V Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
1.2.4.1. Các nhân tố bên trong Ngân hàng
Ớ Thứ nhất, nguồn nhân lực
Yeu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chắ là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NH muốn đưa ra được những dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được KH thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực được thể hiện ở chất lượng và số lurợng. Chất lurợng nguồn nhân lực được thể hiện ở chun mơn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chun mơn, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ NH cũng cần phải là người năng động, nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới bởi đây là các dịch vụ có tắnh nhạy cảm cao nên cơng tác chăm sóc, phục vụ KH lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với KH, bên cạnh những yếu tố trên, cán bộ NH cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ KH. Đó chắnh là động lực để lơi kéo KH đến sử dụng các DVNH ngày càng đông. Điều này địi hỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Số lượng nhân lực trong NH cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD. Quá trình phát triển của ngn nhân lực cả chât lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống NHTM.
Ớ Thứ hai, chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH. mà còn được đánh giá thơng qua độ an tồn, chắnh xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh... Có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố vơ hình nhưng có ý
tiêu chăm sóc KH bằng các dịch vụ hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các DVNH hiện đại.
Ớ Thứ ba, năng lực về tài chắnh
Năng lực tài chắnh đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của một NH, chỉ khi năng lực tài chắnh đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết
cho Việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn cịn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như đi nghiên cứu thị trường, nghiên cứu DV mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi...Quan trọng hơn, một NH có qui mơ vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi KH và các đối tác trong và ngồi nước. Nếu vốn nhỏ sẽ khơng đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thắch hợp, phù hợp với nhu
cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ.
Ớ Thứ tư, chắnh sách khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, cơng nghệ NH trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ chức tài chắnh khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của KH ngày càng đa dạng...Chắnh là lúc các NH cần quan tâm hơn nữa về chắnh sách giá và chắnh sách KH của mình. Chắnh sách KH là chắnh sách mà các NH áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ KH hoặc phân khúc KH dưa trên những quvết định đươc đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đắch cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của KH, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH.
Thỏa mãn nhu cầu của KH, nâng cao sự nhận biết của KH và tạo dựng sự trung thành của KH luôn là điều các NH cần làm. Do vậy, việc xây dựng chắnh sách KH hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với KH. Chắnh sách KH giúp NH lựa chọn đúng đối tượng KH mình phục vụ, tạo nên một hệ thống KH truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị
từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với KH, chắnh sách KH tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chắnh xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho KH.
Mọi NH phải xác định được nhóm đối tượng KH mà NH mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thắch hợp thu hút bộ phận KH đó, chẳng hạn NH xác định đối tượng phục vụ là NH cá nhân hay doanh nghiệp thì phải xây dựng được chắnh sách KH của hai đối tượng KH này. Khi NH đã hiểu rõ về KH mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.
Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc KH có một vai trị rất
quan trọng trong thành cơng của mọi NH. Dịch vụ hồn hảo khơng thơi chưa đủ mà chất
lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân KH giao dịch lâu dài với NH. Điều này vơ cùng có lợi cho
NH vì việc giữ một KH cũ tốn ắt thời gian và chi phắ hơn so với tìm kiếm thêm KH mới.
KH càng trung thành NH càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến NH, KH
sẽ giới thiệu DVNH với những người khác. Hơn nữa, các KH đã giao dịch nhiều với NH
sẽ quen thuộc với mọi qui trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên NH khơng phải tốn
nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho KH nữa.
Ớ Thứ năm, trình độ cơng nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các NHTM. Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi KH khi đến NH, từ đó sẽ thu hút được KH ngày càng đơng và là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH.
Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì ln có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp
hố cơng nghệ NH. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các NH có thể phát triển đa dạng hơn các dịch vụ của mình.
Cơng nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về lợi ắch cho KH, sự tiện lợi cho KH cũng như các lợi ắch đem lại cho NH, KH. Công nghệ hiện đại khi được các NH ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mơ hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho KH khi giao dịch với NH. Ngồi ra, cơng nghệ hiện đại tao điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phắ và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Ớ Thứ sáu, rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng
Việc phát triển DVPTD nói riêng cũng như DVNH nói chung ln tiềm ẩn những rủi ro. Hoạt động của NH trong nền kinh tế thị trường là một hoạt động nhạy cảm, mọi biến động trong nền kinh tế xã hội đều nhanh chóng tác động đến hoạt động của các dịch vụ và rủi ro có thể xảy ra ngồi ý muốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH.
Các hoạt động DVNH đều chứa đựng những rủi ro. Ve vậy mỗi NHTM cần có những biện pháp phồng chóng hữu hiệu nhằm hạn chế rủi ro một cách thấp nhất. Khi xem xét rủi ro, người ta thường chú ý đến yếu tố chi phắ, tổn thất, thua lỗ.
Nguyên nhân gây ra rủi ro trong kinh doanh các DVNH có rất nhiều loại, song nhìn chung các loại rủi ro được xếp theo các loại chắnh như sau:
V Rủi ro bất khả kháng: Do sự biến động của nền kinh tế, do thiên tai, chiến tranh.
V Do sự không cân xứng về thông tin: NH không được cung cấp các thông tin cần thiết về KH dẫn đến rủi ro cho NH.
V Rủi ro đạo đức: KH hoặc cán bộ NH có những hành động vi phạm những thỏa thuận của NH.
V Do sự thay đổi các chắnh sách của Nhà Nước, chắnh sách về ngoại tệ, xuất khẩu, nhập khẩu.
S Do sự thay đổi về chắnh trị.
S Môi trường pháp lý không đồng bộ, không đầy đủ, việc thực thi pháp luật
còn chưa cao.
S Các sơ hở trong quản lư, điều hành khác... Ớ Thứ bảy, hoạt động Marketing
Các yếu tố căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực NH bao gồm: Làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của KH tại những lĩnh vực đó để cung ứng dịch vụ, xây dựng mục tiêu ngắn hạn, dài hạn để phát
triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện dịch vụ mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi NH, nó địi hỏi sự chuẩn bị cơng phu, phân tắch thấu đáo và tắch cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lược marketing có vị trắ quan trọng trong hoạt động NH. Mục tiêu của marketing DVNH là phát triển và đưa ra các loại hình DVNH mới, ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ KH thông qua việc bán DV, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng KH bằng cách thu hút KH mới - những người chưa sử dụng các DVNH và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NH.
Nhiệm vụ của marketing DVNH là xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu KH và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chắnh của nó.
Như vậy, marketing NH có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho DVNH. Q trình này giúp NH xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.
Ớ Thứ tám, mạng lưới kênh phân phối
Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lưới kênh phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thơng thường đã đóng vai trị quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ tới KH và trong việc phát triển hoạt động DVPTD. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp DV, thơng tin đến KH đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các từng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngồi nước, các cơng ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động ATM, POS, SMS banking, Internet banking... đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút KH vì nó đem lại các tiện ắch cho KH, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi.
Ớ Thứ chắn, mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đắch, tơn chỉ hoạt động của mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu cuối cùng là tất cả các hoạt động DVNH đều có thể mang lại thu nhập cho NH. Từ mục tiêu đó, các NH mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Do vậy NH phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, tạo ra thế chủ động cho NH.
Ớ Thứ mười, uy tắn và thương hiệu của ngân hàng
Uy tắn và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH của các NHTM. Các NH có bề dày lịch sử phát triển, có uy tắn trên thương trường thường được KH tin tưởng sử dụng các DVPTD. Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục Vụ chưa hồn tồn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tắn vẫn được KH lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tắn của NH được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các dịch vụ.
Ớ Thứ mười một, năng lực quản trị điều hành
chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phắ hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động DVPTD chỉ có thể thành cơng nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược KH, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi NH để đảm bảo hoạt động dịch vụ phát triển ổn định, an tồn, bền vững và tự kiểm sốt được. Muốn vậy, các cán bộ quản trị, điều hành NH không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tắch đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ... để có các biện pháp dự phịng và bước đi thắch hợp.
Ớ Thứ mười hai, năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động DVPTD của NH ln ẩn chứa những rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chắnh sách vĩ mơ của Nhà Nước, hành vi cố tình lừa đảo của KH, hoặc do những nguyên nhân chủ quan từ chắnh các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chắnh sách, các qui trình thực hiện các nghiệp vụ, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ thực hiện nghiệp vụ các DVPTD... Hậu quả sẽ làm xấu đi tình hình tài chắnh của các NH và làm ảnh hưởng đến uy tắn cũng như thương hiệu của NHTM. Thực tế cho thấy rằng DVPTD mang tắnh đồng nhất rất cao. Do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác biệt trong DV của mình, đem lại tiện ắch cao cho KH thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ NH, KH luôn đánh giá chảt lương dịch vụ thông qua trải nghiệm... tiếp xúc với những cán bộ NH. Sư khác biệt này cịn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên NH. Một NH có đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lịng KH và NH đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH. Việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống cịn đối với các NHTM.