Agribank Chi nhánh Tân Phú trong giai đoạn qua đã tổ chức được nhiều nội dung công việc mang tính thay đổi căn bản về hoạt động SPDV phi tín dụng nhưng còn nội dung chưa thực hiện được đó là những hạn chế chính trong phát triển SPDV phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú.
- Tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tân Phú còn rất thấp, chỉ đạt từ 2,1% đến 4,5%. Trong khi, tỷ trọng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng bình quân trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012 của Agribank khu vực thành phố Hồ Chí Minh là 8,2%.
- Bên cạnh đó, quy mô thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú cũng thấp hơn so với thu nhập bình quân từ dịch vụ phi tín dụng của các NHTM cùng địa bàn hoạt động và địa bàn lân cận. Với cùng điều kiện, môi trường, cơ chế chính sách nhưng Agribank Chi nhánh Tân Bình đã phát triển rất tốt dịch vụ phi tín dụng, thu nhập từ dịch vụ này tăng trưởng ổn định và đạt mức cao giai đoạn 2009 – 2012. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh
Tân Phú còn thấp so với Agribank Chi nhánh Tân Bình, năm 2012 chỉ bằng 66% của chi nhánh Tân Bình Qua đây cho thấy, Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa có quan tâm đúng mức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng nên kết quả còn thấp.
Bảng 2.13: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM giai đoạn 2009 -2012 Năm Ngân hàng 2009 2010 2011 2012 Thu nhập (Triệu đồng) Thu nhập (Triệu đồng) Thu nhập (Triệu đồng) Thu nhập (Triệu đồng)
Agribank Chi nhánh Tân Phú 2.883 5.120 6.023 7.023 Agribank Chi nhánh Tân Bình 6.544 17.494 17.087 10.700 ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích 7.785 18.570 19.698 20.879
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của 3 NHTM giai đoạn 2009 – 2012 [18][21][22]
Theo bảng 2.13, ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích có thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đạt được với doanh số cao và tăng trưởng đều qua các năm giai đoạn 2009 – 2012. Cùng địa bàn hoạt động kinh doanh, nhưng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú thấp hơn nhiều so với ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích. Năm 2012, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú chỉ đạt 33,6% so với ACB Chi nhánh Lũy Bán Bích.
- Hệ thống SPDV phi tín dụng về cơ bản đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng một số dịch vụ và tiện ích của SPDV vẫn còn thiếu so với thị trường, một số dịch vụ mới triển khai chưa phát huy đầy đủ hiệu quả.
- Về kênh phân phối SPDV của Agribank Chi nhánh Tân Phú phát triển tương đối đầy đủ. Nhưng dịch vụ, tiện ích trên kênh Internet chưa nhiều và mới triển khai nên chưa thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng.
- Tình trạng cán bộ, nhân viên chỉ quan tâm tới các SPDV trực tiếp kinh doanh, còn các dịch vụ phi tín dụng khác vẫn chưa nắm rõ hoặc không phải nhiệm
vụ chính nên việc tiếp cận, giới thiệu, tư vấn, trợ giúp, liên kết bán kèm, bán chéo dịch vụ cho khách hàng còn phổ biến.
- Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV mới chỉ chủ yếu tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh quảng bá SPDV đặc thù của Agribank Chi nhánh Tân Phú. Tần suất, hình thức quảng cáo còn đơn điệu.
- Công tác khảo sát, điều tra nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng… để xây dựng kế hoạch phát triển SPDV, chính sách cho từng loại khách hàng chưa được quan tâm một cách đúng mức, chưa được thực hiện một cách thường xuyên, bài bản. Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng SPDV phi tín dụng, từng khách hàng chưa được thực hiện được.
- Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa có Call Center/Contact Center để chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24. Đây là một điểm yếu làm giảm khả năng cạnh tranh của Agribank Chi nhánh Tân Phú trên thị trường.
- Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng chưa thoả mãn được yêu cầu của khách hàng trong quá trình hội nhập.
Mặc dù trong thời gian qua Agribank Chi nhánh Tân Phú đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn còn một số hạn chế. Chất lượng SPDV của Agribank còn tồn tại một số điểm yếu so với một số ngân hàng có thế mạnh khác theo thống kê và khảo sát của Agribank trong “Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank trên địa bàn Tp. HCM năm 2012” như sau:[16]
Nhóm
SPDV Điểm yếu so với một số ngân hàng có thế mạnh khác
Huy động vốn
Lãi suất tiền gửi thường thấp hơn so với các NHTMCP cùng địa bàn, do các ràng buộc của một NHTM Nhà nước, lãi suất huy động thường tăng hoặc giảm trước so các NHTM khác, giảm tính cạnh trạnh.
Kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên giao dịch chưa tốt. Công tác Marketing và chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Chưa có sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù.
Chưa có cơ chế khuyến khích huy động vốn bằng ngoại tệ mạnh khác.
E.banking
Dịch vụ Internet banking mới chỉ sử dụng để vấn tin số dư, in sao kê 05 giao dịch gần nhất. Trong khi nhiều NHTM khác có tính năng chuyển khoản, vay tiêu dùng…
Thẻ
Các tiện ích của thẻ còn hạn chế, chỉ mới sử dụng để rút tiền, thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ POS.
Các ngân hàng khác có thể sử dụng thẻ với nhiều tiện ích như: Gửi tiền ATM, chuyển tiền khác hệ thống, thanh toán hóa đơn, giảm giá khi mua hàng do NHTM phát hành có liên kết với bên cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Công tác tiếp thị đến khách hàng còn thụ động, chủ yếu là chờ khách hàng tự đến mở; trong khi đó các NHTM khác có một đội ngũ chuyên tìm hiểu thông tin để mời khách hàng sử dụng thẻ và đến tận nơi làm thẻ.
Việc quảng cáo các loại thẻ nhất là Visa/Master không giới thiệu được hết các tiện ích mang lại là gì, làm cho người dân không tiếp cận sử dụng vì họ chưa hiểu hết tính năng của nó.
toán trong nƣớc và
TTQT
là cá nhân có tài khoản thanh toán. Trong khi một số NHTM khác áp dụng đối với cả khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm, khách hàng là doanh nghiệp.
Đội ngũ giao dịch viên chưa có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Phí thanh toán, chuyển tiền trong nước và hệ thống… chưa phù hợp, chưa có tính cạnh tranh so với các NHTM khác. Nhiều ngân hàng miễn phí chuyển tiền trong hệ thống.
Chính sách ưu đãi đối với khách hàng xuất khẩu của Agribank chưa nhất quán về ưu tiên vốn, lãi suất cho vay USD, phí và tỷ giá mua USD thiếu cạnh tranh so với VCB và một số NHTMCP khác.
Phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn còn nặng về thủ tục hành chính vẫn chưa thuận tiện trong quá trình giao dịch của khách hàng với ngân hàng do đó đã vô hình tạo ra rào cản khách hàng tiếp cận các DVNH. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng.
Phong cách phục vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn chưa chuẩn mực, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng.
Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hướng tới từng nhóm khách hàng nhưng thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả. Do đó, Agribank Chi nhánh Tân Phú không nắm bắt hết thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Ngoài ra, Chi nhánh chưa có các công cụ nghiên cứu thị trường, chính sách marketing hiệu quả, việc khai báo các thông tin khách hàng trên chương trình chưa được thực hiện đầy đủ. Điều này dẫn đến công tác đánh giá kết quả, hiệu quả SPDV cũng như xây dựng định hướng, kế hoạch phát triển và cải thiện chất lượng SPDV phi tín dụng, chăm sóc khách hàng
chưa thực sự hiệu quả. Do đó, chưa thu hút được khách hàng mới cũng như duy trì sự trung thành của khách hàng với Agribank Chi nhánh Tân Phú.
Những hạn chế thể hiện rõ qua từng loại hình dịch vụ phi tín dụng cụ thể:
Dịch vụ thanh toán trong nước
Bảng 2.14: Mức phí áp dụng cho dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản tại một số NHTM
Khoản mục
Mức phí đã bao gồm VAT( đồng) Agribank
Chi nhánh Tân Phú DongA bank VCB
Nộp tiền mặt vào tài khoản cùng hệ thống ngân hàng
Tại ngân hàng mở tài khoản Miễn phí Miễn phí Miễn phí Tại ngân hàng khác:
+Cùng Tỉnh/TP mở tài khoản 0,01 % số tiền nộp,
tối thiểu là 11.000 Miễn phí Miễn phí
+Khác Tỉnh/TP mở tài khoản 0,04% số tiền nộp, tối thiểu là 22.000 0,03% số tiền nộp, tối thiểu là 11.000, tối đa là 990.000 0,03% số tiền nộp, tối thiểu là 11.000, tối đa là 1.100.000
Nguồn: Website của các NHTM [29][31][40]
Các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng vẫn dùng chủ yếu bằng uỷ nhiệm chi để thanh toán, các công cụ thanh toán khác như uỷ nhiệm thu, Séc chiếm tỷ lệ rất thấp. Một số SPDV như thanh toán hóa đơn, Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa cung cấp qua các kênh phân phối như ATM, Mobile Banking, Internet… Bên cạnh đó, mức phí thanh toán áp dụng chưa phù hợp và cao hơn so với các NHTM khác theo so sánh trong bảng 2.14.
Công tác quảng bá tiếp thị chưa thực hiện tốt nên khách hàng sử dụng điện, nước, cước viễn thông VNPT hoặc có nhu cầu mua vé máy bay chưa biết đến dịch
vụ này. Hiện tại chỉ có hai kênh thu hộ tiền điện tại nhà và tại quầy giao dịch của ngân hàng nên phần nào đã hạn chế lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch.
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Tân Phú chưa phát triển mạnh. Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh Tân Phú không đáp ứng đủ lượng Đô la Mỹ theo yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn. Một số nhu cầu mới của khách hàng như: Chiết khấu hối phiếu đòi nợ, xác nhận L/C… không đáp ứng kịp thời do chưa có hướng dẫn cụ thể về cách thực hiện, cơ chế quản lý rủi ro. Ngoài ra, chưa có sự phối hợp đồng bộ giữa hai bộ phận nghiệp vụ TTQT và tín dụng, có nhiều khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Tân Phú nhưng phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng trung gian, không bán chéo được SPDV. Số lượng các doanh nghiệp nhập khẩu sử dụng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Tân Phú tăng nhưng không nhiều, chủ yếu là khách hàng truyền thống.
Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Tân Phú nói riêng được tung ra thị trường rất muộn so với các NHTM khác. Hơn nữa tiện ích của sản phẩm thẻ còn hạn chế so với các NHTM khác như gửi tiết kiệm qua ATM, tính năng chủ yếu vẫn là rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua POS, chưa tạo được nhiều sản phẩm có tính đặc thù để thu hút khách hàng. Mặt khác sự phát triển về các dịch vụ của Agribank tương đối chậm về việc đa dạng hóa các chủng loại thẻ, số lượng thẻ tín dụng quốc tế và doanh số thanh toán qua thẻ còn rất thấp. Chính vì vậy khách hàng sử dụng thẻ của Agribank Chi nhánh Tân Phú cũng hạn chế.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Tuy là dịch vụ phi tín dụng mang lại doanh thu khá cao hiện nay nhưng các giao dịch kinh doanh ngoại tệ phần lớn chỉ là các giao dịch đơn giản mua bán giao ngay. Các hợp đồng mua bán ngoại tệ phái sinh cũng ít được sử dụng thậm chí các hợp đồng tương lai, quyền chọn chưa được thực hiện, điều này làm hạn chế khả
năng lựa chọn công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn.
Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ đã được Agribank Chi nhánh Tân Phú triển khai từ nhiều năm nhưng khai thác chưa hiệu quả với tỷ trọng thu phí đạt 1% đến 3% trong tổng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng.
DVNH điện tử
DVNH trực tuyến cũng là một dịch vụ phi tín dụng mới đối với các NHTM Việt Nam, và đang là một xu hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng. DVNH điện tử đã được đã được nghiên cứu triển khai trong dự án hiện đại hoá của Agribank từ năm 2008, vì vậy Agribank Chi nhánh Tân Phú cung cấp dịch vụ này cho khách hàng cũng khá muộn. Dịch vụ Internet Banking mới triển khai, tiện ích chưa nhiều, chỉ sử dụng để vấn tin số dư, in sao kê 05 giao dịch gần nhất, trong khi nhiều NHTM khác có tính năng chuyển khoản, thanh toán, vay tiêu dùng… do đó chưa thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng.