1.3 KINH NGHIỆM VỀ VIỆC TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động, DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ. DongA bank luôn chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong những năm vừa qua.
Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án hiện đại hố cơng nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
“Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của khách hàng về các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng” là chính sách cạnh tranh để đưa DongA Bank trở thành
một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. DongA Bank cam kết luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến và đa dạng hoá dịch vụ, kết hợp mọi nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của ngân hàng. Toàn bộ nhân sự của DongA Bank, từ ban lãnh đạo đến nhân viên đều được đào tạo về kỹ năng và trình độ theo u cầu của cơng việc. Tất cả đều nhận thức rõ việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng là nhân tố quyết định mang lại thành công chung.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam phát triển các SPDV phi tín dụng, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trong và ngoài nước là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu những phương thức triển khai, phát triển dịch vụ phi tín dụng của những NHTM tại Việt Nam và trên thế giới, chúng ta rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam như sau:
Phải có chiến lƣợc dài hạn trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng
Cần phân tích rõ thị trường, năng lực cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp và khả thi nhất. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn chiến lược, đảm bảo phù hợp với nhu cầu thị trường cũng như năng lực phát triển của NHTM đó.
Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng phải xuất phát từ khách hàng
Để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp, được khách hàng đón nhận, các ngân hàng phải thấu hiểu, cũng như nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ phi tín dụng mạnh hơn và hiệu quả hơn.
Phát triển mạnh mạng lƣới, kênh giao dịch
Chú trọng đúng mức và phát triển hợp lý mạng lưới, kênh giao dịch vừa là cơ sở vừa là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Bên cạnh đó, các NHTM cần phải cân đối giữa chi phí để mở rộng mạng lưới và lợi ích mà nó mang lại để có chiến lược phát triển hiệu quả nhất.
Công tác quảng bá thƣơng hiệu, quảng cáo dịch vụ ngân hàng
Các NHTM cần phải chú trọng công tác tuyên truyền, quảng cáo, quảng bá thương hiệu để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu, cũng như uy tín cho khách hàng.
Cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn
Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Với phong cách ngày càng chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Từ đó, thu hút được nhiều khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng ngày càng gia tăng.
Chú trọng công tác đào tạo, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cho nhân viên
Đây là yếu tố quyết định đến sự thành công cho ngân hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực ngày càng chuyên nghiệp, chất lượng cao về nghiệp vụ, tác phong, đạo đức, các kỹ năng nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động dịch vụ phi tín
dụng cũng như tối đa hóa được giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học, công nghệ vào phát triển DVNH
Tận dụng những thành tựu, khoa học công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch và chủ động phòng ngừa và quản lý rủi ro tốt.
Xây dựng biểu phí hợp lý
Các NHTM xây dựng biểu phí phù hợp với tình hình thị trường tại mỗi thời điểm khác nhau, vừa đảm bảo được tính hợp lý và sự cạnh tranh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong Chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ phi tín dụng của NHTM:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ, DVNH, dịch vụ phi
tín dụng thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ theo tính chất nguồn thu và một số SPDV tín dụng và phi tín dụng cụ thể.
Thứ hai, luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết của
việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM. Bên cạnh đó đi vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bao gồm nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng và bên ngồi qua đó thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng được tác giả phân tích trên hai khía cạnh: Về quy mơ và chất lượng.
Thứ ba, chương 1 của luận văn cũng trình bày một số bài học kinh nghiệm
trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng và tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Citibank, DBS Groups, DongA bank. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng và tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng cho các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank Chi nhánh Tân Phú nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN PHÚ
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
2.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Agribank Chi nhánh Tân Phú
Agribank Chi nhánh Tân Phú là chi nhánh cấp I được thành lập năm 2004, đặt trụ sở giao dịch tại 126 Thoại Ngọc Hầu, phường Phú Thọ Hòa, quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh. Lúc mới thành lập, Agribank Chi nhánh Tân Phú chỉ có hai phịng nghiệp vụ là kế tốn, tín dụng và một tổ ngân quỹ. Năm 2005, sau hơn một năm hoạt động chi nhánh đã thành lập 2 phịng giao dịch trực thuộc.
Với sự nỗ lực khơng ngừng trong thời gian qua, Agribank Chi nhánh Tân Phú đã khắc phục những khó khăn gặp phải trong q trình hoạt động, từng bước củng cố, khơng ngừng đổi mới để phát triển và khẳng định mình trên bước đường kinh doanh của mình. Đến 31/12/2012, Agribank Chi nhánh Tân Phú hoạt động với 8 phòng nghiệp vụ, 5 phịng giao dịch, và có 101 nhân viên.
Là chi nhánh luôn đi đầu trong hệ thống các chi nhánh của Agribank. Hiện nay, chi nhánh này ln giữ vai trị chủ chốt trong hệ thống Agribank thể hiện qua các mặt chủ yếu: Có quy mơ lớn trong việc huy động vốn, cho vay và đầu tư vốn cho phát triển kinh tế xã hội, là lực lượng tích cực hỗ trợ cho các các doanh nghiệp và cá nhân, hộ gia đình, có nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao, nhiệt tình trong cơng việc.
Agribank Chi nhánh Tân Phú đã và đang củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và hệ thống cơ chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; kiện tồn hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội bộ theo hướng nâng cao chất
lượng, hiệu quả, rà sốt và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm; tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển SPDV hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ tại đơ thị và nhanh chóng triển khai SPDV phục vụ “Tam nơng”; nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh… Tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín của Agribank - Ngân hàng Thương mại lớn nhất Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank Chi nhánh Tân Phú
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Agribank Chi nhánh Tân Phú
Nguồn: Đề án chi tiết cơ cấu chi nhánh năm 2011 [20]
Về mơ hình tổ chức, Agribank Chi nhánh Tân Phú có 8 phịng nghiệp vụ và 5 phịng giao dịch trực thuộc. Mơ hình tổ chức của ngân hàng được áp dụng mơ hình quản lý trực tuyến, Ban Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh thơng qua việc quản lý các phịng nghiệp vụ và phòng giao dịch trực thuộc.
Bao gồm 05 phòng giao dịch: - Phú Thọ Hòa - Tân Sơn Nhì - Hiệp Tân - Tân Hương - Tân Quý Bao gồm 8 phịng: - Hành chính và nhân sự - Tín dụng - Kế hoạch tổng hợp - Kế toán và ngân quỹ - Dịch vụ và marketing - Điện toán
- Kiểm tra kiểm tốn nội bộ
Phịng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp 1 Agribank Chi nhánh Tân Phú
Phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính chi nhánh
Các Phó giám đốc Giám đốc
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Chi nhánh Tân Phú
Agribank Chi nhánh Tân Phú đang thực hiện tất cả các SPDV hiện có của một ngân hàng hiện đại trên các lĩnh vực sau:
Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu bằng VND và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân với lãi suất linh hoạt, hấp dẫn. Ngoài ra, tiền gửi của các thành phần kinh tế được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.
Thực hiện đồng tài trợ bằng VND, USD các dự án, chương trình kinh tế lớn với tư cách là ngân hàng đầu mối hoặc ngân hàng thành viên với thủ tục thuận lợi nhất, hoàn thành nhanh nhất.
Cho vay các thành phần kinh tế theo lãi suất thỏa thuận với các loại hình cho vay đa dạng: Ngắn hạn, trung, dài hạn bằng VND và các ngoại tệ mạnh; cho vay cá nhân, hộ gia đình có bảo đảm bằng tài sản, cho vay tiêu dùng, cho vay du học sinh…
Phát hành thẻ ATM (Success), thẻ tín dụng nội địa, thẻ quốc tế Visa, thẻ Master... Thanh toán thẻ Visa, Master, JCB Card qua hệ thống POS.
Bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng. Chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức phí thấp.
Thanh tốn xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT với các ngân hàng lớn trên thế giới bảo đảm nhánh chóng, an tồn, chi phí thấp.
Chuyển tiền nhanh chóng trong và ngồi nước, với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền du học sinh, kiều hối.
Mua bán giao ngay và có kỳ hạn các loại ngoại tệ; thu đổi ngọai tệ mặt.
Cung cấp dịch vụ kiểm ngân tại chỗ, dịch vụ thu hộ, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng. Thực hiện dịch vụ thu hộ học phí cho các trường Đại học trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Triển khai thực hiện dịch vụ rút tiền tự động 24/24 (ATM), dịch vụ thanh toán hoá đơn, SPDV qua hệ thống POS, qua mạng SMS Banking. Dịch vụ vấn tin,
nhắn tin qua điện thoại, giao dịch từ xa thanh toán online qua mạng, thực hiện các dịch vụ khác về tài chính, ngân hàng.
2.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tân Phú Phú
Bảng 2.1: Một số kết quả đạt đƣợc từ hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012
Năm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Huy động vốn (Tỷ đồng) 1.412 1.528 1.128 1.573 Tốc độ tăng, giảm so với năm trước (%) 8 -26 39
Tổng dư nợ (Tỷ đồng) 1.108 1.109 984 847
Tốc độ tăng, giảm so với năm trước (%) 0,1 - 11 -14
Tỷ lệ nợ xấu (%) 2,47 8,02 7,90 7,20
Tổng thu từ dịch vụ phi tín dụng (Tỷ đồng) 2,88 5,12 6,30 7,02 Tốc độ tăng, giảm so với năm trước (%) 78 23 11 Lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng) 22,41 19,228 28,970 35,235 Tốc độ tăng, giảm so với năm trước (%) -14 50,66 21,62
Số cán bộ nhân viên 91 96 98 112
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Chi nhánh Tân Phú năm 2009 -2012 [18]
Qua bảng 2.1, cho thấy hoạt động tín dụng là hoạt động chủ đạo. Tuy nhiên những năm gần đây, Agribank Chi nhánh Tân Phú đã ngày càng thu hẹp tín dụng và chú trọng hơn vào công tác nguồn vốn, công tác phát triển dịch vụ và an tồn tín dụng, xử lý nợ tồn đọng, nợ quá hạn. Thể hiện ở tỷ lệ tăng trưởng tín dụng giảm, từ -11% (năm 2011 so với 2010) xuống -14% (năm 2012 so với 2011). Nợ xấu giảm dần qua các năm. Trong khi đó, thu từ dịch vụ phi tín dụng lại tăng 23% (năm 2011 so với 2010) và 11% (năm 2012 so với 2011).
2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ GIAI ĐOẠN 2009 - 2012
Trước tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn vì sự tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính của nhiều đối thủ cạnh tranh như các ngân hàng cổ
phần, ngân hàng liên doanh, các định chế tài chính, Agribank Chi nhánh Tân Phú xác định bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống là huy động vốn và tín dụng thì hoạt động dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu chắc chắn và ít rủi ro nhất. Để phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú có thể chia các dịch vụ phi tín dụng thành các nhóm sau:
Dịch vụ thanh tốn
Dịch vụ chi trả kiều hối
Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ thẻ
DVNH điện tử
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ bảo lãnh
2.2.1. Dịch vụ thanh toán
2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
Hoạt động thanh toán là một trong những hoạt động quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hoạt động thanh tốn nhanh chóng, chính xác khơng những nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng mà còn tạo ra nguồn vốn lớn với lãi suất đầu vào thấp thông qua số dư trên tài khoản vãng lai của khách hàng.
Đến nay, Agribank Chi nhánh Tân Phú đã có hệ thống cơng nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mở tài khoản và thanh toán trên phạm vi cả nước, thông qua hệ thống: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán liên ngân hàng song phương và bù trừ, hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (IPCAS), các hệ thống kết nối khác. Các dịch vụ thanh toán trong nước tại Agribank Chi nhánh Tân Phú rất đa dạng và phong phú bao gồm thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh tốn Séc và thanh tốn thẻ… Hiện có hơn 14 loại sản phẩm dịch vụ bao gồm: Cung cấp thông tin tài khoản, chuyển tiền đi và nhận tiền chuyển đến trong nước; cung ứng, thanh toán và thu hộ Séc trong nước; gửi rút tiền nhiều nơi… Một số SPDV mới như: Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; VNPay; kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền
CMS; Agri – Pay; thanh toán đơn hàng Vietpay… Điểm nổi bật của thanh toán