V Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
J Nguyên nhân chủ quan
3.2.1.6. Hoàn thiện chắnh sách Khách hàng
Yếu tố chắnh sách KH có mức ảnh hưởng thấp nhất tới sự phát triển của DVPTD tại NH, tuy nhiên vẫn cần phải hoàn thiện chắnh sách KH nhằm hoàn thiện sự hài lòng của KH với dịch vụ cũng như tăng thêm sự thu hút đối với KH bằng các chắnh sách hấp dẫn, có tắnh cạnh tranh cao so với các NH thuộc khối tư nhân và NH nước ngoài. Điểm yếu của các chắnh sách KH hiện nay là sự đa dạng, phong phú và những lợi ắch mang lại cho KH còn hạn chế. Trong thời gian tới, các NH cần khắc phục tốt các vấn đề tồn tại này bằng một số biện pháp sau:
Ớ Thứ nhất, hoàn thiện quy trình xây dựng và triển khai chắnh sách KH mới,
tăng tắnh đa dạng cho các chắnh sách này để KH thuộc nhiều đối tượng có thể lựa chọn các chắnh sách phù hợp với mình nhất. Điều này địi hỏi các NH phải có đội ngũ nhân viên phân tắch và đánh giá thị trường có trình độ cũng như khả năng ghi nhận, phân tắch ý kiến KH tốt, từ đó đưa đến những ý kiến phù hợp cho lãnh đạo lên phương án xây dựng các chắnh sách KH mới cho NH. Đồng thời cần phải có đội ngũ
chuyên viên thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, triển khai thử nghiệm các chắnh sách KH trên từng khu vực trước khi triển khai trên toàn hệ thống. Xây dựng kèm các điều chỉnh cho từng khu vực khác nhau về đặc điểm kinh tế, xã hội và văn hóa như khác nhau giữa khu vực kinh tế phát triển và kém phát triển, khu vực đông dân cư và ắt dân cư, khu vực miền Bắc - Trung - Nam. Do đó NH cần tiến hành đào tạo chuyên môn cho đội ngũ phân tắch thị trường, thực hiện thường xuyên các cuộc khảo sát lấy ý kiến của KH. Trong quá trình xây dựng chắnh sách KH cần tham khảo ý kiến của lãnh đạo các chi nhánh để có được giải pháp điều chỉnh chắnh sách phù hợp với các chi nhánh nhất.
Ớ Thứ hai, với các chắnh sách KH khi xây dựng cần chú trọng tới sự gia tăng
lợi ắch của KH, gồm các biện pháp như giảm giá dịch vụ đối với các KH sử dụng thường xuyên, tăng cường chăm sóc KH Với những phần quà, những lời chúc trong các dịp kỷ niệm, lễ tết, cung cấp các phần quà như các chuyến du lịch nghi dưỡng bất ngờ tới KH. Để các chắnh sách mang lại lợi ắch phù hợp hơn với KH mà không ảnh hưởng tới lợi ắch của NH, việc đánh giá tắnh toán các khoản giảm trừ doanh thu từ các chương trình chăm sóc KH cần được lên kế hoạch chi tiết. Cơng việc này có thể giao cho từng chi nhánh để mức độ quản lư KH được chi tiết hơn, trong đó mỗi chi nhánh dựa trên điều kiện của mình sẽ đề xuất phương án thực hiện chắnh sách KH trong vòng từng quý để đề xuất với NH.
Ớ Thứ ba, các chi nhánh cũng cần phải thực hiện công tác quản lý thông tin
KH, đồng bộ hệ thống thông tin với các chi nhánh khác thông qua dữ liệu và máy chủ chung của NH. Việc quản lý thông tin KH cần chi tiết, rõ ràng và đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, các đánh giá của KH về dịch vụ. Việc này có vai trị quan trọng trong việc cụ thể hóa các hoạt động chăm sóc KH, có thể giúp cho việc lên kế hoạch thực hiện các chắnh sách KH một cách chi tiết và chắnh xác.