V Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
J Nguyên nhân chủ quan
3.2.1.4. Hoàn thiện mạng lưới phân phố
DVPTD của NH, vấn đề này thể hiện được năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu
cầu của KH, tắnh tiện ắch mà các DVPTD mang lại. Hiện nay, mạng lưới phân phối của NH chưa thực sự đáp ứng được các yêu cầu trên, với những tồn tại về số lượng và chất lượng các kênh phân phối. Vì vậy NH cần thực hiện các biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối của mình.
Ớ Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho KH sử dụng DVPTD, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng KH và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của NH đến với KH, NH cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch/ máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Ngoài ra, NH nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại các văn phịng của các KH có mức độ giao dịch lớn.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phắ rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM thành những điểm giao dịch hiện đại và tiện ắch trải đều khắp các tỉnh thành. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhảm thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NH để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM, POS.
Phát triển loại hình NH qua máy tắnh và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của hệ thống mạng Internet. NH cần sớm đưa ra những DVPTD mới để KH có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa NH và KH.
Phát triển DVNH điện tử phục vụ tại nhà. Đây là mơ hình phổ biến với những tiện ắch cho cả KH và NH. KH có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian nào, địa điểm nào.
Phát triển kênh phân phối bằng điện thoại di động là một hướng đi đã nhận được sự quan tâm của các NH trong thời gian qua. Tuy nhiên tắnh thuận tiện, tiện ắch cũng chưa thực sự làm hài lòng KH. Việt Nam đang là một thị trường thiết bị
điện thoại thông minh phát triển nhanh trên thế giới. Neu khai thác tốt thị trường này sẽ giúp NH phát triển một hệ thống phân phối đầy năng lực. Một điểm trong vấn đề này là chi phắ dịch vụ khá cao do KH cần phải trả một khoản chi phắ để đăng ký sử dụng dịch vụ trên điện thoại, ngồi ra cịn trả phắ cho nhà mạng. Việc giảm bớt chi phắ cho KH õối với hình thức phân phối này tin tưởng sẽ mở ra một thị trường phân phối phát triển nhanh chóng cho các dịch vụ mà NH triển khai.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Để mở rộng kênh phân phối qua các đại lý, NH có thể chủ động liên kết với các tổ chức tắn dụng tại các địa phương như các xã, thị trấn để thực hiện nhiệm vụ làm đại lý phân phối một số DVPTD. Vì thực tế cho thấy, NH chỉ tập trung phát triển hệ thống phân phối, các phòng giao dịch trên địa bàn các thành phố lớn với mật độ khá tốt, nhưng khi về các tỉnh, hệ thống này chỉ dừng lại ở các thành phố, thị xã, thị trấn mà chưa đên được tới các xã. Với nhu cầu sử dụng các DVPTD đang ngày càng tãng lên õối với õịa bàn các xã, khu vực xa trung tâm, đáp ứng nhu cầu của KH tại các khu vực này.
Bên cạnh đó NH có thể lắp đặt các KIOS NH, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu giao dịch, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống NH phục vụ mình, sau đó triển khai rộng ở các khu vực khác nhau. Đây được xem là kênh phân phối khá mới mẻ ở VN nên tâm lý của KH đang e ngại khi sử dụng.
Ớ Về chắnh sách phân phối DVPTD: Chắnh sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phương tiện vật chất đưa DVNH đến với KH. Đây là kênh phân phối giữ vai trò quan trọng trong mối quan hệ trực tiếp với KH. Nội dung của chắnh sách phân phối dịch vụ gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phng giao dịch, các dịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phng giao dịch, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Với những nội dung như vậy, NH cần có giải pháp để có thể tổ chức kênh phân phối hiệu quả.
tại có những địa bàn có đến hai, ba chi nhánh, phịng giao dịch trong cùng hệ thống của NH. Điều này gây nên một sự cạnh tranh không lành mạnh trong chắnh hệ thống
NH. Do vậy khi đặt địa điểm hoạt động cho các chi nhánh, phòng giao dịch cần chú
ý đến vấn đề này.
Trước khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc NH không chỉ căn cứ duy nhất vào địa điểm, KH mà phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phịng giao dịch đó có được đảm bảo khơng. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, là cơ sở để có thể làm thỏa mãn nhu cầu KH và tăng thêm uy tắn của NH. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có KH lớn hoạt động mà khơng chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ khơng có trình độ sẽ làm cho KH thất vọng và trụ sở đẹp sẽ khơng cịn ý nghĩa.
NH cũng cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối dịch vụ, thực hiện dịch vụ một cách bài bản và khoa học. Một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ là tăng cường khả năng giao dịch giữa NH và KH nhằm thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa hai bên. Hiện nay một số chi nhánh NH thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chắnh, bố trắ nhân sự làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với khách. Tuy nhiên, những hoạt động này chỉ mới là tự phát, chưa có một quy trình cụ thể, thực hiện dịch vụ. Do vậy, có thể nói ý tưởng của NH hiện nay trong việc cung cấp DV nào đó phải tổ chức một cách khoa học bài bản và phải có những quy định cụ thể coi đó là một hành lang pháp lý khi thực hiện dịch vụ.
Ngoài việc đẩy mạnh hoạt động Marketing NH, còn phải tạo ra sự tương hỗ giữa các dịch vụ trong quá tŕnh phát triển DVNH. Cần phải có sự tương hỗ gắn kết các DVNH.
Việc phân phối các DVNH phải có sự logic nhằm đáp ứng các nhu cầu DVNH. Trong quá trình thực hiện một DV nào đó có thể chấp nhận mức phắ thấp nhưng bù lại các dịch vụ đi kèm sẽ có giá dịch vụ cao hơn đảm bảo thu nhập cho NH đồng thời nâng tắnh hấp dẫn dịch vụ với KH.