Bảng 2 11 Đánh giá các tiêu chí đo lường dịch vụ khách hàng từ năm 2018 – 2020
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Nhìn chung, hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng qua các năm cho thấy tính chính xác của việc xử lý đơn hàng và giao hàng gần như đạt được mục tiêu đề ra Tuy nhiên, việc thực hiện đơn hàng hoàn chỉnh, giao hàng đúng giờ, đơn hàng tồn đọng chưa đạt mục tiêu do những nguyên nhân cụ thể sau:
- Đơn hàng hoàn chỉnh và đơn hàng tồn đọng chưa đạt: nguyên nhân chính là thiếu hàng vào những giai đoạn cao điểm (cuối tháng, cuối năm, mùa vụ), mà nguyên nhân sâu xa là công tác dự báo bán hàng chưa làm tốt, dẫn đến việc chuẩn bị hàng hóa không phù hợp với nhu cầu của thị trường Nguyên nhân thứ hai là việc thu tiền hàng chưa được xử lý triệt để, nếu khách hàng có nợ quá hạn hoặc công nợ vượt quá hạn mức tín dụng thì đơn hàng sẽ không được duyệt mua nợ, dẫn đến việc thực hiện đơn hàng không thành công
- Giao hàng đúng giờ: Thị trường chính của Công ty là khu vực đồng bằng sông Cửu Long, cơ sở hạ tầng giao thông chưa được phát triển đúng với nhu cầu hiện tại, chỉ có 1 con đường huyết mạch đi các tỉnh và thường xuyên bị kẹt xe Bên cạnh đó, hiện tại Công ty chỉ sử dụng 2 đơn vị cung cấp vận chuyển với số lượng xe hạn chế,
Tiêu chí Đánh giá 2018 (%) 2019 (%) 2020 (%)
Nguyên nhân đạt/ chưa đạt
1 Đơn hàng hoàn chỉnh Mục tiêu 95,0 95,0 95,0 Thiếu hàng Thực hiện 88,3 92,6 93,4 2 Giao hàng đúng giờ
Mục tiêu 98,0 98,0 98,0 Thiếu xe trong những giai
đoạn bán hàng cao điểm
Thực hiện 87,5 89,1 89,5
3 Đơn hàng tồn đọng (giá trị và số lượng)
Mục tiêu 5,0 5,0 5,0 Đơn hàng không được duyệt
do khách hàng nợ quá hạn hoặc vượt mức tín dụng
Thực hiện 15,2 16,1 18,6
4 Xử lý đơn hàng chính xác
Mục tiêu 100,0 100,0 100,0 Do nhân viên kinh doanh đặt
nhầm quy cách bao bì
Thực hiện 98,2 97,9 97,5
5 Giao hàng chính xác
Mục tiêu 100,0 100,0 100,0 Hoạt động quản lý kho tốt
trong những giai đoạn cao điểm không đủ xe để cung cấp phải đợi xe vận chuyển quay đầu về, dẫn đến việc giao hàng bị chậm trễ so với tiến độ
2 4 2 Hiệu suất nội bộ
Bảng 2 12 Đánh giá hiệu suất nội bộ giai đoạn từ năm 2018 – 2020
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Số liệu tại Bảng 2 12 các chỉ tiêu về khả năng sinh lợi cho thấy:
- Tỷ suất lợi nhuận doanh thu: chỉ số này cho thấy năm 2018 cứ 1 đồng doanh thu Công ty thu về 0,0459 đồng, năm 2019 là 0,0457 đồng và năm 2020 là 0,0403 đồng Điều này cho thấy, lợi nhuận của hoạt động phân phối đang giảm dần
- Tỷ suất sinh lợi sau thuế trên vốn chủ sở hữu (ROE), năm 2019 là 16,5 giảm 7,8% so với năm 2018; năm 2020 là 12,8% giảm 22,4% so với năm 2019; có nghĩa là hoạt động tạo ra lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu không hiệu quả
- Tỷ suất sinh lợi sau thuế trên tổng tài sản (ROA), năm 2019 là 5,37% giảm 14,6% so với năm 2018; năm 2020 là 5,14% giảm 4,4% so với năm 2019
Nhìn chung, các chỉ số ROS, ROE và ROA qua các năm luôn dương, nhưng các chỉ số này có xu hướng giảm qua các năm, năm 2020 gần như thấp nhất trong các năm, chứng tỏ Công ty đang hoạt động kém hiệu quả Nguyên nhân đến từ 2 yếu tố chính: Doanh số sụt giảm trong khi chi phí tài chính tăng so với các năm trước đó Công ty cần xem xét lại để tăng doanh thu và giảm chi phí để có mức lợi nhuận thu về cao hơn trên mỗi đồng doanh thu
Chỉ tiêu về khả năng sinh lợi 2018 2019 2020
Doanh thu thuần (Tỷ đồng) 5 850 6 096 5 596
Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng) 279 280 223
Tỷ suất lợi nhuận doanh thu (ROS) = Lợi
nhuận sau thuế/Doanh thu thuần x 100 (%) 4,59 4,57 4,03
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) =
Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu x 100 (%) 17,90 16,50 12,80
Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) = Lợi
2 5 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phânphối thuốc BVTV của Công ty TNHH Bayer Việt Nam phối thuốc BVTV của Công ty TNHH Bayer Việt Nam
2 5 1 Kết quả khảo sát người tiêu dùng 2 5 1 1 Đặc điểm đối tượng mẫu khảo sát
Đối tượng khảo sát bao gồm 315 người tiêu dùng là nông dân mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ, đặc điểm mẫu khảo sát được mô tả qua Bảng 2 10 như sau:
Bảng 2 13 Thông tin chung mẫu khảo sát người tiêu dùng
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu mẫu khảo sát bằng Excel)
Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát người tiêu dùng tại Bảng 2 13 cho thấy: - Về tỷ lệ sử dụng sản phẩm thuốc BVTV trong sản xuất nông nghiệp: Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của Công ty Bayer với tỷ lệ 9,2%, tỷ lệ sử dụng sản phẩm của Lộc Trời chiếm 30,2 %, tiếp đó là VFC 12,1%, Hai 10,1%, Lúa Vàng 7,9%, các công ty khác chiếm 30,5% bao gồm rất nhiều các công ty tư nhân nhỏ lẻ Doanh số sử dụng sản phẩm của Công ty vẫn đang nằm trong nhóm 4 công ty có doanh số lớn sau Lộc Trời với tỷ lệ sản phẩm tiêu thụ từ 7,9% đến 12,1% và tổng doanh số của nhóm 4 này chiếm 39,3% của tổng thị trường thuốc BVTV
Đặc điểm Số ý kiến Tỷ lệ (%) Sử dụng sản phẩm thuốc BVTV của các công ty trong sản xuất Bayer 29 9,2 Lộc Trời 95 30,2 VFC 38 12,1 Hai 32 10,1 Lúa Vàng 25 7,9 Khác 96 30,5 Biết đến sản phẩm của Bayer qua kênh thông tin
Quảng cáo (truyền hình, báo chí) 87 27,6
Tư vấn từ đại lý cấp 2 62 19,7
Tư vấn từ nhân viên Công ty Bayer
51 16,2
Phương tiện kỹ thuật số 14 4,4
- Về việc nhận biết sản phẩm của Công ty: Người tiêu dùng biết đến sản phẩm của Công ty chủ yếu qua kênh truyền miệng chia sẻ kinh nghiệm 32%, tiếp đó là thông qua quảng cáo 28%, tư vấn từ đại lý cấp 2 chiếm 20%, từ tư vấn của nhân viên Công ty 16% và chỉ có 4% biết đến qua phương tiện kỹ thuật số
2 5 1 2 Đánh giá của người tiêu dùng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm của Công ty
Bảng 2 14 Kết quả khảo sát người tiêu dùng
Ký
hiệu Biến quan sát
Tần số xuất hiện của thang đo (%) Trung bình thang đo Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5) P1 Sản phẩm P1-1 Bộ sản phẩm đa dạng (Cả 3 nhóm sản phẩm sâu, bệnh, cỏ) 0,0 0,0 41,0 27,0 32,1 3,91 0,85 P1-2 Sản phẩm có chất lượng tốt 0,0 0,0 29,2 32,7 38,1 4,09 0,82 P1-3 Sản phẩm có hiệu quả (năng suất và chất lượng nông sản) 0,0 20,3 22,9 19,0 37,8 3,74 1,17 P1-4 Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,0 15,2 38,7 19,4 26,7 3,57 1,04 P2 Giá bán P2-1 Giá bán sản phẩm của Công ty tương xứng với chất lượng sản phẩm
7,6 20,0 20,0 25,1 27,3 3,44 1,29
P2-2 Giá bán cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại trên thị trường 4,4 13,3 20,0 20,0 42,2 3,82 1,24 P3 Phân phối P3-1 Dễ dàng tiếp cận với các đại lý bán hàng Công ty 29,8 20,0 24,1 19,0 7,0 2,53 1,28 P3-2 Số lượng các đại lý bán hàng của Công ty nhiều hơn các công ty khác
40,0 30,2 22,2 7,6 0,0 1,97 0,96
P3-3 Dễ dàng tìm được sản
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu mẫu khảo sát bằng Excel)
Kết quả khảo sát ở Bảng 2 14 cho thấy:
- Yếu tố sản phẩm (P1): Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố sản phẩm là hài lòng ở mức khá, dao động từ 3,57 ~ 4,09 trong đó 2 yếu tố về sự đa dạng của bộ sản phẩm và chất lượng sản phẩm được đánh giá cao hơn điều này chứng tỏ sản phẩm của Công ty đã được khẳng định trên thị trường, các yếu tố về hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng mặc dù nhận được sự đồng ý nhưng chỉ hơn mức trung lập, Công ty cần xem xét thêm về việc chứng minh được hiệu quả sử dụng của sản phẩm để khách hàng được biết đến và trải nghiệm, từ đó mới có thể nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng
- Yếu tố giá (P2): Yếu tố giá bán tương xứng và cạnh tranh được đánh giá ở mức trung bình cao 3,44 ~ 3,82 điều này cho thấy chiến lược giá Công ty đưa ra là phù hợp dựa trên chất lượng và giá trị mang lại cho khách hàng
- Yếu tố phân phối (P3) : Các yếu tố phân phối được đánh giá ở mức dưới trung bình trong đó thấp nhất là yếu tố các nhà bán lẻ của Công ty nhiều hơn các công ty khác chỉ được 1,97 điều này cho thấy các nhà bán lẻ phân phối hàng của Công ty ít, phân bổ thưa so với các công khác cùng ngành Điều này cũng dễ dàng giải thích cho 2 yếu tố còn lại là yếu tố dễ dàng tiếp cận với đại lý bán hàng của Công ty được đánh giá 2,53 và dễ dàng tìm được sản phẩm muốn mua 2,20 có nghĩa khi khách hàng cần mua sản phẩm của Công ty nhưng không tìm được đại lý bán hàng họ sẽ không thể mua được
Ký
hiệu Biến quan sát
Tần số xuất hiện của thang đo (%) Trung bình thang đo Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5) P4 Chiêu thị
P4-1 Công ty truyền thông nhanh chóng về các thông tin mới của sản phẩm
0,0 0,0 48,9 34,0 17,1 3,68 0,75
P4-2 Thông điệp truyền thông
sáng tạo 0,0 0,0 39,4 40,6 20,0 3,81 0,75
P4-3 Có các chương trình khuyến mãi phù hợp để khuyến khích khách hàng
25,1 29,8 20,0 14,9 10,2 2,55 1,29
P4-4 Chính sách ưu đãi cho
sản phẩm hoặc có trường hợp khách hàng đến đúng đại lý nhưng vẫn bị tư vấn để chuyển qua sử dụng sản phẩm khác mà đại lý có lợi nhuận nhiều hơn
- Yếu tố chiêu thị (P4): Yếu tố truyền thông kịp thời tính năng của sản phẩm và sáng tạo trong thông điệp truyền thông được đánh giá trên ở mức trung bình khá 3,68 và 3,81 Các yếu tố chương trình khuyến mãi phù hợp và chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết được nhận xét ở mức dưới trung bình, dao động từ 2,55 ~ 2,70 chứng tỏ chương trình khuyến mãi cho người tiêu dùng của Công ty chưa thu hút được khách hàng và chính sách khách hàng thân thiết chưa thực sự hiệu quả
2 5 2 Kết quả khảo sát các thành viên trong hệ thống phân phối 2 5 2 1 Đặc điểm đối tượng mẫu khảo sát
Trong 171 phiếu khảo sát các thành viên trong hệ thống phân phối thì có 5 nhà phân phối, 120 khách hàng cấp bán sỉ, 46 khách hàng bán lẻ Đặc điểm mẫu khảo sát được mô tả qua Bảng 2 15 như sau:
Bảng 2 15 Thông tin chung mẫu khảo sát các thành viên phân phối
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu mẫu khảo sát bằng Excel)
Đặc điểm Số ý kiến Tỷ lệ (%)
Kinh nghiệm phân phối thuốc BVTV
Dưới 1 năm 0 0,0
Từ 1- 3 năm 39 22,8
Từ 3 – 5 năm 41 24,0
Trên 5 năm 91 53,2
Tỷ trọng hàng hóa mua của Công ty so với tổng doanh số phân phối
Dưới 10% 27 15,8
Từ 11% - 15% 84 49,1
Từ 16% - 20% 35 20,5
Trên 20% 25 14,6
Hình thức thanh toán Mua Nợ 154 89,0
Mua tiền mặt 19 11,0
Số lượng khách hàng hiện đang phân phối
Dưới 50 10 5,8
Từ 51 – 100 68 39,8
Từ 101 – 150 73 42,7
Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát các thành viên trong hệ thống tại Bảng 2 15 cho thấy:
- Về kinh nghiệm phân phối thuốc BVTV: đa số các thành viên đều có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh thuốc BVTV, số lượng thành viên có kinh nghiệm trên 5 năm là 91 đại lý chiếm 53%, tiếp theo là 41 thành viên có kinh nghiệm từ 3-5 năm chiếm 24%, 39 thành viên có kinh nghiệm từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ 23%, không có thành viên nào ít hơn 1 năm kinh nghiệm
- Về hình thức thanh toán tiền hàng: 89% khách hàng có thói quen mua nợ, chỉ 11% khách hàng mua tiền mặt
- Về tỷ trọng mua hàng của Công ty: 69% khách hàng mua hàng của Công ty với tỷ lệ từ 10-20% trên tổng doanh số phân phối thuốc BVTV (với 49% đại lý có tỷ lệ 10% ~ 15% tổng doanh số và 20% đại lý có tỷ lệ 16% ~ 20%), tỷ lệ phân phối sản phẩm Công ty dưới 10% chiếm 16% số lượng khảo sát và tỷ lệ phân phối trên 20% chiếm 15% số lượng khảo sát
- Về số lượng khách hàng trong hệ thống phân phối của thành viên: Đa số thành viên có số lượng từ trên 50-150 khách hàng chiếm tỷ lệ từ 39,8 ~ 42,7%, 11,7% thành viên có số lượng khách hàng trên 150, và chỉ có 5,8% có số lượng dưới 50 khách hàng
2 5 2 2 Đánh giá của các thành viên về hiệu quả hoạt động phân phối sản phẩm của Công ty
Bảng 2 16 Kết quả khảo sát các thành viên trong hệ thống phân phối
Ký
hiệu Biến quan sát
Tần số xuất hiện của thang đo (%) Trung bình thang đo Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5)
Y1 Tổ chức hoạt động phân phối
Y1-1 Đơn hàng được xử lý
nhanh chóng và chính xác 9,9 14,6 30,4 25,1 19,9 3,30 1,23
Y1-2 Luôn có sẵn hàng cung
cấp cho khách hàng 19,9 15,2 19,9 25,1 19,9 3,10 1,41
Y1-3 Giao hàng đúng chủng
loại, chất lượng và quy cách theo đơn đặt hàng
0,0 0,0 12,9 50,9 36,3 4,23 0,66
Y1-4 Hàng hóa bảo quản tốt
khi giao đến khách hàng 0,0 0,0 30,4 31,6 38,0 4,08 0,83
Y1-5 Thời gian giao hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu mẫu khảo sát bằng Excel)
Ký
hiệu Biến quan sát
Tần số xuất hiện của thang đo (%) Trung bình thang đo Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5) Y2 Khuyến khích các thành viên
Y2-1 Chính sách chiết khấu
thanh toán hợp lý 9,4 47,4 40,4 2,9 0,0 2,37 0,69
Y2-2 Hạn mức tín dụng đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng
29,8 25,1 19,3 25,7 0,0 2,41 1,17
Y2-3 Chính sách bán hàng dài
hạn có hiệu quả 17,0 29,8 15,2 32,2 5,8 2,80 1,23
Y2-4 Chính sách bán hàng theo mùa vụ kịp thời và hiệu quả
21,1 19,9 18,7 37,4 2,9 2,81 1,23
Y2-5 Các chương trình chiết khấu được thực hiện rõ ràng và minh bạch
0,0 4,7 45,0 30,4 19,9 3,62 0,89
Y3 Hoạt động xúc tiến bán hàng
Y3-1 Công ty có uy tín và thương hiệu mạnh trên thị trường
0,0 0,0 46,8 27,5 25,7 3,79 0,83
Y3-2 Hoạt động quảng cáo của
Công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng tạo được nhu cầu mua hàng
32,2 19,9 18,1 29,8 0,0 2,46 1,22
Y3-3 Các chương trình khuyến mãi cho người tiêu dùng đa dạng và hiệu quả
27,5 19,3 12,3 40,9 0,0 2,67 1,26
Y3-4 Các hoạt động quảng bá
giúp khách hàng dễ nhận diện thương hiệu Công ty
0,0 30,4 24,6 29,8 15,2 3,30 1,06
Y4 Hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng
Y4-1 Hỗ trợ khách hàng tổ chức các hoạt động đưa hàng đến tay người tiêu dùng
14,0 40,9 24,6 20,5 0,0 2,51 0,97
Y4-2 Cập nhật thông tin về sản phẩm, chính sách bán hàng kịp thời và chính xác
0,0 5,3 44,4 30,4 19,9 3,65 0,86
Y4-3 Chương trình chăm sóc
khách hàng tốt 0,0 0,0 28,7 60,8 10,5 3,82 0,60
Y4-4 Xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, đáp ứng mong đợi
Kết quả khảo sát ở Bảng 2 16 cho thấy:
- Yếu tố tổ chức hoạt động phân phối (Y1): ta thấy giá trị trung bình đánh giá đối với nhóm yếu tố tổ chức hoạt động phân phối là tương đối hài lòng và dao động trong