2.3 THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠ
2.3.3.2 Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Qua thực trạng phát triển của từng loại hình dịch vụ phi tín dụng, có thể thấy tại Agribank Chi nhánh Tân Phú, mỗi dịch vụ phi tín dụng có một thế mạnh phát triển riêng, đóng góp rất lớn vào kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Nhìn một cách tổng thể thì hoạt động thanh tốn trong nước luôn là hoạt động có tỷ trọng thu dịch vụ lớn nhất trong tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng với tỷ trọng 61% đến 66%. Tuy thu nhập từ dịch vụ TTQT, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ và bảo lãnh đều tăng trưởng qua các năm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do các dịch vụ trên chỉ mới dừng lại ở số lượng SPDV cung ứng và chưa phát triển mạnh để tăng thu nhập. Dịch vụ TTQT tăng trưởng qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân là 41% nhưng chỉ chiếm từ 5% - 13% trong tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Trong
khi, thu nhập từ dịch vụ thẻ năm sau luôn cao hơn năm trước, tăng trưởng đều qua các năm cũng chỉ chiếm từ 6% - 7%.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 - 2012
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Chi nhánh Tân Phú năm 2009 – 2012 [18]
Trong giai đoạn 2009 - 2012, cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú hầu như khơng có sự thay đổi, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chủ yếu vẫn tập trung vào dịch vụ thanh toán trong nước. Điều này cũng cho thấy rằng Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa phát huy và tận dụng được hết tiềm năng của mình. Các dịch vụ TTQT, bảo lãnh, thẻ là những dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với hoạt động tín dụng, khách hàng chủ yếu đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay với ngân hàng. Trong giai đoạn qua, do khó khăn chung của nền kinh tế, thêm vào đó với chủ trương hạn chế cho vay trong lĩnh vực xây lắp của Agribank Chi nhánh Tân Phú thì khả năng mở rộng bảo lãnh xây lắp cũng bị hạn chế. Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa có chiến lược phát triển đồng bộ các SPDV phi tín dụng, bán chéo sản phẩm tối đa để nâng cao doanh số thu nhập của mỗi loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chưa đồng đều, có dịch vụ chiếm tỷ trọng quá lớn, các dịch vụ khác còn hạn chế.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2009 2010 2011 2012 66 61 65 61 13 5 4 8 4 6 6 7 9 12 10 6 4 7 7 8 2 6 2 2 6 4 5 7
Thu từ kinh doanh ngoại tệ Thu khác
Thu từ DV ngân quỹ Thu từ DV bảo lãnh Thu từ DV thẻ Thu từ DV TTQT Thu từ DV TT trong nước
2.3.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 - 2012
Giai đoạn trước năm 2009, hoạt động SPDV Agribank Chi nhánh Tân Phú được đề cập với nội dung gồm các mảng nghiệp vụ như nghiệp vụ cho vay, nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ thanh toán... Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa định hình theo các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Giai đoạn 2009 – 2012, bắt đầu định hình hệ thống SPDV ngân hàng theo đó mỗi sản phẩm, dịch vụ được mơ tả chi tiết, đặt tên, nêu rõ các đặc tính SPDV và đối tượng khách hàng cụ thể. Với việc xây dựng bộ danh mục hệ thống SPDV, Agribank đã từng bước thay đổi nhận thức và hành động trong quảng cáo, tiếp cận khách hàng, giới thiệu và tư vấn khách hàng sử dụng SPDV.
Tính đến 31/12/2012, Agribank Chi nhánh Tân Phú đã cung cấp tới khách hàng gần 200 SPDV, phân chia theo 10 nhóm SPDV, với gần 50 sản phẩm, dịch vụ và tiện tích phát triển mới trong 4 năm qua (chi tiết SPDV mới phát triển trong giai đoạn 2009 – 2012 tại phụ lục 1).
2.3.5. Kênh phân phối SPDV phi tín dụng Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 - 2012 đoạn 2009 - 2012
Giai đoạn trước năm 2009, chưa phân định rõ các loại kênh phân phối cung cấp SPDV của Agribank Chi nhánh Tân Phú đến với khách hàng, các kênh phân phối được hiểu đơn thuần là chi nhánh và các phòng giao dịch của Agribank Chi nhánh Tân Phú làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng cả về không gian và thời gian.
Giai đoạn 2009 – 2012, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các SPDV như thẻ, mobile banking, internet banking, hệ thống kênh phân phối của Agribank Chi nhánh Tân Phú đã phát triển đa dạng hơn, hiện đại hơn, giúp khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của Agribank mọi lúc mọi nơi. Các kênh phân phối ATM/EDC/POS, mobile banking, internet banking, kết nối thanh toán với khách hàng đã trở thành các kênh phân phối chính thức, Agribank ngày càng khai thác và phát huy hiệu quả 6 kênh phân phối, kết quả triển khai qua các năm cụ thể như sau:
Kênh phân phối truyền thống qua trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch:
Kênh phân phối này tiếp tục đóng vai trị là kênh phân phối chủ yếu chiếm trên 90% tổng lượng giao dịch và cũng là lợi thế vượt trội của Agribank Chi nhánh Tân Phú so với các NHTM khác trên địa bàn quận Tân Phú trong phát triển SPDV. Đến 31/12/2012, Agribank Chi nhánh Tân Phú có 5 phịng giao dịch trực thuộc.
Kênh phân phối qua Mobile: Dịch vụ Mobile banking đã đi vào hoạt động
ổn định và hoàn thiện trên tất cả mạng di động, đồng thời có sự phát triển mạnh mẽ về cả dịch vụ tiện ích (từ 09 dịch vụ vào năm 2009, đến nay Agribank Chi nhánh Tân Phú đã cung cấp tới khách hàng 18 dịch vụ trên kênh mobile) cũng như số lượng khách hàng sử dụng (từ 2.994 khách hàng năm 2009 đến 14.970 khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ vào thời điểm 31/12/2012).
Kênh phân phối qua ngân hàng đại lý: Đến 31/12/2012, Agribank đã có
quan hệ đại lý với 1.403 ngân hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Kênh phân phối qua Internet: Được triển khai vào năm 2010, đến năm
2012 kênh phân phối internet của Agribank Chi nhánh Tân Phú ngoài chức năng vấn tin số dư, sao kê giao dịch đã phát triển thêm dịch vụ thanh tốn hóa đơn, góp phần tăng khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến ngày càng phát triển của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường SPDV phi tín dụng, các NHTM liên tục đưa ra các SPDV mới với nhiều tính năng, tiện ích đến khách hàng. Agribank Chi nhánh Tân Phú đã có bước nhảy mới trong việc cung ứng các SPDV phi tín dụng. Doanh thu phí dịch vụ năm 2012 đạt 7.023 triệu đồng, tăng trưởng 144% (tăng 4.142 triệu đồng) so với năm 2009.
Thay đổi một cách căn bản trong tư duy nhận thức của cán bộ Agribank Chi nhánh Tân Phú từ hoạt động nghiệp vụ sang hoạt động SPDV thông qua hàng loạt các hoạt động từ “Đề án tổng quát phát triển SPDV” (năm 2009), các hội nghị
chuyên đề SPDV (hàng năm), các lớp học nghiệp vụ, các hoạt động cơng đồn, đến cuộc thi tìm hiểu SPDV Agribank trên phạm vi tồn quốc của hệ thống Agribank.
Hình thành và định vị một cách căn bản hệ thống SPDV Agribank, trong đó mỗi SPDV đều có tên riêng, đặc tính, đối tượng khách hàng, mức độ tin học hóa… hàng năm phát triển thêm SPDV và tiện ích mới.
Agribank Tân Phú đã xây dựng được mạng lưới rộng khắp trên địa bàn hoạt động gồm trụ sở chi nhánh và 05 Phòng giao dịch được phân bố đều trong quận Tân Phú. Chi nhánh ngày càng có điều kiện xích lại gần với khách hàng hơn thể hiện quy mô khách hàng của Agribank Chi nhánh Tân Phú tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh Tân Phú đã và đang nâng cấp, cải tạo các điểm giao dịch, các máy móc trang thiết bị, quầy giao dịch, bàn làm việc theo một định dạng thương hiệu chung của cả hệ thống Agribank. Đội ngũ giao dịch viên được trẻ hố, phục vụ khách hàng tận tình chuyên nghiệp. Tất cả những điều đó đã xây dựng nên sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Agribank Chi nhánh Tân Phú.
Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống như dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két và bảo quản tài sản, và một số các dịch vụ phi tín dụng hiện đại như Western Union, thanh toán thẻ (ATM, Visa Card, Master Card) đã được triển khai tại chi nhánh và các phịng giao dịch trực thuộc, nhìn chung đều tăng trưởng cả về doanh số, số lượng khách hàng và doanh thu. Danh mục các SPDV ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Công tác phát triển SPDV mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều SPDV tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các SPDV liên tục được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Quy trình giao dịch SPDV được chuẩn hóa, được thực hiện và theo dõi trên hệ thống công nghệ thông tin. Hệ thống công nghệ thông tin được chú trọng đầu tư, nâng cấp và cập nhật thường xuyên. Từ đó, chất lượng SPDV từng bước được cải thiện và nâng cao qua đánh giá của người tiêu dùng thông qua các cuộc khảo sát
khách hàng năm 2009 và năm 2012 về SPDV của Agribank. Điều này có thể thấy rõ thơng qua các dịch vụ thanh tốn, tiền gửi cùng các DVNH khác liên quan đã đáp ứng tốt nhất nhu cầu về thanh toán cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và an tồn. Đối với dịch vụ TTQT, khách hàng nhận chuyển tiền từ nước ngoài về có thể nhận bằng đồng USD hoặc VNĐ và các loại ngoại tệ mạnh khác như EUR, JPY, GPB.
Công tác quản trị điều hành có bước cải thiện tích cực, triển khai kịp thời hoạt động kinh doanh sát với diễn biến thị trường, chuẩn hóa quy định, văn hóa doanh nghiệp, tác phong giao dịch, quy trình tác nghiệp hướng đến khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được chi nhánh quan tâm nhiều hơn. Mỗi điểm giao dịch của Agribank Chi nhánh Tân Phú đều có bộ phận lễ tân để giải đáp các SPDV và hỗ trợ khách hàng trong q trình sử dụng. Cơng tác kiểm tra, giám sát về công tác SPDV được thực hiện thường xuyên, định kỳ.
2.4.2. Những hạn chế
Agribank Chi nhánh Tân Phú trong giai đoạn qua đã tổ chức được nhiều nội dung cơng việc mang tính thay đổi căn bản về hoạt động SPDV phi tín dụng nhưng cịn nội dung chưa thực hiện được đó là những hạn chế chính trong phát triển SPDV phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú.
- Tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tân Phú còn rất thấp, chỉ đạt từ 2,1% đến 4,5%. Trong khi, tỷ trọng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng bình qn trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012 của Agribank khu vực thành phố Hồ Chí Minh là 8,2%.
- Bên cạnh đó, quy mơ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú cũng thấp hơn so với thu nhập bình quân từ dịch vụ phi tín dụng của các NHTM cùng địa bàn hoạt động và địa bàn lân cận. Với cùng điều kiện, môi trường, cơ chế chính sách nhưng Agribank Chi nhánh Tân Bình đã phát triển rất tốt dịch vụ phi tín dụng, thu nhập từ dịch vụ này tăng trưởng ổn định và đạt mức cao giai đoạn 2009 – 2012. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh
Tân Phú còn thấp so với Agribank Chi nhánh Tân Bình, năm 2012 chỉ bằng 66% của chi nhánh Tân Bình Qua đây cho thấy, Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa có quan tâm đúng mức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng nên kết quả cịn thấp.
Bảng 2.13: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM giai đoạn 2009 -2012 Năm Ngân hàng 2009 2010 2011 2012 Thu nhập (Triệu đồng) Thu nhập (Triệu đồng) Thu nhập (Triệu đồng) Thu nhập (Triệu đồng)
Agribank Chi nhánh Tân Phú 2.883 5.120 6.023 7.023 Agribank Chi nhánh Tân Bình 6.544 17.494 17.087 10.700 ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích 7.785 18.570 19.698 20.879
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của 3 NHTM giai đoạn 2009 – 2012 [18][21][22]
Theo bảng 2.13, ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích có thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đạt được với doanh số cao và tăng trưởng đều qua các năm giai đoạn 2009 – 2012. Cùng địa bàn hoạt động kinh doanh, nhưng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú thấp hơn nhiều so với ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích. Năm 2012, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú chỉ đạt 33,6% so với ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích.
- Hệ thống SPDV phi tín dụng về cơ bản đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng một số dịch vụ và tiện ích của SPDV vẫn cịn thiếu so với thị trường, một số dịch vụ mới triển khai chưa phát huy đầy đủ hiệu quả.
- Về kênh phân phối SPDV của Agribank Chi nhánh Tân Phú phát triển tương đối đầy đủ. Nhưng dịch vụ, tiện ích trên kênh Internet chưa nhiều và mới triển khai nên chưa thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng.
- Tình trạng cán bộ, nhân viên chỉ quan tâm tới các SPDV trực tiếp kinh doanh, cịn các dịch vụ phi tín dụng khác vẫn chưa nắm rõ hoặc khơng phải nhiệm
vụ chính nên việc tiếp cận, giới thiệu, tư vấn, trợ giúp, liên kết bán kèm, bán chéo dịch vụ cho khách hàng còn phổ biến.
- Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV mới chỉ chủ yếu tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh quảng bá SPDV đặc thù của Agribank Chi nhánh Tân Phú. Tần suất, hình thức quảng cáo cịn đơn điệu.
- Công tác khảo sát, điều tra nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng… để xây dựng kế hoạch phát triển SPDV, chính sách cho từng loại khách hàng chưa được quan tâm một cách đúng mức, chưa được thực hiện một cách thường xuyên, bài bản. Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng SPDV phi tín dụng, từng khách hàng chưa được thực hiện được.
- Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa có Call Center/Contact Center để chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24. Đây là một điểm yếu làm giảm khả năng cạnh tranh của Agribank Chi nhánh Tân Phú trên thị trường.
- Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng chưa thoả mãn được yêu cầu của khách hàng trong quá trình hội nhập.
Mặc dù trong thời gian qua Agribank Chi nhánh Tân Phú đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn cịn một số hạn chế. Chất lượng SPDV của Agribank còn tồn tại một số điểm yếu so với một số ngân hàng có thế mạnh khác theo thống kê và khảo sát của Agribank trong “Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank trên địa bàn Tp. HCM năm 2012” như sau:[16]
Nhóm
SPDV Điểm yếu so với một số ngân hàng có thế mạnh khác
Huy động vốn
Lãi suất tiền gửi thường thấp hơn so với các NHTMCP cùng địa bàn, do các ràng buộc của một NHTM Nhà nước, lãi suất huy động thường tăng hoặc giảm trước so các NHTM khác, giảm tính cạnh trạnh.
Kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên giao dịch chưa tốt.