trình công việc quen thuộc của mình và thông báo việc hoàn thành công việc của mình bằng lời mà không cần phải có sự can thiệp của người phụ trách Bảng kiểm. Mỗi nhóm cần tìm cách đưa Bảng kiểm vào trong công việc của mình để tối ưu hóa hiệu suất làm việc và giảm thiểu những sự ngắt quãng trong khi mục tiêu là hoàn thành những khâu một cách hiệu quả.
Tất cả những bước cần phải được kiểm tra bằng lời với từng thành viên có liên quan trong nhóm phẫu thuật để đảm bảo rằng những hành động chủ chốt được thực hiện. Do vậy, trước khi tiến hành gây mê, người phụ trách Bảng kiểm sẽ kiểm tra lại bằng lời với bác sĩ gây mê và người bệnh (trong trường hợp người bệnh có thể nói được) để xác định nhân dạng, phương pháp và vùng mổ là đúng và người bệnh đồng ý cho tiến hành phẫu thuật.
Hình 4.2. Bảng kiểm an toàn phẫu thuật
Người phụ trách diễn đạt bằng hình ảnh và lời nói xác nhận rằng vùng mổ đã được đánh dấu (nếu phù hợp) và sẽ trao đổi lại với bác sĩ gây mê nguy cơ mất máu, khó thở và dị ứng của người bệnh và liệu việc kiểm tra máy gây mê và thuốc đã hoàn tất. Lý tưởng nhất là bác sĩ phẫu thuật sẽ có mặt trong suốt giai đoạn này bởi vì những thông tin trao đổi sẽ giúp bác sĩ phẫu thuật có những thông tin rõ ràng về ca phẫu thuật sắp diễn ra ví dụ như tiên lượng mất máu, dị ứng và các yếu tố biến chứng khác của người bệnh. Bảng kiểm điểm này tuy nhiên có thể được thực hiện khi không có mặt phẫu thuật viên.
Trước khi rạch da, mỗi thành viên trong nhóm sẽ giới thiệu tên tuổi và vai trò. Nếu như là nhóm tham gia phẫu thuật hàng ngày, thì chỉ cần xác nhận là mọi người trong nhóm đã có mặt và xác nhận mọi người trong phòng đều biết nhau. Toàn nhóm sẽ xác nhận là họ đang thực hiện một cuộc phẫu thuật cho đúng người bệnh và xác nhận lại bằng lời giữa các thành viên và sau đó là những điểm chủ yếu trong các kế hoạch phẫu thuật sử dụng Bảng kiểm làm cơ sở hướng dẫn. Họ cũng sẽ xác nhận việc đã sử dụng kháng sinh dự phòng trong vòng 60 phút gần đây và tình trạng hiển thị hình ảnh phù hợp.
Trước khi rời phòng mổ, cả nhóm đánh giá lại cuộc phẫu thuật, hoàn thành việc kiểm tra thiết bị sử dụng, gạc phẫu thuật và dán nhãn bệnh phẩm thu được. Nhóm cũng đánh giá thiệt hại về trang thiết bị hoặc những vấn đề cần giải quyết. Cuối cùng, cả nhóm sẽ trao đổi những kế hoạch chính và những vấn đề có liên quan tới xử trí hậu phẫu và hồi phục trước khi chuyển người bệnh ra khỏi phòng mổ.
Việc cử ai đó phụ trách Bảng kiểm là cần thiết để thực hiện thành công Bảng kiểm. Trong bối cảnh phức tạp của phòng mổ, bất cứ khâu nào cũng có thể bị bỏ qua trong quá trình tiền phẫu, hậu phẫu và trong khi phẫu thuật. Việc cắt cử một người để chịu trách nhiệm hoàn thành các khâu của Bảng kiểm là các bước an toàn không thể bỏ qua để thực hiện bước tiếp theo trong giai đoạn tiếp theo, chừng nào mà các thành viên trong nhóm còn phải làm quen với những khâu có liên quan, người phụ trách Bảng kiểm sẽ tiếp tục phải hướng dẫn cho cả nhóm thông qua quy trình Bảng kiểm này.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu về chủ đề nang cao chất lượng khám, chữa bệnh tại bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, nghiên cứu rút ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và nêu được những yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra đề tài đã tổng hợp được những kinh nghiệm từ các bệnh viện lớn cả nước như: Bệnh viện Mắt Trung ương, Bệnh viện Mắt Huế để rút ra bài học cho Bệnh viện Mắt Phú Thọ.
Thứ hai, trên cơ sở khảo sát cán bộ của bệnh viện và khách hàng sử dụng dịch vụ, đề tài đã phản ánh được thực trạng chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh tại bệnh viện, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân và những hạn chế hiện đang còn tồn tại trong bệnh viện. Có thể nói, việc đảm bảo sức khỏe cho xã hội, nâng cao uy tín và thương hiệu cho Bệnh viện là bảo vệ một nền tảng vô cùng quan trọng, từ đó, tăng cường, nâng cao chất lương dịch vụ khám chữa bệnh là điều vô cùng cần thiết. Bên cạnh đó, xã hội ngày càng phát triển đồng nghĩa với những vấn đề môi trường ngày càng ô nhiễm gây ra các bệnh lý phức tạp và sự phát triển của các loại bệnh không ngừng gia tăng. Điều này dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày càng tăng, phức tạp, các cơ sở y tế nhất là bệnh viện công thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải cùng với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ, cán bộ y tế chuyên môn cao làm cho công tác khám chữa bệnh còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị máy móc và cung ứng thuốc; nguồn nhân lực y tế; tài chính y tế; hệ thống công nghệ, thông tin y tế; cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh; an toàn; lấy người bệnh là trung tâm; tiện nghi và phù hợp. Trên cơ sở lý luận, sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng, kết quả, tác giả hy vọng với những giải pháp trên đưa ra sẽ phát huy tác dụng thực tế, khắc phục những hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới.
5.2. KIẾN NGHỊ
chuẩn kỹ thuật quốc gia về các cơ sở khám, chữa bệnh. Nhờ đó, các bệnh viện sẽ có chuẩn để hướng đến, người bệnh cũng dễ đánh giá. Bên cạnh đó, cần bổ sung thời hạn của giấy phép hoạt động vào các Luật khám bệnh và chữa bệnh, bởi hiện nay giấy phép không thời hạn chưa phát huy được vai trò của nó. Việc cấp phép không phải chỉ dành cho các bệnh viện công, mà còn đối với các bệnh viện tư nhân và các bệnh viện có yếu tố nước ngoài.
- Về đánh giá, chứng nhận chất lượng: Nhà nước và Bộ y tế nên khuyến
khích và hỗ trợ các cơ sở khám, chữa bệnh đăng kí đánh giá và công nhận chất lượng. Hơn nữa, cần phải xây dựng bộ công cụ/chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Từ đó, có thể áp dụng để đánh giá chất lượng tại các bệnh viện. Các bệnh viện cũng có thể từ kết quả đó để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh của họ.
- Về việc quy hoạch hệ thống, giảm tải cho các bệnh viện TW: Bệnh viện
cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng. Ngoài ra, bệnh viện cần thiết lập hệ thống chuyển tuyến hiệu quả, điều chỉnh quy định phân tuyến kỹ thuật và thực hiện khám, chữa bệnh phù hợp với tuyến chuyên môn, tiếp tục thực hiện chỉ đạo tuyến và luân phiên, luân chuyển cán bộ, trong đó nghiên cứu và cải tiến phương thức thực hiện chuyển giao kỹ thuật có hiệu quả; và củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tuyến cơ sở, tăng cường các hoạt động y tế dự phòng và chăm sóc sức khỏe ban đầu. Cải tạo, mở rộng các khoa phòng, tăng thêm số giường bệnh để giảm nằm ghép.
- Cần tiếp tục giảm dần các thủ tục hành chính, tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động của bệnh viện
- Tăng cường vai trò quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
- Nhà nước, bộ y tế, tỉnh cần tạo điều kiện về tài chính y tế, ngân sách hơn nữa - Ngoài ra, Nhà nước, bộ y tế, tỉnh cần có một số chính sách quản lý khác như: + Chính sách quản lý Dược phẩm, thuốc thang chặt chẽ, xử lý nghiêm ngặt tình trạng sai phạm, có các biện pháp giảm thiểu chi phí thuốc cho người bệnh
+ Đầu tư, nâng cấp và quản lý cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị để phục người dân được tốt hơn
+ Cần có ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1. Bảo hiểm xã hội (2010). Quyết định số 82/QĐ-BHXH Quy định về tổ chức thực hiện hợp đông khám chữa bệnh, giám định, chỉ trả chỉ phí khám chữa bệnh, quản lý và sử dụng quỹ bảo hiểm y tế.
2. Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2016). Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2016 và phương hướng nhiệm vụ năm 2018.
3. Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2017). Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2017 và phương hướng nhiệm vụ năm 2018.
4. Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2018). Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2018 và phương hướng nhiệm vụ năm 2019.
5. Bộ Tài chính - Bộ Y tế (2008). Thông tư liên tịch số 15/2008/TTLT-BTC-BYT. Hướng dẫn thực hiện khám, chữa bệnh; quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí khám, chữa bệnh cho trẻ em dưới sáu tuổi không phải trả tiền tại các cơ sở y tế công lập.
6. Bộ Trưởng Bộ Tài chính (1997). Quyết định số 351 - TC/QĐ/CĐKT ngày 22 tháng 5 năm 1997 về việc ban hành chế độ quản lý, sử dụng và tính hao mòn tài sản cố định trong các đơn vị hành chính sự nghiệp.
7. Bộ Y tế - Bộ Nội vụ (2008). Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV. Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Y tế, Phòng Y tế thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện.
8. Bộ Y tế - Tổ chức y tế thế giới (2001). Quản 1ý y tế. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội. 9. Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001). Quản lý bệnh viện. Nhà xuất bản Y học,
Hà Nội.
10. Bộ Y tế - UNICEF (1996). Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu ở tuyến y tế cơ sở. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.
11. Bộ Y tế - UNICEF (2000). Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu ở tuyến y tế cơ sở. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.
12. Bộ Y tế - Vụ khoa học và đào tạo (1990). Quản lý các chương trình y tế ở tuyến y tế cơ sở. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.
14. Bộ Y tế (2009). Chương trình số 527 /CTr-BYT ngày 18 tháng 6 năm 2009. Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa.
15. Đặng Đình Đào (2002). Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại - dịch vụ. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
16. Mai Đình Đức (2007). Tổ chức và quản lý y tế. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội. 17. Ngô Đình Giao (2000). Giáo trình Kinh tế quản ý. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 18. Nguyễn Quốc Cừ (1998). Quản 1ý chất lượng sản phẩm. Nhà xuất bản Khoa học
và kỹ thuật, Hà Nội.
19. Phạm Hữu Huy (1998). Kinh tế và tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp. Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội.
20. Phạm Thị Thanh Thủy (2018). Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam. Luận văn thạc sỹ, Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
21. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009). Luật Khám, chữa bệnh. 22. Thủ tướng chính phủ (2008). Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg Quyết định Phê
duyệt Quy hoạch phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020.
23. Trường Đại học Y Hà Nội - Bộ môn Tổ chức và Quản lý y tế (2002). Bài giảng quản lý và Chính sách y tế. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.
24. Trương Việt Dũng (2017). Đánh giá chương trình, hoạt động y tế. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.
II. Tài liệu tiếng Anh:
25. Broderick A. J. and S. Vachirapornpuk (2002). Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002). pp. 327 - 35.
26. Brogowicz A. A., L. M. Delene and D. M. Lyth (1990). A synthesised service quality model with managerial implications. International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990). pp. 27-44.
27. Cronin J. J. and S. A. Taylor (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 6 (1992). pp.55-68.
28. Dabholkar P. A., C. D. Shepherd and D. I. Thorpe (2000). A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76 (2). pp.131-9.