ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK THỜI GIAN QUA
Từ những kết quả hoạt động nĩi chung và phát triển DVT của Eximbank trong một số năm qua cĩ thể rút ra những thành tựu, những hạn chế và những nguyên nhân hạn chế chủ yếu sau
2.3.1. Những thành tựu
Nhìn chung, kết quả phát triển DVT trong 2012 vượt chỉ tiêu kế hoạch về số lượng ĐVCNT (120% kế hoạch), tuy nhiên chưa đạt được chỉ tiêu kế hoạch phấn đấu năm đề ra đối với chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành (56%) và doanh số thanh tốn (89%). Trong năm qua, Eximbank cũng đã triển khai nhiều dự án, sản phẩm và tiện ích mới để nâng cao chất lượng DVT Eximbank. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi với nhiều hình thức và nội dung phong phú, đa dạng cũng đã tạo điều kiện để mở rộng hơn quy mơ khách hàng cho Eximbank nĩi chung và khách hàng sử dụng thẻ nĩi riêng.
- Nguồn lực tài chính đầu tƣ vào lĩnh vực phát triển DVT khá cao trong thời gian qua: Trong bảng xếp hạng của The Banker năm 2012, Eximbank đứng hạng 659/1000 ngân hàng hàng đầu thế giới và xếp thứ 4 tại Việt Nam, sau các ngân hàng: Vietcombank, VietinBank và BIDV. Theo các chuyên gia tài chính, các ngân hàng được chọn vào bảng xếp hạng 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới phải đáp ứng được các tiêu chí về quy mơ vốn, sức mạnh tài chính. Với thế mạnh này Eximbank hồn tồn cĩ thể thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi lớn để phát triển hình ảnh của mình…, Thời gian qua Eximbank đầu tư vào lĩnh vực phát triển DVT rất cao: đầu tư vào cơng nghệ, máy ATM đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng (nâng cấp cả hai hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema, hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, trang bị thêm 2 máy in dập thẻ tiên tiến, đến 2012 đã triển khai lắp đặt 260 máy ATM và 4.102 máy POS).
- Thẻ cĩ nhiều tiện ích phục vụ khách hàng nhƣ: Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ trên internet banking đem lại thêm một tiện ích mới cho chủ thẻ nội địa; Việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các ngân hàng liên kết được thực hiện nhanh chĩng và thuận tiện; Dịch vụ SMS Alert được triển khai mang lại sự chủ động cho chủ thẻ quốc tế trong việc theo dõi thơng tin giao dịch thẻ phát sinh, hạn mức tín dụng (số dư) cịn lại trên tài khoản thẻ, khĩa/mở thẻ quốc tế; Tiện ích khĩa/mở tài khoản thẻ nội địa được triển khai nhằm giúp cho các chủ thẻ nội địa ngăn chặn được rủi ro thẻ bị sử dụng giả mạo (tại máy ATM, POS) khi thẻ bị mất, thất lạc.
- Đội ngũ nhân viên cĩ mặt bằng kiến thức cao: khả năng tiếp thu cơng nghệ mới, sản phẩm mới được tổ chức VISA đánh giá cao (các nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khố huấn luyện của các tổ chức thẻ quốc tế). Điều này rất thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế.
- Quan hệ khách hàng: Eximbank cĩ mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Eximbank chủ yếu là cán bộ cơng nhân viên của các doanh nghiệp, đối tượng này cĩ thu nhập và chi tiêu thanh tốn cao.
- Hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu trong năm 2012 đa dạng và thƣờng xuyên so với các năm trƣớc đĩ: Trong năm 2012, Eximbank đã triển khai 22 chương trình khuyến mại, chăm sĩc khách hàng (chưa gồm danh sách chuỗi ĐVCNT ưu đãi) với tổng chi phí giải thưởng của các chương trình khuyến mại, chăm sĩc khách hàng (khơng tính các khoản giảm thu) là 4,09 tỷ đồng, chiếm 9,1% nguồn thu cĩ được từ hoạt động phát triển DVT (chưa kể chi phí khấu hao và chi phí quản lý). Bên cạnh việc chăm sĩc khách hàng với những chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho chủ thẻ Eximbank, ngân hàng luơn chú trọng triển khai những ưu đãi dành cho mạng lưới ĐVCNT như: hồn lại 10% phí chiết khấu, chương trình Globe Pass với Eximbank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam tham gia với 62 đơn vị và 110 coupon.
- Quản lý về rủi ro đối với thẻ quốc tế rất cao, tạo đƣợc tâm lý an tồn cho khách hàng sử dụng thẻ: cĩ bộ phận quản lý rủi ro 24h trong ngày, để xử lý các giao dịch bất thường như mua hàng hố ở 2 nơi khác nhau trong thời gian ngắn, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sử dụng ở các quốc gia cĩ nguy cơ bị giả mạo cao, theo dõi các giao dịch qua mạng…
- Vị thế thẻ quốc tế: Là một trong số ít ngân hàng phát hành thẻ quốc tế hiện nay: Eximbank đang đứng ở vị trí thứ 6/12 trên bảng xếp hạng, so với Vietcombank, Vietinbank, Á Châu, Sacombank và Techcombank. Eximbank hầu như hồn tồn khơng cĩ cơ hội để vượt qua, nhưng đối với các ngân hàng cịn lại Eximbank hồn tồn cĩ khả năng.
2.3.2. Những hạn chế
- Nguồn thu từ DVT chƣa cao: trong khi đầu tư cho hệ thống rất tốn kém. Khách hàng sử dụng các DVT cịn hạn chế, phần lớn chỉ sử dụng thẻ để rút tiền.
- Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ cịn thấp do số lƣợng thẻ “ảo” vẫn cịn cao và tiện ích thẻ chƣa nhiều: Tổng số lượng thẻ ghi nợ Eximbank phát hành đến 31/12/2012 là 1.107.621 thẻ. Tuy nhiên, cùng với một hiệu quả đáng kể là cĩ được một nền tảng khách hàng lớn thì Eximbank lại mất một khoản chi phí khá cao mà chưa cĩ một khoản thu tương xứng cho các dự án này. Vì số lượng thẻ cĩ hoạt động đến 31/12/2012 là 574.738 thẻ (chiếm gần 50% trên số thẻ đã phát hành là 1.151.632 thẻ), so đầu năm tăng 113.571 thẻ (# 25%).
- Dịch vụ khách hàng trực tổng đài thẻ chƣa tốt: Việc phục vụ khách hàng chưa đạt chất lượng cao. Hiện nay, nhân sự cho tổng đài dịch vụ khách hàng của Eximbank cịn mỏng, cĩ 5 nhân sự trực trong giờ hành chánh và 1 đến 2 nhân sự trực ngồi giờ. Điều này dẫn đến khách hàng khơng thể gặp điện thoại viên để được tư vấn kịp thời trong các tình huống khẩn cấp như mất thẻ, khĩa thẻ, tra sốt, hướng dẫn thao tác thanh tốn thẻ... điều này cũng gĩp phần làm giảm chất lượng dịch vụ thẻ, làm mất lịng tin nơi khách hàng.
- Các tiện ích thẻ cịn ít so với các ngân hàng khác: Các tiện ích của thẻ Eximbank so với các ngân hàng hàng khác chỉ ở mức trung bình (rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hĩa đơn điện, nước, thanh tốn hố đơn qua mạng, dịch vụ thanh tốn trực tuyến bằng thẻ nội địa…). Hiện tại, một số ngân hàng cĩ những tiện ích nổi bật như mua thẻ cào di động tại máy ATM (Vietcombank, Vietinbank, Đơng Á), nạp tiền trực tiếp tại máy ATM (Đơng Á), tìm máy ATM qua tin nhắn (Vietcombank)…
- Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ thẻ cịn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank cịn mỏng, tính đến 30/06/2012 đứng vị
trí thứ 12/34 về số lượng máy ATM (260 máy), số lượng máy POS đứng vị trí thứ 6/31 so với các ngân hàng khác (3.671 máy). Bên cạnh đĩ, kênh phân phối của Eximbank hiện nay chỉ cĩ tại các điểm giao dịch và phát hành thẻ qua mạng.
- Hệ thống máy ATM vẫn chƣa cĩ tính ổn định cao bị lỗi dẫn đến những phản ánh từ khách hàng. Tình trạng máy khơng rút tiền được, máy rút khơng được tiền nhưng lại bị trừ vào tài khoản, thẻ bị nuốt khơng rõ nguyên nhân… những nguyên nhân trên dẫn đến khách hàng mất lịng tin vào hình ảnh của Eximbank.
- Các điều kiện để hỗ trợ chi nhánh phát triển DVT chƣa đầy đủ như chưa tổ chức cho chi nhánh sử dụng chương trình phát hành thẻ do chưa cĩ user, chưa cĩ các máy dập thẻ tại từng khu vực để rút ngắn thời gian in dập thẻ, cơng tác đào tạo và tập huấn chưa được chú trọng. Ngồi ra, cịn nhiều chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến họat động phát hành và thanh tốn thẻ do phát triển DVT khơng mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh như các dịch vụ khác.
- Cạnh tranh trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng đang diễn ra ngày càng gay gắt: “cuộc chiến” giành thị phần trong hoạt động phát triển DVT đang diễn ra ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đua nhau miễn giảm nhiều loại phí trong hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ trong khi chi phí đầu tư vẫn khơng hề giảm, thậm chí cịn gia tăng liên tục.
- Các hình thức giả mạo thẻ bằng cơng nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking). Trong những năm gần đây, tình hình tội phạm sử dụng cơng nghệ cao trong lĩnh vực thẻ trên thế giới cũng như tại Việt Nam ngày càng tinh vi và phức tạp. Tỷ lệ giả mạo trong các giao dịch thanh tốn thẻ tại Việt Nam cĩ xu hướng tăng. Nhiều vụ kẻ gian đột nhập, phá buồng máy ATM lấy cắp tiền của các ngân hàng. Ý thức phịng, tránh giả mạo của người dân và các ĐVCNT cịn thấp.
Các vụ ăn cắp dữ liệu thẻ (ATM skimming) trong thời gian vừa qua đã gây thiệt hại lớn cho ngân hàng và chủ thẻ. Bọn tội phạm chủ yếu tiến cơng vào các máy ATM cĩ tần suất giao dịch lớn bằng cách cài thiết bị ăn cắp thơng tin trùm ra ngồi đầu đọc thẻ. Những thơng tin lấy trộm được sẽ dùng để làm thẻ giả và rút tiền của chủ thẻ. Bên cạnh đĩ, tình trạng sử dụng thơng tin trái phép thẻ của người khác để đặt mua đồ trên mạng, với những mặt hàng, dịch vụ phổ biến như mua đồ điện tử, vé máy bay…và giá trị số hàng hĩa bị mua trái phép lên tới hàng tỷ đồng.
Một xu hướng mới đối với việc gian lận thẻ là các đối tượng là người nước ngồi khi vào Việt Nam đã sử dụng thẻ tín dụng giả (được làm từ nước ngồi) để mua hàng hĩa thanh tốn qua thẻ. Các hình thức giả mạo thẻ bằng cơng nghệ cao xuất hiện nhiều tại Việt Nam tạo ra rủi ro lớn cho ngành ngân hàng nĩi chung và Eximbank nĩi riêng.
2.3.3. Những nguyên nhân hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân hạn chế từ phía Eximbank
- Chiến lƣợc khai thác tiềm năng của thị trƣờng: Mặc dù đã cĩ nhiều cố gắng trong khai thác thị trường để đẩy mạnh phát triển DVT. Tuy nhiên, Eximbank vẫn thiếu một chiến lược khai thác tiềm năng thị trường
Với dân số hiện nay khoảng 90 triệu người. Tính đến 31/12/2012 tổng số lượng thẻ Eximbank đã phát hành là 1.151.632 thẻ trong 54 triệu thẻ trên tồn thị trường, thì số lượng thẻ phát hành này khơng nhiều. Thị trường thẻ Việt Nam vẫn cịn nhiều tiềm năng và hiện nay các ngân hàng nĩi chung và Eximbank nĩi riêng hiện mới khai thác được một gĩc nhỏ nhoi của cả chiếc bánh lớn vốn chưa thành
hình hài trọn vẹn. "Thị phần cịn rất nhiều. Nhiệm vụ của các ngân hàng lúc này khơng phải là cạnh tranh, dẫm lên chân nhau mà phải khai thác phần bánh chưa được khai phá đĩ một cách hiệu quả nhất và cĩ bản sắc riêng".
- Mạng lƣới giao dịch của Eximbank cịn mỏng: điểm giao dịch của Eximbank chưa rộng bằng các ngân hàng khác. Tính đến 31/12/2012, Eximbank cĩ 209 điểm giao dịch bao gồm: 1 Hội sở, 1 Sở giao dịch và 207 chi nhánh và phịng giao dịch trên cả nước. Trong khi đĩ, Vietcombank với gần 400 Chi nhánh/Phịng Giao dịch/Văn phịng đại diện/Đơn vị thành viên trong, ngồi nước.
- Số lƣợng thẻ “ảo” (thẻ khơng hoạt động) vẫn cịn cao: Nguyên nhân chính là do: Thứ nhất: Eximbank phát hành thẻ nhiều nhưng lượng khách hàng đến lấy thẻ sử dụng cịn hạn chế. Cơng tác quản lý, theo dõi các đối tác chưa chặt chẽ, nên các siêu thị, trung tâm điện máy phát hành thẻ đại trà cho khách hàng, khơng tư vấn hướng dẫn kỹ cách sử dụng đối với loại thẻ trả trước hoặc thẻ phát hành tại siêu thị nhưng khách hàng khơng đến nhận. Thứ hai: Tiện ích thanh tốn cho các thẻ liên kết - đồng thương hiệu chưa nhiều. Nên thẻ đồng thương hiệu nếu khơng cĩ điểm nổi trội hoặc được ưu đãi hơn thì khách hàng sẽ khơng sử dụng. Khách hàng sử dụng càng ít hoặc khơng sử dụng hoặc khơng quan tâm tới thẻ thì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng rất thấp, khơng thu được phí cũng khơng huy động được vốn trong khi đã phát sinh chi phí phát hành thẻ như chi phí thẻ trắng, bao bì, quảng bá, quản lý… Thứ ba: Để phát triển đúng doanh số khốn, nhiều cán bộ ngân hàng huy động cả họ hàng, người thân đăng ký mở tài khoản thẻ. Tuy nhiên, chỉ phát triển thẻ khơng sử dụng thẻ.
- Việc phân bổ mạng lƣới chấp nhận thẻ khơng đồng đều
+ Việc phân bổ, lắp đặt máy ATM khơng đồng đều: Các ngân hàng vẫn tiếp tục đầu tư thêm vào ATM, trong khi dự án đầu tư thêm 170 ATM của Eximbank vẫn chưa được thực hiện. Đa phần các máy ATM Eximbank chỉ được lắp đặt tại khu vực trung tâm và khơng phân bố đều trên khắp các tỉnh thành cả nước. Tại những khung giờ cao điểm (ngày chi lương, lễ Tết,…) nhiều giao dịch thực hiện
cùng lúc khiến máy ATM bị quá tải, khách hàng phải xếp hàng lũ lượt mà vẫn khơng rút được tiền, chưa kể tình trạng thẻ bị nuốt, trừ tiền oan.
+ Việc phân bố các ĐVCNT, máy POS chưa đều: tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh tốn, nhất là thanh tốn thẻ qua POS ở khu vực nơng thơn, miền núi cịn gặp nhiều trở ngại; thanh tốn thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền đơi khi bị tắc nghẽn; doanh nghiệp người dân cịn chưa mặn mà với thanh tốn qua POS, tình trạng ĐVCNT thu phụ phí của khách hàng thanh tốn bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để; mặc dù số lượng tài khoản thẻ đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hố và dịch vụ chưa tăng tương xứng.
- Chƣa tổ chức đồng bộ các khâu trong dịch vụ thẻ, mơi trƣờng làm việc chƣa chuyên nghiệp. Tức là chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên mơn cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, vận hành, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác cĩ liên quan đến dịch vụ thẻ.
2.3.3.2. Nguyên nhân hạn chế từ phía khách hàng
- Thĩi quen và nhận thức của khách hàng: Tiền mặt là một cơng cụ được ưa chuộng trong thanh tốn và từ lâu đã trở thành thĩi quen khĩ thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Khách hàng giao dịch thơng qua thẻ chủ yếu vẫn là rút tiền mặt, thĩi quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn hiện nay chiếm tỷ trọng gần 90% doanh số thanh tốn qua thẻ. Doanh số sử dụng các dịch vụ khác cịn rất hạn chế. Đây là đặc điểm khác biệt của thị trường thẻ Việt Nam so với thị trường thẻ các nước khác.
- Khách hàng chỉ phát hành thẻ theo phong trào: một khách hàng cĩ thể cĩ 3-5 thẻ của các ngân hàng nhưng họ chỉ sự dụng 1-2 thẻ mà thơi, gây nên tình trạng thẻ “ảo” cho các ngân hàng nĩi chung và Eximbank nĩi riêng hiện nay.
- Tâm lý e ngại của khách hàng: vì tình trạng thẻ giả mạo, gian lận cĩ xu hướng tăng và ngày càng tinh vi làm cho khách hàng lo lắng rằng thơng tin tài khoản của mình bị kẻ gian đánh cắp để rút tiền trong tài khoản.
2.3.3.3. Nguyên nhân hạn chế khác
- Chƣa cĩ sự hỗ trợ nhiều từ Chính phủ, NHNN: trong việc khuyến khích người dân và các đơn vị bán hàng hĩa dịch vụ thanh tốn tốn thẻ, như chưa bắt buộc các doanh nghiệp khác doanh nghiệp Nhà nước trả lương qua thẻ, chưa giảm thuế cho các đơn vị bán hàng hĩa dịch vụ chấp nhận thẻ.
Các ngân hàng đầu tư rất nhiều cho cơng nghệ liên quan đến hoạt động phát triển DVT nhằm đưa ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng hấp dẫn khách hàng.