V Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ phi tắn
dụng của
Ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ được đáp ứng nhu cầu và mong đợi của KH. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ vọng của KH và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của KH và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được KH đánh giá bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng và cảm nhận chủ quan của họ (đồng thời có so sánh với sự cảm nhận của các KH khác). Nếu chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng thì đó là chất lượng tốt. Nếu dịch vụ đúng kỳ vọng - chất lượng dịch vụ có thể thỏa mãn, cịn chất
Kỳ vọng mong đợi của KH được quyết định bởi 4 nhân tố chắnh: (1) Thông tin truyền miệng.
(2) Nhu cầu cá nhân.
(3) Kinh nghiệm đã trải qua. (4) Quảng cáo, khuếch trương.
Đây là 4 nhân tố mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt với nhân tố thứ (4) - Quảng cáo, khuếch trương - các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong cơng tác quảng cáo, khuếch trương nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức dộ thỏa mãn của KH càng giảm xuống . Các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng cần đặc biệt lưu ý vấn đề này.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển. Theo từ điển bách khoa: Ộphát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ắt đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạpỢ [37]. Theo Gerard Crellet (2000): ỘPhát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bảnỢ. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà cịn có nội dung xã hội.
Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả Ộphát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mơ sản lượng sản phẩm, sự hồn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tếỢ. Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn.
Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVPTD dựa trên hai khắa cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là ỘPhát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ mớiỢ.