1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
1.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Sự phát triển dịch vụ này ở mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM.
1.2.4.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ
Mức độ tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Thu nhập là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Thu nhập hoạt động càng lớn nghĩa là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao. Điều này cho thấy các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự tăng trưởng thu nhập kinh doanh phản ánh bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ phi tín dụng. Mức đóng góp trực tiếp hay gián tiếp của các hoạt động dịch vụ phi tín dụng vào thu nhập của ngân hàng được thể hiện rõ trong thu nhập của từng loại hình dịch vụ.
Chỉ tiêu đo lường sự tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (TNDV)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của năm sau so với năm trước.
Sự gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phản ánh sự phát triển của dịch vụ đó.
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế, hình ảnh thương hiệu, tạo ra một hình ảnh tốt, uy tín để mở rộng thị
Mức tăng trưởng tuyệt đối của TNDV phi TD = TNDV năm(i) − TNDVnăm(i−1)
Tốc độ tăng trưởng TNDV phi TD = (TNDVnăm(i) – TNDVnăm(i−1))
phần. Và hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngày càng được chú trọng phát triển một danh mục dịch vụ đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Chỉ tiêu đo lường sự gia tăng số lượng khách hàng(SLKH) kỳ này so với
kỳ trước
Số lƣợng dịch vụ
Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ phi tín dụng. Tiêu chí này cịn thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu khơng chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm dịch vụ trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu mở tài khoản, mở thẻ, mobile banking… Các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng sẽ giúp đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng làm tăng khả năng thu hút khách hàng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các SPDV nhờ đó phát triển được các DVNH. Bên cạnh đó, sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu khơng, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Chỉ tiêu đo lường sự gia tăng số lượng dịch vụ (SLDV) qua các năm
Lượng tăng giảm số lượng KH tuyệt đối = SLKHnăm(i) – SLKHnăm(i−1)
Tốc độ tăng trưởng số lượng KH = (SLKHnăm(i) – SLKHnăm(i−1))
SLKHnăm(i−1) ∗ 100
Tốc độ tăng trưởng số lượng DV = (SLDVnăm(i) – SLDVnăm(i−1))
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ngân hàng
Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh được xác định trên cơ sở tổng hợp các khoản thu nhập từ lãi, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ và lãi thuần của các hoạt động đầu tư, kinh doanh khác, trong đó:
Thu nhập từ lãi và các khoản tương đương:Gồm những khoản thu từ lãi
cho vay, thu từ nghiệp vụ cho thuê tài chính và các khoản thu khác từ hoạt động tín dụng.
Thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng: Là tồn bộ tiền thu được từ việc
cung ứng dịch vụ phát sinh trong kỳ được khách hàng thanh toán như thu dịch vụ thanh tốn trong nước, quốc tế, thu phí bảo lãnh, thu phí từ dịch vụ ngân quỹ… và các khoản thu từ các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động của ngân hàng.
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng: Gồm các khoản
chênh lệch giữa giá bán và giá mua ngoại tệ, vàng bạc và phí mua bán ngoại tệ, vàng bạc; từ lãi do đánh giá lại giá trị của ngoại tệ và vàng bạc; các khoản thu từ các giao dịch tài chính phái sinh.
Thu nhập khác:
Mua/bán chứng khoán kinh doanh
Thu nhập từ chứng khoán đầu tư
Lãi thuần từ hoạt động đầu tư
Thu nhập từ các hoạt động kinh doanh khác
Chi phí bao gồm: Chi phí trả lãi tiền gửi, tiền vay, chi phí cho hoạt động dịch vụ, chi phí quản lý…
Hiện nay lợi nhuận của hoạt động kinh doanh ngân hàng được xác định bằng hiệu số giữa doanh thu và chi phí.
Lượng tăng giảm tuyệt đối SLDV = SLDVnăm(i) − SLDVnăm(i−1)
Thu nhập rịng từ dịch vụ phi tín dụng được xác định bằng hiệu số giữa doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng và chi phí cho hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng thì tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng trên lợi nhuận của NHTM là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về chiều sâu.
Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận của ngân hàng
Chỉ số này cho thấy cơ cấu thu nhập ròng của ngân hàng, trong 100 đồng thu nhập rịng thì có bao nhiêu đồng thu rịng từ dịch vụ phi tín dụng.
Thị phần thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của một NHTM cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thị phần thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là con số phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ phi tín dụng, nó phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đó.
Thị phần thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (TD) của một ngân hàng so với địa bàn hoạt động
Chỉ tiêu này phản ánh thị phần của một ngân hàng so với các ngân hàng trên địa bàn hoạt động, từ đó cho thấy được vị thế của ngân hàng đó so với các NHTM khác trên địa bàn.
Thu nhập rịng từ DV phi tín dụng = Thu nhập từ DV – Chi phí cho DV
Thị phần = Thu nhập từ DV phi TD của một NH
Thu nhập từ DV phi TD của toàn địa bàn∗ 100
Tỷ trọng = Thu nhập ròng từ DV phi TD
Tổng lợi nhuận trước thuế ∗ 100
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay, các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt vùng miền. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao hơn, đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM.
Lượng tăng giảm tuyệt đối số lượng kênh phân phối qua các năm
1.2.4.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh dịch vụ phi tín dụng về chất lượng dịch vụ
Tăng tiện ích và an tồn cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng khơng chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích của dịch vụ. Với dịch vụ phi tín dụng ngân hàng hiện đại cung cấp với tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm… Ngân hàng phải so sánh tiện ích của từng loại hình SPDV của kỳ này với kỳ trước, với SPDV cùng loại với các NHTM. Từ sự so sánh đó, ngân hàng thấy được sự gia tăng tiện tích của SPDV qua các thời kỳ và sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng so với các NHTM khác để có chính sách nghiên cứu, phát triển các tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
Tính an tồn, bảo mật ngày càng được nâng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, nâng cao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng
dụng các cơng nghệ hiện đại và an tồn bảo mật thơng tin khách hàng. Trên cơ sở, so sánh các sai sót, lỗi giao dịch, phản hồi từ khách hàng giữa các thời kỳ ngân hàng đánh giá được mức an toàn, bảo mật của các SPDV cung cấp cho khách hàng. Qua đó, ngân hàng có các biện pháp nhằm nâng cao tính an tồn, bảo mật mang đến cho khách hàng sự tin tưởng và an tâm khi sử dụng SPDV phi tín dụng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVNH. Chất lượng DVNH ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích phù hợp, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chun mơn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố khơng liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, cơng nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ…
Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn khách hàng của mình, đưa ra các SPDV thân thiện hơn. Để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về SPDV, cách tốt nhất là tiến hành cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình, cần thiết và quan trọng trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng cũng như việc kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, kể cả khi khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng bao giờ. Trong môi trường ngày càng cạnh tranh, nếu các ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng phục vụ và các yếu tố khác như nhau thì ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thông qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng, so sánh số lượng khách hàng sử dụng SPDV phi tín dụng của ngân hàng qua từng thời kỳ sẽ đánh giá được giá trị thương hiệu của ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng SPDV ngày càng tăng chứng tỏ họ đã tin tưởng vào uy tín và chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển SPDV phi tín dụng. Người tiêu dùng sẽ sử dụng SPDV ngày càng đông hơn khi họ thấy đó là thương hiệu quen thuộc, nổi tiếng. Sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng sử dụng SPDV. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất lớn khi mở rộng thương hiệu và giúp cho việc mở rộng, tận dụng tối đa kênh phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các SPDV đa dạng, tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ. Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.