V Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tắnh
Ớ An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tắn dụng
Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM ln quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH khơng để xảy ra những rủi ro trong q trình mở rộng thị trường và phát triển dịch vụ.
Tắnh an tồn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của KH, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tắn là chủ yếu. Tắnh an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an tồn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thơng tin KH. Khi thị trường tài chắnh cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an tồn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống cịn. Bằng các cơng nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền... tắnh an toàn của các DV đã và đang được tăng cường.
Ớ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tắn dụng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của KH đối với cơ cấu DVPTD của NH. Nếu như chất lượng DVPTD ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ắch cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD. Chất lurợng DVPTD ngày càng hồn hảo thì càng làm cho KH yên tâm và tin tưởng NH.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của dịch vụ đó. Thơng qua khảo sát sự hài lòng của KH, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về KH của mình, tạo ra các dịch vụ thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về dịch
vụ là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của KH. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến KH cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ KH hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng KH với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến KH qua thư điện tử, điện thoại... Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tm hiểu rơ cảm nhận và đánh giá của KH, hồn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của KH mục tiêu với dịch vụ mà NH cung cấp.
Ớ Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tắn dụng
Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD: Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD, danh tiếng và uy tắn của NH cung cấp DVPTD.
Trong lĩnh vực NH, cơng nghệ đang ngày càng đóng vai trị như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH. Công nghệ NH không chỉ bao gồm những công nghệ mang tắnh tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM... mà cịn bao gồm hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro... trong nội bộ NH. Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một NH. Vì thế, năng lực cơng nghệ khơng chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng cơng nghệ hiện tại là cịn bao gồm cả khả năng mở (khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.
Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của một NH được thể hiện ở các yếu tố như: Trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn kết với NH... NH có ban quản lý yếu kém, khơng có khả năng đưa ra những chắnh sách, chiến lược hợp lý, thắch ứng với những thay đổi của thị trường sẽ làm lãng phắ các nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH.
Uy tắn là tài sản vơ hình mà khơng phải bất cứ NH nào cũng có được. Uy tắn NH phải được xây dựng và cũng cố trên cơ sở mang lại nhiều lợi ắch cho xã hội và cho KH. Uy tắn NH là yếu tố quan trọng, là cơ chế để NHTM có thể dễ dàng vươn
lên trong cạnh tranh với các NH khác. Uy tắn của NH được hình thành sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và là tài sản vơ hình mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khắ chủ lực trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.