3.3 GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠ
3.3.1.2 Phát triển dịch vụ mới
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các SPDV hiện có sẽ có tác dụng nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển dịch vụ mới sẽ góp
phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần và phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và tăng thu nhập cho Agribank Chi nhánh Tân Phú. Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới vừa đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, vừa khắc phục tình trạng thu nhập dịch vụ trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống của Agribank Chi nhánh Tân Phú.
Trong phát triển SPDV mới có hàm lượng cơng nghệ cao, mang tính cạnh tranh và các sản phẩm trọn gói gia tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng. Một số SPDV trọn gói đang triển khai tại Agribank Chi nhánh Tân Phú như: Dịch vụ thu hộ học phí, phát hành thẻ sinh viên, quản lý tài khoản tập trung và dịch vụ tài khoản đầu tư tự động cho các trường đại học, dịch vụ thu hộ cho điện lực, viễn thông… Tuy nhiên, các dịch vụ trọn gói này vẫn chưa được khai thác hiệu quả, ngân hàng phải bỏ ra các khoản tài trợ rất lớn để thu hút khách hàng.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần đẩy mạnh phát triển SPDV ủy thác, các dịch vụ mới như tính thuế và nộp thuế thu nhập cá nhân cho các khách hàng trong thời gian tới.
3.3.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng SPDV phi tín dụng
Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định.
Trong cơ chế thị trường và môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với DVNH cũng khơng nằm ngồi ngun tắc này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các dịch vụ phi tín dụng, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần thực hiện một số vấn đề sau:
Thay đổi quan điểm, nhận thức bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng
thời, Agribank Chi nhánh Tân Phú phải quán triệt tư tưởng vì sự lớn mạnh và thành công của nền kinh tế Việt Nam, của các doanh nghiệp chứ không phải lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của Agribank Chi nhánh Tân Phú, đó là sứ mệnh cao cả của Agribank. Với tư tưởng này, hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú sẽ tạo được nền tảng vững chắc và đạt được thành công đã đề ra.
Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ cho khách hàng (advisor center) theo đó mỗi cán bộ giao dịch là một chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu cải tiến dịch vụ cung cấp, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hoạt động của ngân hàng càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng nên Agribank Chi nhánh Tân Phú phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch ngày càng nhanh chóng, chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng DVNH.
Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng là yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay khơng có tạo được lịng tin nơi khách hàng không. Xây dựng và bố trí bộ phận tư vấn và hỗ trợ khách hàng theo hướng thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng,
tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần triển khai những chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên phải thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng SPDV mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt là phải xử lý được vấn đề mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
3.3.3. Nhóm giải pháp quản trị điều hành
Trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một trong những yêu cầu cấp thiết đối với Agribank Chi nhánh Tân Phú là phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị, điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Để nâng cao năng lực quản trị điều hành, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần:
Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các phòng ban tại chi nhánh cũng như tăng cường sự phối hợp giữa các phòng nghiệp vụ với các phòng giao dịch trong phát triển dịch vụ phi tín dụng. Xây dựng cơ chế khen thưởng, cơ chế thi đua, cơ chế tài chính về SPDV đối với các phòng ban và phòng giao dịch để khuyến khích phát triển SPDV.
Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Agribank Chi nhánh Tân Phú phải xây dựng một tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng lợi nhuận của ngân hàng và thường xun kiểm sốt tỷ trọng này. Từ đó, ngân hàng đề ra các giải pháp cụ thể để đạt được tỷ trọng này. Bên cạnh đó phải theo dõi doanh số và lợi nhuận theo loại hình dịch vụ tín dụng và phi tín dụng. Trong từng loại hình, tiến hành theo dõi doanh số và lợi nhuận của từng SPDV đặc biệt là các SPDV phi tín dụng hiện đại. Qua phân tích hiệu quả của
từng loại SPDV về doanh số và lợi nhuận, rủi ro sẽ giúp các ngân hàng xây dựng tỷ trọng giữa hai loại hình tín dụng và phi tín dụng ngày càng hợp lý hơn.
Giao chỉ tiêu kế hoạch thu phí dịch vụ đến từng phịng ban, từ đó tiến hành giao khốn các chỉ tiêu đến từng người lao động. Theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch và xây dựng hình thức thưởng phạt đối với việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch SPDV.
Xây dựng phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường, chính sách quản lý khách hàng nhằm phục vụ công tác quản lý, triển khai hoạt động SPDV tại ngân hàng.
Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập – chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể để có thể so sánh hiệu quả của từng sản phẩm với nhau từ đó có biện pháp phát triển phù hợp.
Xây dựng quỹ phát triển SPDV để đẩy nhanh phát triển SPDV, khuyến khích những ý tưởng, cải tiến kỹ thuật, sáng chế, phát minh, ứng dụng công nghệ trong phát triển SPDV mới.
Tăng cường năng lực quản trị rủi ro: Quản trị kế hoạch chiến lược và gắn kết với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chun nghiệp. Rà sốt văn bản quy định, quy trình phát triển SPDV, nghiên cứu xây dựng cơ chế xử lý rủi ro trong hoạt động SPDV. Tổ chức công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm. Đào tạo cán bộ nhận dạng rủi ro, nắm vững và thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
3.3.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Thay đổi quan niệm, nhận thức về SPDV ngân hàng hiện đại
Thơng qua các cuộc thi tìm hiểu SPDV Agribank, nhận thức của cán bộ Agribank Chi nhánh Tân Phú đã được thay đổi nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống SPDV ngân hàng hiện đại, nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Làm rõ trong nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển SPDV là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mơ hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về SPDV
Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán bộ, nhân viên về hệ thống SPDV Agribank, đặc biệt là kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng… Tổ chức tập huấn kịp thời các SPDV mới ban hành, phối hợp với các đối tác thực hiện đào tạo về sản phẩm liên kết, giải đáp các vướng mắc và các tình huống có thể phát sinh trong quá trình triển khai SPDV giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đưa văn hóa Agribank, văn hóa ứng xử với khách hàng, sự hiểu biết về Agribank và SPDV Agribank trong nội dung đào tạo.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống học tập trực tuyến để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo. Tổ chức hệ thống thi nghiệp vụ trực tuyến nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng như đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên đối với SPDV. Việc tổ chức kiểm tra trực tuyến sẽ tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên.
Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ”. Cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về SPDV Agribank, để lại hình ảnh tốt đẹp, chun nghiệp tạo dựng lịng tin khách hàng.
Triển khai quy trình về giao dịch của giao dịch viên, các quy định thống nhất hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng SPDV Agribank.
Về tổ chức cán bộ nhân viên
Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho chi nhánh, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi. Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt là
những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp trong công tác phát triển SPDV. Có chế độ đãi ngộ hợp lý để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực cho chi nhánh. Bố trí cơng việc cho cán bộ nhân viên theo đúng sở trường, trình độ. Đào tạo chun mơn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác SPDV của Agribank. Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tạo mơi trường làm việc tốt, cán bộ nhân viên có thể phát huy năng lực sở trường của mình. Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh đối với cán bộ nhân viên để động viên những cán bộ nhân viên có thành tích đặc biệt trong cơng tác kinh doanh, phát triển SPDV phi tín dụng.
3.3.5. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
Cơng nghệ là yếu tố có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc phát triển SPDV ngân hàng. Hàm lượng công nghệ trong mỗi SPDV sẽ quyết định tính cạnh tranh của SPDV ngân hàng đó trên thị trường. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, vững chắc và ổn định nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa SPDV, phát triển DVNH hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập.
Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư cơng nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu quả chi phí cho từng dịng sản phẩm.
Bên cạnh việc phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Agribank Chi nhánh Tân Phú triển khai mở rộng dự án cung cấp xác thực và bảo mật cho hệ thống giao dịch, cấp phát thẻ giao dịch cho nhân viên; có biện pháp phịng chống vi rút tổng thể đảm bảo an toàn trong các giao dịch; thường xuyên hoàn thiện, cập nhật chương trình IPCAS – phần mềm đang được sử dụng tại Agribank nhằm đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời đến các cấp lãnh đạo.
Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm, tiện ích DVNH hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Ngoài ra, cần phải đầu tư xây dựng đội ngũ cán bộ tin học chất lượng, có đủ trình độ và khả năng vận hành làm chủ hệ thống công nghệ thông tin, hỗ trợ hiệu quả phát triển SPDV.
3.3.6. Nhóm giải pháp về cơng tác marketing
3.3.6.1. Thâm nhập vào thị trường và thu hút khách hàng
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tiến hành khảo sát, điều tra và phân loại khách hàng thông qua các kênh phân phối và mạng lưới chi nhánh. Từ đó, chi nhánh xác định được đâu là khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng chiến lược để xây dựng chiến lược tiếp cận cũng như phát triển SPDV phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Bên cạnh đó, thơng qua các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, phí dịch vụ thấp, cạnh tranh, Agribank Chi nhánh Tân Phú thâm nhập vào thị trường và tạo hình ảnh, thương hiệu cho khách hàng cũng như khai thác các nhu cầu, thị hiếu, thói quen của khách hàng.
3.3.6.2. Xây dựng chiến lược Marketing
Nâng cao khả năng và kiến thức marketing cho đội ngủ nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Khi triển khai một SPDV mới cần có sự quảng bá tính năng, hình ảnh của sản phẩm trong thời gian dài để tăng hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing, lựa chọn kênh quảng bá sản phẩm phải gần gũi thân thiện và dễ đi vào nhận thức người sử dụng nhất là quảng cáo các