3.3 GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠ
3.3.4 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Thay đổi quan niệm, nhận thức về SPDV ngân hàng hiện đại
Thơng qua các cuộc thi tìm hiểu SPDV Agribank, nhận thức của cán bộ Agribank Chi nhánh Tân Phú đã được thay đổi nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống SPDV ngân hàng hiện đại, nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Làm rõ trong nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển SPDV là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mơ hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về SPDV
Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán bộ, nhân viên về hệ thống SPDV Agribank, đặc biệt là kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng… Tổ chức tập huấn kịp thời các SPDV mới ban hành, phối hợp với các đối tác thực hiện đào tạo về sản phẩm liên kết, giải đáp các vướng mắc và các tình huống có thể phát sinh trong quá trình triển khai SPDV giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đưa văn hóa Agribank, văn hóa ứng xử với khách hàng, sự hiểu biết về Agribank và SPDV Agribank trong nội dung đào tạo.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống học tập trực tuyến để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo. Tổ chức hệ thống thi nghiệp vụ trực tuyến nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng như đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên đối với SPDV. Việc tổ chức kiểm tra trực tuyến sẽ tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên.
Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ”. Cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về SPDV Agribank, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng.
Triển khai quy trình về giao dịch của giao dịch viên, các quy định thống nhất hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng SPDV Agribank.
Về tổ chức cán bộ nhân viên
Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho chi nhánh, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi. Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt là
những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp trong cơng tác phát triển SPDV. Có chế độ đãi ngộ hợp lý để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực cho chi nhánh. Bố trí cơng việc cho cán bộ nhân viên theo đúng sở trường, trình độ. Đào tạo chun mơn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác SPDV của Agribank. Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tạo mơi trường làm việc tốt, cán bộ nhân viên có thể phát huy năng lực sở trường của mình. Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh đối với cán bộ nhân viên để động viên những cán bộ nhân viên có thành tích đặc biệt trong cơng tác kinh doanh, phát triển SPDV phi tín dụng.
3.3.5. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
Cơng nghệ là yếu tố có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc phát triển SPDV ngân hàng. Hàm lượng công nghệ trong mỗi SPDV sẽ quyết định tính cạnh tranh của SPDV ngân hàng đó trên thị trường. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, vững chắc và ổn định nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa SPDV, phát triển DVNH hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập.
Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư cơng nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu quả chi phí cho từng dịng sản phẩm.
Bên cạnh việc phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Agribank Chi nhánh Tân Phú triển khai mở rộng dự án cung cấp xác thực và bảo mật cho hệ thống giao dịch, cấp phát thẻ giao dịch cho nhân viên; có biện pháp phòng chống vi rút tổng thể đảm bảo an toàn trong các giao dịch; thường xuyên hồn thiện, cập nhật chương trình IPCAS – phần mềm đang được sử dụng tại Agribank nhằm đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời đến các cấp lãnh đạo.
Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm, tiện ích DVNH hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Ngoài ra, cần phải đầu tư xây dựng đội ngũ cán bộ tin học chất lượng, có đủ trình độ và khả năng vận hành làm chủ hệ thống công nghệ thông tin, hỗ trợ hiệu quả phát triển SPDV.
3.3.6. Nhóm giải pháp về cơng tác marketing
3.3.6.1. Thâm nhập vào thị trường và thu hút khách hàng
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải tiến hành khảo sát, điều tra và phân loại khách hàng thông qua các kênh phân phối và mạng lưới chi nhánh. Từ đó, chi nhánh xác định được đâu là khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng chiến lược để xây dựng chiến lược tiếp cận cũng như phát triển SPDV phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Bên cạnh đó, thơng qua các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, phí dịch vụ thấp, cạnh tranh, Agribank Chi nhánh Tân Phú thâm nhập vào thị trường và tạo hình ảnh, thương hiệu cho khách hàng cũng như khai thác các nhu cầu, thị hiếu, thói quen của khách hàng.
3.3.6.2. Xây dựng chiến lược Marketing
Nâng cao khả năng và kiến thức marketing cho đội ngủ nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Khi triển khai một SPDV mới cần có sự quảng bá tính năng, hình ảnh của sản phẩm trong thời gian dài để tăng hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing, lựa chọn kênh quảng bá sản phẩm phải gần gũi thân thiện và dễ đi vào nhận thức người sử dụng nhất là quảng cáo các kênh truyền hình, quảng cáo trên các website lớn. Nội dung quảng cáo các chương trình khuyến mại hoặc SPDV mới phải rõ ràng cụ thể để đọc giả có thể tự hiểu biết về SPDV ngân hàng. Ngồi hình thức cung cấp tờ quảng cáo giới thiệu SPDV tại nơi giao dịch thì Agribank Chi nhánh Tân Phú cần xây dựng cung cấp các video clip giới thiệu về tiện ích SPDV mới trình chiếu hằng ngày tại nơi giao dịch, trong
thời gian khách hàng chờ đợi có thể tự tìm hiểu các SPDV trước khi giao dịch với nhân viên ngân hàng.
Tăng cường tuyên truyền quảng bá SPDV, gương người tốt việc tốt, truyền thống gắn với hoạt động an sinh xã hội nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu của Agribank. Tập trung cải tiến đổi mới website của Agribank với tiện ích cao và giao diện có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng SPDV của Agribank, hoạt động khuyến mại cần được nghiên cứu kỹ để có khả năng thu hút khách hàng và cạnh tranh với ngân hàng khác. Tổ chức tốt các hoạt động tri ân khách hàng nhân kịp kỷ niệm ngày thành lập, ngày lễ trong năm nhằm tăng cường sự gắn bó của khách hàng với Agribank đồng thời đẩy mạnh triển khai các SPDV mới.
3.3.6.3. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Agribank Chi nhánh Tân Phú cần làm. Chính sách khách hàng mà ngân hàng hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động cạnh tranh với các NHTM khác; tập trung mở rộng khách hàng mới. Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Phải ln chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là khách hàng đặc biệt. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng; duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Agribank Chi nhánh Tân Phú phải có bộ phận chăm sóc khách hàng và ban hành quy định thống nhất, đồng bộ về trang phục nhân viên, bảng hiệu, cách trang trí nội thất và phối màu nơi làm việc… để tạo điểm nhấn và tăng tính chuyên nghiệp, tạo niềm tin và ấn tượng với khách hàng. Thường xuyên cung cấp thông tin cho khách hàng về lãi suất, các điều kiện cho vay; biểu phí dịch vụ, khuyến mại…
bằng nhiều hình thức (website, tờ rơi, nhắn tin SMS…) và điều chỉnh kịp thời, đảm bảo tính hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn.
Bên cạnh đó, định kỳ tổ chức phiếu lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó có giải pháp khắc phục kịp thời những hạn chế. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần triển khai đường dây nóng (Contact Center) một cách hiệu quả để hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi được tốt hơn. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và có cơ chế thưởng phạt hợp lý khi có phản ánh từ phía khách hàng. Tác phong, phong cách phục vụ theo phương châm ngân hàng mang SPDV đến khách hàng.
Ngoài ra, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải chú trọng phát triển công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ, góp phần làm cho danh mục SPDV có sức hấp dẫn hơn nhằm giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới, cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức ưu đãi phí, lãi suất; cung cấp một số dịch vụ tại nơi theo yêu cầu. Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà cần phải sử dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng: Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp, hoạt động xã hội, tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược.
3.3.7. Các giải pháp khác
3.3.7.1. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
Để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch nhằm tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu cho Agribank đến với công chúng. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp.
Hiện tại, các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch của Agribank Chi nhánh Tân Phú phát triển chưa đồng đều cần phải thực hiện sắp xếp lại các phòng giao dịch để hoạt động hiệu quả hơn. Chi nhánh cần phải tăng cường triển khai các kênh cung cấp dịch vụ phi tín dụng hiện đại cho khách hàng như internet, điện thoại, ATM, POS, mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
Ngoài ra, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải cơ cấu lại bộ máy tổ chức, đặc biệt là đội ngũ cán bộ lãnh đạo, phân công đúng người đúng việc, phù hợp với năng lực trình độ, đảm bảo tính hiệu quả trong cơng việc. Thực hiện tốt mục tiêu “tập trung, chun mơn hóa và chất lượng dịch vụ”, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần tổ chức khảo sát đáp ứng nhu cầu của khách hàng; chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ, vòng đời của từng sản phẩm, số lượng của từng sản phẩm so với khả năng quản lý của chi nhánh và phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới.
3.3.7.2. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần quan tâm triển khai chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ nhằm đảm bảo vừa chặt chẽ vừa thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Việc đơn giản hóa các thủ tục, quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch phải đảm bảo tính chặt chẽ, chính xác, kịp thời và tiện ích cho khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn.
Agribank Chi nhánh Tân Phú tiến hành hướng dẫn, tập huấn, triển khai các quy trình nghiệp vụ chuẩn đến từng cán bộ nhân viên để công tác hướng dẫn khách hàng các thủ tục được đồng nhất.
3.3.7.3. Xây dựng và kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng
Agribank Chi nhánh Tân Phú phải nhận thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Từ đó, chi nhánh cần tái cấu trúc tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của mình theo hướng tập trung phát triển các dịch vụ phi tín dụng và tín dụng ngắn hạn. Đồng thời, Agribank Chi nhánh Tân Phú nhanh chóng bắt tay vào việc xây dựng giải pháp cụ thể để phát triển các dịch vụ
phi tín dụng theo cơ cấu hợp lý nhằm giảm thiểu rủi ro, phù hợp với xu thế và thông lệ phát triển DVNH.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần xây dựng và kiểm soát chặt chẽ tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập hoạt động. Hàng năm, ngân hàng cần tổ chức đánh giá tỷ trọng thực tế đạt được so với kế hoạch, rút ra điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng.
3.3.7.4. Đẩy mạnh việc mở rộng hợp tác, liên kết với các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các NHTM khác ngân hàng, các NHTM khác
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người cũng ngày càng phong phú, đa dạng và yêu cầu cao hơn. Khách hàng mong muốn thuận tiện, đơn giản nhất mà vẫn thỏa mãn được nhiều nhu cầu nhất. Trong khi đó dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú hiện nay cịn đơn điệu, tính năng chưa cao. Chính vì thế, cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính khác để có thể tăng tiện ích của sản phẩm, hay kết hợp cung ứng DVNH với dịch vụ phi ngân hàng để tăng sự hấp dẫn dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến với mình.
Mặt khác việc hợp tác, liên kết với các tổ chức kinh tế cịn đa dạng hố các kênh phân phối SPDV tới khách hàng, thơng qua các tổ chức này có thể có nhiều khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến Agribank Chi nhánh Tân Phú để thoả mãn nhu cầu cho mình. Chẳng hạn như: Liên hệ, ký kết hợp tác với Công ty cổ phần Điện lực, Cơng ty Cấp thốt nước để nhận làm đại lý thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước