2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
2.2.4. Các kiểu phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank
2.2.4.1. Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng
- Phát triển dịch vụ phát hành thẻ
Trong những năm qua Eximbank đã cĩ nhiều cố gắng trong phát triển dịch vụ thẻ, điều đĩ được thể hiện bằng những minh chứng sau đây (xem bảng 2.1)
Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm
Đơn vị tính: chiếc
Chỉ tiêu Tổng thẻ Thẻ ghi nợ Thẻ quốc tế
Năm 2008 199.143 150.858 48.285 2009 288.587 222.389 66.198 2010 480.182 448.529 31.653 2011 835.907 798.219 44.011 2012 1.153.883 1.109.872 44.011 So sánh năm sau so với năm trƣớc 2009/2008 Tăng/giảm (+/-) 71.531 17.913 Tốc độ tăng/giảm (%) 47,4 37,1 2010/2009 Tăng/giảm (+/-) 226.140 -34.545 Tốc độ tăng/giảm (%) 101,7 -52,2 2011/2010 Tăng/giảm (+/-) 349.690 6.035 Tốc độ tăng/giảm (%) 78 19,1 2012/2011 Tăng/giảm (+/-) 309.402 6.323 Tốc độ tăng/giảm (%) 38,8 16,8 Từ bảng 2.1 cho thấy
Về thẻ nội địa: số lượng thẻ nội địa phát hành tăng dần qua từng năm từ năm 2009 đến năm 2011, năm 2009 là 71.531 thẻ chiếm 47,4%; năm 2010 là 226.140 thẻ chiếm 101,7%; năm 2011 là 349.690 thẻ chiếm 78%, nhưng đến năm 2012 chỉ phát hành được 309.402 thẻ chiếm 38,8%, giảm so với năm 2011.
Sở dĩ như vậy một phần vì nền kinh tế gặp nhiều khĩ khăn, khơng ít người lao động thu nhập thấp, thậm chí cĩ nhiều cơ sở bị đĩng cửa đã ảnh hưởng đến việc phát triển DVT của Eximbank. Bên cạnh đĩ cũng khơng loại trừ sự cạnh tranh về phát triển DVT của các NHTM khác. Tính đến 30/06/2012 Vietinbank dẫn đầu về số lượng thẻ nội địa với hơn 10.122.906 thẻ chiếm 23% thị phần thẻ nội địa tồn thị trường.
Tuy nhiên sự giảm số lượng thẻ nội địa ở đây, cũng cịn cĩ một lý do quan trọng khác là Eximbank đã cĩ những chú trọng giảm phát hành thẻ chạy theo số lượng, nhiều chủ thẻ chỉ mở cho cĩ hình thức, mở thẻ mà khơng sử dụng thẻ. Điều này tuy cĩ làm giảm về số lượng thẻ phát hành song đã cĩ những tác động làm cho
Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank“Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá nhân năm 2012” [11]
việc phát triển DVT của Eximbank đi vào phát triển theo chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Về thẻ quốc tế: Số lượng thẻ quốc tế phát hành tăng mạnh trong năm 2009 là 17,913 thẻ, chiếm 37,1%. Cĩ thể nĩi, đây là giai đoạn đầu Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nên việc mở cửa giao lưu với các nước ngày càng gia tăng, việc đi cơng tác, lao động, học tập ở nước ngồi của người dân cũng tăng lên nên ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank.
Bên cạnh đĩ, cĩ thể nhìn nhận được thẻ quốc tế là mĩn ngon, khả năng sinh lời cao, lợi nhuận tổng thể từ dịch vụ này cao hơn nhiều so với thẻ nội địa nhưng khơng phải ngân hàng nào cũng làm được, nên Eximbank đã đẩy mạnh về mảng DVT thẻ quốc tế. Tuy nhiên, đến năm 2010 số lượng thẻ giảm một cách rõ rệt, nguyên nhân do cĩ nhiều NHTM cạnh tranh, số lượng ngân hàng tham gia phát hành thẻ quốc tế lúc này là 16 ngân hàng nên ảnh hưởng đến việc phát hành thẻ quốc tế của Eximbank. Xem bảng 2.2 để thấy được doanh số sử dụng thẻ qua các năm của Eximbank
Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ qua các năm
Đơn vị tính: tỷ đồng
Loại thẻ
Năm So sánh năm sau so với năm trƣớc
2008 2009 2010 2011 2012 2009/2008 2010/2009 2011/2010 2012/2011 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Thẻ nội địa 2.397 2.861 3.936 5.663 7.114 464 19,4 1.075 37,6 1.727 43,9 1.451 25,6 Thẻ quốc tế 880 1.312 1.372 1.708 1.839 432 49 59 4,5 337 24,6 131 7,7 Từ bảng 2.2 cho thấy
Nhìn chung doanh số sử dụng thẻ nội địa và quốc tế cũng tăng dần qua các năm từ năm 2008 đến năm 2011. Tăng mạnh nhất là giai đoạn năm 2011, doanh số
Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank“Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá nhân năm 2012”[11]
sử dụng thẻ nội địa đạt 1.727 tỷ đồng chiếm 43,9%. Cịn doanh số sử dụng thẻ quốc tế tăng mạnh nhất là năm 2009 đạt 432 tỷ đồng chiếm 49%.
Nhưng đến năm 2012 thì doanh số thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều cĩ xu hướng giảm dần. Lúc này, doanh số sử dụng thẻ nội địa chỉ đạt 1.451 tỷ đồng chiếm 25,6% và doanh số sử dụng thẻ quốc tế chỉ đạt 131 tỷ đồng chiếm 7,7%. Nguyên nhân là do tình hình kinh tế khĩ khăn, thu nhập của người dân giảm sút, dẫn đến việc tiêu dùng cũng giảm theo.
Số lượng thẻ phát hành giảm cũng dẫn đến doanh sử dụng giảm theo. Một nguyên nhân khác cần phải nĩi đến là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, ngày càng cĩ nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ làm cho thị trường thẻ ngày càng sơi động, dẫn đến thị phần của từng ngân hàng sẽ bị giảm theo.
- Phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ
Trong thời gian qua, Eximbank đã chú trọng phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ nên đã đạt được những thành tựu nhất định. (xem bảng 2.3)
Bảng 2.3: Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ qua các năm
Chỉ tiêu Máy ATM POS ĐVCNT
Năm 2008 204 1.744 1.091 2009 260 1.833 1.336 2010 260 2.461 1.685 2011 260 3.237 2.073 2012 260 4.102 2.569 Năm sau so với năm trƣớc 2009/2008 Tăng/giảm (+/-) 56 89 245 Tốc độ tăng/giảm (%) 27,5 5,1 22,5 2010/2009 Tăng/giảm (+/-) 0 628 349 Tốc độ tăng/giảm (%) 0 0,3 0,3 2011/2010 Tăng/giảm (+/-) 0 776 388 Tốc độ tăng/giảm (%) 0 31,5 23 2012/2011 Tăng/giảm (+/-) 0 865 496 Tốc độ tăng/giảm (%) 0 26,7 23,9
Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank“Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá nhân năm 2012” [11]
Từ bảng 2.3 cho thấy
Về mạng lƣới ATM
Số lượng máy ATM tăng ở giai đoạn năm 2009, tăng 56 máy chiếm 27,5%. Từ năm 2010 năm 2012 số lượng máy ATM khơng tăng, vẫn 260 máy. Nguyên nhân là do Eximbank đang cĩ xu hướng cơ cấu lại hệ thống máy ATM theo hướng cắt giảm chi phí. Hiện tại, chi phí lắp đặt và duy trì dịch vụ ATM quá cao. Trung bình mua một máy ATM tốn khoảng 600 triệu đồng, sau đĩ ngân hàng cịn mất vài chục triệu đồng/tháng để bảo dưỡng, duy trì, bảo vệ. Việc đầu tư ATM sẽ khơng dàn trải như trước. Thay vào đĩ, ngân hàng sẽ cắt bỏ những máy riêng lẻ, khơng hiệu quả nhưng sẽ lắp đặt nhiều máy ở vị trí đắc địa.
Về mạng lƣới POS và ĐVCNT
Mạng lưới chấp nhận nhận thẻ của Eximbank tăng dần qua các năm. Số lượng ĐVCNT tăng mạnh nhất là năm 2012 cĩ 496 đơn vị chiếm 23,9%. Máy POS tăng mạnh nhất là năm 2011 cĩ 776 máy chiếm 31,5%. Điều đĩ chứng tỏ nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền m+ặt của người dân ngày càng cao. Nên các ngân hàng nĩi chung và Eximbank nĩi riêng đã đầu tư và lắp đặt máy POS ngày càng nhiều.
Từ những cố gắng trên làm cho doanh số thanh tốn từ DVT thẻ của Eximbank tăng lên đáng kể. (xem bảng 2.4)
Bảng 2.4: Doanh số thanh tốn thẻ qua các năm
Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank“Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá nhân năm 2012”[11]
Từ bảng 2.4 cho thấy
Về doanh số tại ATM: tăng dần qua các năm, tăng mạnh nhất là năm 2012 với giá trị 1.228,5 tỷ đồng chiếm 26,5%. Nguyên nhân là do nhu cầu sử dụng thẻ của người dân chủ yếu là rút tiền mặt dẫn đến doanh số ATM tăng mạnh.
Về doanh số tại POS: tăng dần qua các năm, tăng mạnh nhất là năm 2011 với giá trị 1.049 tỷ đồng chiếm 77,1%. Nguyên nhân là do nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân ngày càng cao.
2.2.4.2. Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu
Đánh giá về chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ nội địa
Trong năm 2012, sự cố thường gặp nhất là tài khoản bị trừ tiền nhưng khách hàng khơng nhận được tiền khi giao dịch tại ATM. Thống kê đến cuối tháng 12/2012, số lượng tra sốt liên quan đến giao dịch thẻ VTOP khơng thành cơng tại máy ATM liên minh lên đến gần 3.800 khiếu nại; thẻ liên minh khơng thành cơng tại máy ATM Eximbank là 705 khiếu nại và thẻ VTOP khơng thành cơng tại máy ATM Eximbank là 1.424 khiếu nại. Qua đĩ, ta thấy: Thẻ VTOP tra sốt tại ATM liên minh hơn gấp 5 lần thẻ liên minh tra sốt tại ATM Eximbank, điều đĩ chứng
Chỉ tiêu
Năm So sánh năm sau so với năm trƣớc
2008 2009 2010 2011 2012 2009/2008 2010/2009 2011/2010 2012/2011 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Doanh số tại ATM 1.858 2.438 3.475 4.634 5.862 580 31,2 1.037 0,4 1.159 33,3 1.228,5 26,5 Doanh số tại POS 687 762 1.360 2.409 3.128 75 11,0 598 0,8 1.049 77,1 718,7 29,8
tỏ rằng mạng lưới ATM của Eximbank cịn rất mỏng, nên chủ thẻ của Eximbank phải rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng liên minh. (Xem biểu đồ 2.5)
Biểu đồ 2.5: Số lượng giao dịch tra sốt tại ATM
718 372 238 347 140 205 326 239 368 349 279 216 84 90 60 85 63 43 34 10 92 32 55 57 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 600 650 700 750 T.01/12T.02/12T.03/12T.04/12T.05/12T.06/12T.07/12T.08/12T.09/12T.10/12T.11/12T.12/12
Số lượng giao dịch tra sốt tại ATM
Thẻ V-TOP tại ATM LM Thẻ LM tại ATM EIB
Như vậy, chất lượng phát triển DVT nội địa của Eximbank cịn tương đối thấp, vì giao dịch lỗi cịn quá nhiều. Nguyên nhân chính là do hệ thống thẻ sắp đến ngưỡng cơng suất 100%, hệ thống Korebank chậm vào các ngày cao điểm (chi lương, đầu tháng, cuối tháng) hoặc lỗi đường truyền.
Số lượng thương hiệu thẻ được thanh tốn tại Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank cịn thấp chỉ cĩ: VisaCard, MasterCard, JCB và ChinaUion Pay (CUP). Trong khi các ngân hàng khác, đặc biệt là Vietcombank đã thanh tốn được 6 loại thẻ, nhiều hơn Eximbank 2 thương hiệu là: Amex, Diners.
Đánh giá về chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế
Trong năm 2012, hệ thống thẻ bị lỗi, bị ngừng theo yêu cầu của Tổ chức thẻ hoặc của Eximbank, chủ thẻ Eximbank khơng thể thực hiện giao dịch tại những thời điểm này hoặc Eximbank phải thực hiện nhập lại các giao dịch tại ĐVCNT mà Eximbank khơng cập nhật được trên hệ thống thẻ.
Số lượng tra sốt liên quan đến giao dịch thẻ quốc tế của Eximbank phát hành khơng thành cơng tại máy ATM liên minh là 200 giao dịch và giao dịch thẻ quốc tế của các ngân hàng liên minh khơng thành cơng tại máy ATM Eximbank là 200 giao dịch.
Đánh giá về chất lƣợng phát triển dịch vụ máy ATM
Trong năm 2012, Eximbank khơng lắp đặt thêm máy ATM, hiện tại máy ATM trên tồn quốc là 260 máy. Doanh số trong tháng 12/2012 đạt 612,7 tỷ đồng, so với tháng trước tăng 76,5 tỷ đồng (# 14%). Trong đĩ, doanh số rút tiền mặt tại ATM Eximbank đạt 599,6 tỷ đồng, chiếm gần 98% doanh số tại ATM Eximbank, bình quân 19,3 tỷ đồng/ngày. Trong năm 2012, doanh số này là đạt 5.862,2 tỷ đồng (# 281.6 triệu USD), so với năm 2011 tăng 1.228,5 tỷ đồng (# 27%). Tuy nhiên, doanh số trên chưa thực sự đạt yêu cầu.
Một số nguyên nhân liên quan
Máy ATM đặt tại các Phịng giao dịch, gần các đơn vị hành chánh sự nghiệp, doanh nghiệp, cách xa khu thương mại, dân cư sầm uất, chủ yếu phục vụ một số ít khách hàng đến giao dịch, khách vãng lai.
Một số máy đặt tại các cơng ty chủ yếu phục vụ nhân viên cơng ty dịch vụ chi lương qua thẻ; Một số máy cĩ thời gian giao dịch hạn chế hoặc đặt gần máy ATM các ngân hàng liên minh. Mặc dù là chủ thẻ Eximbank nhưng khách hàng khơng thích sử dụng máy ATM Eximbank do thường bị lỗi và chuyển sang dùng máy ATM các ngân hàng liên minh; Các dịch vụ chưa cĩ tại máy ATM: Dịch vụ nhận tiền mặt.
2.2.4.3. Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp
- Eximbank đã kết hợp phát triển DVT theo chiều rộng và chiều sâu, lấy chất lƣợng và thực chất làm trọng, hƣớng tới phát triển bền vững. Cụ thể
Thẻ nội địa: số lượng thẻ phát hành tăng dần qua các năm từ năm 2009 đến năm 2011, năm 2009 là 71.531 thẻ chiếm 47,4%; năm 2010 là 226.140 thẻ chiếm
101,7%; năm 2011 là 349.690 thẻ chiếm 78% nhưng đến năm 2012 chỉ phát hành được 309.402 thẻ chiếm 38,8%, giảm so với năm 2011. Điều này cho thấy, giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011, Eximbank đã tập trung mở rộng việc phát triển số lượng thẻ nội địa. Nhưng sau đĩ từ năm 2012, Eximbank cĩ những chú trọng giảm phát hành thẻ chạy theo số lượng mà tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đi vào phát triển theo chiều sâu.
Về máy ATM: Số lượng máy ATM tăng ở giai đoạn năm 2009, tăng 56 máy chiếm 27,5%. Nhưng từ năm 2010 năm 2012 số lượng máy ATM vẫn khơng tăng, giữ nguyên 260 máy. Như vậy, lúc đầu Eximbank đã chú trọng mở rộng việc phát triển số lượng máy ATM, và sau đĩ khơng tăng số lượng máy ATM nữa mà chỉ tập trung phát triển theo chiều sâu, nâng cao chất lượng phục vụ máy ATM.
- Gia tăng tiện ích cho các loại thẻ và tăng thêm quyền lợi cho các chủ thẻ, đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Đánh giá về chức năng, tiện ích thẻ nội địa:Ngồi các tính năng mà thẻ ghi nợ nội địa nào cũng cĩ như: rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống, thanh tốn hĩa đơn dịch vụ, thanh tốn hàng hĩa dịch vụ tại ĐVCNT của ngân hàng phát hành. Trong những năm gần đây, thẻ V-TOP của Eximbank đã cung cấp rất nhiều tiện ích mà khách hàng rất ưu chuộng như là: dịch vụ thanh tốn hố đơn qua mạng, dịch vụ thanh tốn trực tuyến bằng thẻ nội địa, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ…
Đánh giá về chức năng, tiện ích thẻ quốc tế:Tính năng của dịch vụ thẻ quốc tế Eximbank phát hành tương đối đầy đủ so với các ngân hàng khác: Rút tiền mặt (miễn phí) tại máy ATM Eximbank; Thanh tốn hĩa đơn điện, nước, điện thoại, internet, ... tại website Eximbank; Thanh tốn hàng hĩa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Visa, qua mạng internet; Rút tiền mặt tại các ATM, ngân hàng.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế, Eximbank cĩ thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày kể từ ngày thực hiện giao dịch (khơng áp dụng cho giao dịch rút tiền mặt).
Năm 2012, Eximbank đã phát hành thêm thẻ Eximbank - MasterCard PayPass, là một loại thẻ tích hợp tính năng thanh tốn khơng tiếp xúc đối với các giao dịch cĩ giá trị từ 900.000 đồng trở xuống. Khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng thức ăn nhanh, rạp chiếu phim…cĩ lắp đặt thiết bị đọc thẻ khơng tiếp xúc mà khơng cần phải nhập PIN hay ký tên vào hĩa đơn.