AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
3.3.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ
3.3.1.1. Đa dạng hóa và hoàn thiện SPDV hiện có
Agribank Chi nhánh Tân Phú luôn quan tâm hoàn thiện và mở rộng các SPDV hiện có để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với các SPDV hiện có thì Agribank Tân Phú cần phải đơn giản hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phương tiện giao dịch, tăng cường và tích hợp thêm nhiều tính năng cho các SPDV như chuyển tiền bằng dịch vụ Internet Banking, gửi tiết kiệm qua ATM…
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần quan tâm phát triển, đa dạng hóa các DVNH phù hợp với xu hướng hội nhập hiện nay như DVNH tận nơi và DVNH trực tuyến. DVNH tận nơi, nhân viên ngân hàng phục vụ tại các địa điểm mà khách hàng yêu cầu giúp ngân hàng gắn kết quan hệ với khách hàng, tạo sự thân thiện, gần gũi, quan tâm chăm sóc khách hàng… DVNH trực tuyến, có xu hướng phát triển rất mạnh và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Cụ thể giải pháp cho từng loại hình dịch vụ phi tín dụng như sau:
Dịch vụ thanh toán
Agribank Chi nhánh Tân Phú nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng, trên cơ sở đó bổ sung các tính năng và tiện ích mới của chương trình phần mềm, các gói sản phẩm mới, theo hướng tự động hóa và đơn giản thủ tục cho khách hàng.
Thanh toán trong nước
Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Hiện tại ngân hàng
đang thực hiện phân phối SPDV qua các kênh phân phối: Kênh phân phối SPDV qua chi nhánh, ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking. Chất lượng các kênh phân phối còn hạn chế. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần khắc phục nhược điểm dịch vụ chuyển tiền trong nước là khách hàng doanh nghiệp không thể giao dịch khác chi nhánh, tăng thêm một số tính năng, tiện ích trên dịch vụ Internet Banking như cho phép chuyển tiền đi trong nước qua hệ thống... Vì hiện nay, các tiện ích của một số SPDV còn quá ít so với một số NHTM khác.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các SPDV thanh toán phát triển đa dạng các sản phẩm, tập trung đẩy mạnh các SPDV mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp SPDV bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng.
Thanh toán quốc tế
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần chủ động tìm kiếm khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu trực tiếp, mở thư tín dụng (L/C) xuất – nhập khẩu, thanh toán theo phương thức nhờ thu, chuyển tiền quốc tế... Gắn kết hoạt động tín dụng và TTQT để có những sản phẩm trọn gói. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chính sách phù hợp, linh hoạt hơn về ký quỹ, khách hàng được hưởng lãi suất ký quỹ, quản lý hạn mức dư nợ hợp lý đối với chiết khấu bộ chứng từ nhằm tạo điều kiện duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải quản lý chặt chẽ quá trình hoạt động và thanh toán của doanh nghiệp xuất nhập khẩu có quan hệ tín dụng để thu mua ngoại tệ. Đồng thời có chính sách tỷ giá bám sát thị trường và có tính cạnh tranh cao theo từng thời điểm để thu hút khách hàng bán ngoại tệ cho Agribank Chi nhánh Tân Phú.
Dịch vụ thẻ
Cần khắc phục ngay những hạn chế, tồn tại của hệ thống máy ATM như lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ. Bởi những lỗi
này có thể dẫn đến tình trạng có những khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công nhưng tiền không ra, hoặc ra với số tiền gấp đôi... Nếu không khắc phục kịp thời những lỗi này sẽ gây thất thoát tài sản của ngân hàng cũng như của khách hàng và mất uy tín đối với khách hàng. Bên cạnh đó thực hiện kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát hiện những sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và đáp ứng được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, mang đặc trưng của Agribank nhằm thu hút khách hàng.
Cần cải tiến các thủ tục đăng ký mở thẻ do hồ sơ mở thẻ còn phức tạp, nhiều biểu mẫu, chữ ký.
Cần nghiên cứu đa dạng và tăng tiện ích cho chủ thẻ theo hướng:
Liên kết hợp tác với Công ty CP Bảo hiểm Nông nghiệp (ABIC) và các công ty bảo hiểm có uy tín nhằm bảo hiểm cho chủ thẻ trên phạm vị toàn thế giới.
Liên kết với các công ty du lịch, các khu resort, sân golf, các hãng hàng không... để cung cấp các dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: Bảo hiểm toàn cầu, tư vấn dịch vụ y tế, trợ giúp dịch vụ hành lý...
Cần nghiên cứu tăng tính tiện ích của thẻ như bổ sung chức năng thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm qua hệ thống ATM của Agribank... Khi phát hành thẻ, nhân viên giao dịch nên tư vấn tiện ích gia tăng như Mobile Banking, Internet Banking của Agribank cho khách hàng biết hoặc kích hoạt luôn cho khách hàng dùng thử tạo nguồn phí dịch vụ cho ngân hàng.
DVNH điện tử
Tiếp tục đầu tư và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để đưa các tiện ích của các DVNH đến với khách hàng. Đồng thời, đầu tư đồng bộ trong hệ thống, tăng tốc độ đường truyền, tăng các tiện ích khác để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 24/24 trong thời gian tới.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải chú trọng đến vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu trong các ứng dụng ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, kỹ thuật, chữ ký điện tử cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của DVNH điện tử.
Quá trình phát triển của DVNH điện tử phải gắn liền với quản trị và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động lành mạnh, phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Cần bám sát cơ chế điều hành tỷ giá của NHNN và tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời cơ và chỉnh sửa cơ chế tỷ giá, chính sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng.
Cần tăng cường và mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, đặc biệt là tiếp tục duy trì và đẩy mạnh phát triển quan hệ với một số khách hàng lớn có nhu cầu giao dịch ngoại tệ với khối lượng lớn như Công ty Quản lý bay Miền Nam… nhằm tăng thị phần của Agribank Chi nhánh Tân Phú trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ trên thị trường nội địa.
Có cơ chế ưu tiên bán ngoại tệ kịp thời cho doanh nghiệp nhập khẩu nguyên vật liệu phục vụ sản xuất có sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank Chi nhánh Tân Phú với mức tỷ giá ưu đãi để khuyến khích khách hàng.
Cần đưa ra chính sách khách hàng và sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ngừa rủi ro và hiệu quả kinh doanh của cả ngân hàng và khách hàng.
Tổ chức các cuộc hội thảo, giới thiệu các sản phẩm phái sinh tiền tệ mới (hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ) để vừa đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh ngoại tệ vừa kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Tổ chức tập huấn về nghiệp vụ để cán bộ, nhân viên của Agribank Chi nhánh Tân Phú có đủ kiến thức và kỹ năng tiếp thị các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đến khách hàng.
Dịch vụ bảo lãnh
Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh, ngân hàng cần thiết phải tạo sự thuận lợi cho khách hàng, đơn giản hóa thủ tục bảo lãnh song vẫn đảm bảo chất lượng bảo lãnh.
Kết hợp bảo lãnh với các nghiệp vụ khác như tín dụng, tiền gửi, TTQT sử dụng dịch vụ trọn gói đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng đồng thời phát huy hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Cần phân tích đánh giá nhu cầu các sản phẩm bảo lãnh cho khách hàng đang có quan hệ tại Agribank Chi nhánh Tân Phú, đặc biệt đối với khách hàng hoạt động trong lĩnh vực thi công xây lắp, xuất nhập khẩu. Đồng thời Agribank Chi nhánh Tân Phú cần chú trọng tăng cường công tác quản lý rủi ro trong hoạt động bảo lãnh.
Đa dạng hóa hoạt động bảo lãnh, xây dựng mức phí bảo lãnh hợp lý, xem xét hạn mức bảo lãnh linh hoạt cũng góp phần nâng cao tính cạnh tranh của hoạt động bảo lãnh.
Thêm nữa cần thúc đẩy, tăng trưởng các hình thức bảo lãnh có mức độ rủi ro thấp như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần tăng cường hoạt động tiếp thị qua các kênh phân phối và mạng lưới hoạt động để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng và thuận tiện. Chuẩn hóa các quy định về dịch vụ bảo lãnh đối với từng loại hình bảo lãnh cụ thể.
3.3.1.2. Phát triển dịch vụ mới
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các SPDV hiện có sẽ có tác dụng nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển dịch vụ mới sẽ góp
phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần và phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và tăng thu nhập cho Agribank Chi nhánh Tân Phú. Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới vừa đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, vừa khắc phục tình trạng thu nhập dịch vụ trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống của Agribank Chi nhánh Tân Phú.
Trong phát triển SPDV mới có hàm lượng công nghệ cao, mang tính cạnh tranh và các sản phẩm trọn gói gia tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng. Một số SPDV trọn gói đang triển khai tại Agribank Chi nhánh Tân Phú như: Dịch vụ thu hộ học phí, phát hành thẻ sinh viên, quản lý tài khoản tập trung và dịch vụ tài khoản đầu tư tự động cho các trường đại học, dịch vụ thu hộ cho điện lực, viễn thông… Tuy nhiên, các dịch vụ trọn gói này vẫn chưa được khai thác hiệu quả, ngân hàng phải bỏ ra các khoản tài trợ rất lớn để thu hút khách hàng.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần đẩy mạnh phát triển SPDV ủy thác, các dịch vụ mới như tính thuế và nộp thuế thu nhập cá nhân cho các khách hàng trong thời gian tới.
3.3.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng SPDV phi tín dụng
Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định.
Trong cơ chế thị trường và môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với DVNH cũng không nằm ngoài nguyên tắc này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các dịch vụ phi tín dụng, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần thực hiện một số vấn đề sau:
Thay đổi quan điểm, nhận thức bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng
thời, Agribank Chi nhánh Tân Phú phải quán triệt tư tưởng vì sự lớn mạnh và thành công của nền kinh tế Việt Nam, của các doanh nghiệp chứ không phải lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của Agribank Chi nhánh Tân Phú, đó là sứ mệnh cao cả của Agribank. Với tư tưởng này, hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú sẽ tạo được nền tảng vững chắc và đạt được thành công đã đề ra.
Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ cho khách hàng (advisor center) theo đó mỗi cán bộ giao dịch là một chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu cải tiến dịch vụ cung cấp, Agribank Chi nhánh Tân Phú cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hoạt động của ngân hàng càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng nên Agribank Chi nhánh Tân Phú phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch ngày càng nhanh chóng, chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng DVNH.
Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng là yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo được lòng tin nơi khách hàng không. Xây dựng và bố trí bộ phận tư vấn và hỗ trợ khách hàng theo hướng thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng,
tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Agribank Chi nhánh Tân Phú cần triển khai những chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên phải thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng SPDV mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt là phải xử lý được vấn đề mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
3.3.3. Nhóm giải pháp quản trị điều hành