Vào năm 1995, tôi sang Mỹ, tới Portland, bang Oregon. Portland là một đô thị trung bình với khoảng 600.000 dân, còn
nếu kể cả ngoại ô và vùng phụ thuộc thì tổng cộng được 2 triệu dân. Đô thị Portland muốn trang bị một tramway (đường xe điện) mới và muốn công ty của chúng tôi tham gia cuộc đấu thầu.
Với số dân trung bình hơn nửa triệu, đúng là đô thị này chỉ cần một loại tramcar, tức là loại xe điện đi luôn trên đường của thành phố, không có lằn dành riêng mà ngay đường ray cũng ngoằn ngoèo trên mặt bằng đô thị.
Tôi gặp người phụ trách dự án và cuộc đấu thầu. Ông này rất to lớn và đẹp trai, ăn nói rất lịch thiệp. Ông nói với tôi một cách đơn giản là đô thị Portland cần đúng công nghệ của Alstom, rất thích những mẫu xe điện của Alstom.
Tôi cảm ơn ông ấy và hỏi ngay bên chủ đầu tư có muốn mua đúng công nghệ hiện hữu hay muốn điều chỉnh gì thêm. Ông ấy tỏ ra ngạc nhiên và nói rằng tất nhiên họ muốn điều chỉnh một số thành phần trong công nghệ của chúng tôi, như làm xe rộng thêm, có thêm chỗ ngồi, máy điện mạnh hơn… Thông thường, chủ đầu tư nào cũng muốn thiết kế xe điện theo hình ảnh của đô thị, và đây là một chuyện đương nhiên không có gì phải bàn tới bàn lui.
Tuy nhiên, đúng vào lúc đó, Alstom không được Hội đồng Quản trị cho phép điều chỉnh công nghệ, lý do là đã đầu tư quá nhiều vào công nghệ rồi nên nay công ty chỉ muốn bán sản phẩm sẵn có chứ không điều chỉnh nữa. Tôi bèn lễ độ lựa lời nói với ông bạn là “sorry” nhưng chúng tôi vừa cho ra loại xe mới, nên sẽ không có khả năng điều chỉnh một công nghệ vừa được tối ưu hóa và vừa ra mắt. Ngoài ra tôi giải thích tại sao công ty có thái độ đó: chúng tôi muốn bán hàng loạt xe giống nhau để áp dụng chính sách “serie” công nghiệp, cho phép công nghệ được khấu hao, và nhờ vậy giá bán sẽ rất thấp. Nói tóm
lại, ý tôi là: nếu ông chịu mua hàng tiêu chuẩn thì tôi bán rẻ, còn nếu ông vẽ vời muốn đủ thứ, kể cả vẽ lại xe của chúng tôi thì xin ông đi thăm các đối thủ của chúng tôi, nhưng ông sẽ không có hàng rẻ để mua đâu!
Ông bạn người Mỹ nói rằng ông hiểu chính sách đó của chúng tôi, tuy nhiên Portland không quan tâm về giá thành! Họ muốn mua một công nghệ đặc trưng, giống như vào tiệm may để may theo thước đo của thợ chuyên nghiệp chứ không mua áo may sẵn. Tôi lại nói “sorry” vì chúng tôi không chiều ông được! Tôi rời khách hàng Portland mà lòng không vui, vì trông họ quá “ngon” nhưng phía tôi không được phép thay đổi dạng của sản phẩm.
Vài tuần sau, tôi đang ngồi trong văn phòng Paris, ông ấy lại gọi điện thoại sang, nói rằng ông ấy sẵn sàng hy sinh nhiều thứ phải điều chỉnh và sẽ không điều chỉnh nữa, chỉ có điều thành phố vẫn quyết định muốn mua xe rộng hơn… Tôi lại phải “sorry”, vì ngay sau khi về, tôi đã trình bày vấn đề lại với lãnh đạo công ty, và đã được xác nhận là công ty sẽ không thay đổi chính sách.
Thế là bên mua nhất quyết muốn mua, nhưng bên bán nhất quyết không bán. Thật chuyện lạ đời, bạn có ngờ được không? Nhưng bài học quá đắt giá, vì rốt cuộc đối thủ chính của chúng tôi lấy được dự án. Chẳng qua chúng tôi quên rằng khách hàng là vua. Họ sẽ luôn luôn là vua, bạn nhớ nhé. Không tuân theo nguyên tắc đó thì chỉ gặp thất bại thôi!