V Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
J Nguyên nhân chủ quan
3.2.1.5. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
NH. Với các dịch vụ cung cấp chất lượng cao, KH có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu đến bạn bè người thân của mình về dịch vụ đang sử dụng. Đây là một cách mở rộng thị trường bền vững. Hiện nay theo đánh giá của các nhân viên triển khai DVPTD tại các NH thì chất lượng các DVPTD mà NH cung cấp được đánh giá khá tốt thể hiện ở sự an toàn, tắnh tiện ắch, sự thấu hiểu nhu
cầu và mong muốn của KH đối với các DVNH cung cấp. Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trong q trình triển khai dịch vụ. Điều này do nhiều nguyên nhân như sai
sót do con người, do máy móc, cơng nghệ. Đồng thời các vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ còn cần quan tâm tới việc làm hài lịng KH thơng qua sự phục vụ KH
một cách tận tâm. Vấn đề khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các giải pháp sau.
Ớ Thứ nhất, thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu Ộhoàn thành
kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận caoỢ sang mục tiêu Ộthỏa mãn tối đa nhu cầu KH để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuậnỢ. Đồng thời phải xem đến sự phát triển chung của nền kinh tế chứ không phải chỉ một mục tiêu là lợi nhuận riêng cho NH, có như vậy thì hoạt động DVPTD mới tạo được nền tang vững chắc và đạt được những thành công mang tắnh chiến lược.
Ớ Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ KH, bên cạnh việc nghiên cứu, cải
tiến các dịch vụ cung cấp, NH cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với KH, đảm bảo được sự hài lòng của KH khi sử dụng các DVNH. Hoạt động của NH chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của NH ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ NH (Core banking) nên các NH phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với NH ngày càng nhanh và chắnh xác, tạo được sự thoải mái cho KH khi sử dụng DVPTD của NH.
Ớ Thứ ba, chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và
văn hóa giao dịch của nhân viên NH. Tắnh chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DVPTD. Tăng tắnh chuyên nghiệp trong
thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chắ hình thức bên ngồi, cách sắp xếp bài trắ văn phịng... cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo được lịng tin nơi KH hay không. NH cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với KH và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
Ớ Thứ tư, NH cần giữ gìn sự hài lịng của KH và tăng cường hợp tác với KH.
Khi nhu cầu của KH ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các NH đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút KH sử dụng DV của mình. Sự hài lịng của KH về chất lượng DV là yếu tố sống còn và là đắch nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều theo đuổi. NH cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về KH của mình, thu thập và lưu trữ thơng tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với NH. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp NH ln biết đến KH, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng KH khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với KH một cách hiệu quả nhất.
Ớ Thứ năm, tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với KH.
Đây là yếu tố rất quan trọng qua cái nhìn đầu tiên của KH, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Các thiết bị hữu hình cần duy trì hình ảnh đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học để ln khiến KH cảm thấy hài lịng. Yêu cầu các phòng giao dịch của ngân hàng phải tuân thủ các quy định về trang trắ, quy định có ghế chờ cho khách, quy định về trang bị sách báo cho khách, quy định về giữ xe cho khách và đảm bảo các phòng giao dịch khi đi vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ các quy định này.
Ớ Thứ sáu, giảm thiểu các sai sót trong q trình triển khai dịch vụ xuất phát
nghiệp công việc, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề về các sai sót trong cơng việc. Bên cạnh õó xây dựng quy trình thực hiện dịch vụ một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tắnh để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra. NH có thể xem xét xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với KH thông qua các biểu mẫu nhập sẵn trong máy tắnh, KH chỉ cần điền trên màn hình cảm ứng là máy tắnh có thể hiểu và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, tuy nhiên vấn đề khó là chi phắ cho cơng nghệ này là khá lớn. Cần phải có phương án nội địa hóa cơng nghệ với việc đặt hàng các hãng phần mềm lớn của Việt Nam nhý FPT, hay Viettel, Misa trong việc xây dựng và ứng dụng công nghệ này trong thực tế. Đồng thời các NH cũng có thể liên kết với nhau để cùng trả chi phắ cho nghiên cứu phần mềm này.
Để tạo sự tin tưởng cho KH khi giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, các NHTM cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn KH cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ KH.