- Chƣa cĩ sự hỗ trợ nhiều từ Chính phủ, NHNN: trong việc khuyến khích người dân và các đơn vị bán hàng hĩa dịch vụ thanh tốn tốn thẻ, như chưa bắt buộc các doanh nghiệp khác doanh nghiệp Nhà nước trả lương qua thẻ, chưa giảm thuế cho các đơn vị bán hàng hĩa dịch vụ chấp nhận thẻ.
Các ngân hàng đầu tư rất nhiều cho cơng nghệ liên quan đến hoạt động phát triển DVT nhằm đưa ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng hấp dẫn khách hàng. Đồng thời, tăng cường đầu tư cho cơng tác an ninh, an tồn, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nhưng đến ngày 01/3/2013, Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về chi phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa, cho phép các ngân hàng được thu phí rút tiền mặt đối với các giao dịch nội mạng (giao dịch trên máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ). Việc thu phí này giúp các NHTM cĩ thêm nguồn thu để đầu tư trở lại cơ sở hạ tầng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Sự canh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt: Các ngân hàng quốc doanh và cổ phần lớn tiếp tục giảm phí dưới giá vốn nhằm mở rộng thị phần, nhất là phí chiết khấu dịch vụ thanh tốn thẻ; tăng cường tài trợ vốn cho các doanh nghiệp để bán chéo thêm dịch vụ thẻ (Vietinbank, Agribank, Vietcombank,…). Muốn được kết quả về doanh số thanh tốn thẻ như trên, Eximbank phải đổi bằng việc giảm phí dưới giá vốn, và bù lại bằng các dịch vụ khác mà doanh nghiệp đem lại cho Eximbank. Bên cạnh đĩ, càng ngày càng cĩ nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ (trong năm 2012 cĩ 6 ngân hàng bước vào thị trường như Tiên Phong, Liên Việt, Đại Tín, Nam Á, Phát triển Mekong, Vietbank).
- Tội phạm trong lĩnh vực DVT gia tăng.Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc… Trong đĩ, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch khơng xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả.
Gần đây, thị trường xuất hiện rủi ro cực kỳ nguy hiểm là hiện tượng kẻ xấu phá máy ATM để lấy tiền. Ngồi ra, cịn cĩ một số rủi ro khác gây thiệt hại tài
chính khá lớn đối với các ngân hàng như: Ăn cắp dữ liệu thẻ tại ATM (skimming); Các ĐVCNT thơng đồng thực hiện các giao dịch gian lận và bỏ trốn sau khi đã nhận được tiền tạm ứng của ngân hàng; Chủ thẻ thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế để thực hiện các giao dịch rút tiền mặt bằng USD tại Campuchia nhằm trục lợi từ chênh lệch tỷ giá. Bên cạnh đĩ cũng xuất hiện loại hình giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau đĩ chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ và thực hiện rút ngoại tệ, gây thiệt hại về chênh lệch tỷ giá đối với các ngân hàng…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển DVT của Eximbank trong những năm vừa qua, bao gồm: các DVT, các tiêu chí đánh giá phát triển DVT, các kiểu phát triển DVT, chất lượng phát triển DVT.
Luận văn cũng đã phân tích những hạn chế chủ yếu về phát triển DVT Eximbank như: nguồn thu từ DVT chưa cao; Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ cịn thấp do số lượng thẻ “ảo” cịn cao và tiện ích thẻ chưa nhiều; Dịch vụ khách hàng trực tổng đài chưa tốt; Các tiện ích thẻ cịn ít so với các ngân hàng khác; Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ thẻ cịn hạn chế; Hệ thống máy ATM vẫn chưa cĩ tính ổn định cao; Các điều kiện để hỗ trợ chi nhánh phát triển DVT chưa đầy đủ; Cạnh tranh trong hoạt động phát triển DVT giữa các ngân hàng đang diễn ra ngày càng gay gắt; Các hình thức giả mạo thẻ bằng cơng nghệ cao. Và nguyên nhân cơ bản gây ra những hạn chế đĩ (nguyên nhân từ Eximbank, nguyên nhân từ khách hàng và nguyên nhân khác), từ đĩ rút ra những kinh nghiệm trong việc phát triển DVT. Nội dung được nghiên cứu trong chương 2 sẽ gĩp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank
Để củng cố và cải thiện vị thế của Eximbank trong lĩnh vực thẻ, trong thời gian tới Eximbank cần cĩ định hướng phát triển DVT một cách cụ thể. Đồng thời xem xét và đề xuất, xây dựng và bổ sung, hồn chỉnh định hướng phát triển DVT Eximbank với các mục tiêu chính sau
- Xác định hoạt động phát triển DVT là họat động kinh doanh cĩ thể thúc đẩy các mảng dịch vụ khác (tiền gởi, thanh tốn…) của Eximbank.
- Đa dạng hĩa sản phẩm thẻ, gĩp phần tăng nhanh số lượng tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp, tạo nguồn vốn tiền gởi thanh tốn, phát triển các dịch vụ bán lẻ, tăng lợi nhuận cho Eximbank.
- Là ngân hàng dẫn đầu về cơng nghệ thẻ thơng qua các sản phẩm thẻ hiện đại nhất. Ngày 24/12/2012 vừa qua đã ra mắt sản phẩm thẻ khơng tiếp xúc Eximbank - MasterCard PayPass. Với lần ra mắt sản phẩm mới này, Eximbank tạo nên một bước tiến mới trong ngành cơng nghiệp thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nước.
- Củng cố và hồn thiện những tồn tại trong hoạt động phát triển DVT Eximbank nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
- Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mơ hoạt động, tăng trưởng bền vững, duy trì vị trí hàng đầu trong ba ngân hàng hoạt động phát triển DVT lớn nhất tại Việt Nam.
3.1.2. Kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn
- Giai đoạn 2012 – 2013, mục tiêu là “Phát triển mạnh mẽ”. Với định hướng chính “ Hướng tới khách hàng”, “Đa dạng hố các dịch vụ thẻ của ngân hàng, tăng
cường phục vụ cho người dân bằng cách gia tăng các tiện ích cĩ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng”.
- Giai đoạn 2014 – 2015, mục tiêu là “Tăng trưởng và mở rộng”. Với định hướng chính là “Gia tăng tối đa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn thẻ qua Eximbank”. Giữ vững vị trí top 3 ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam.
- Giai đoạn sau 2015, “Duy trì chất lượng dịch vụ”. Tiếp tục giữ tốc độ tăng trưởng hoạt động phát hành thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ; Phát triển mạnh hơn nữa về cơng nghệ; Hồn thiện hơn mơ hình tổ chức.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
Căn cứ những định hướng và nguyên nhân hạn chế đối với phát triển DVT tại Eximbank, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể sau để gĩp phần vào việc phát triển DVT tại Eximbank.
3.2.1. Giải pháp đối với Eximbank
3.2.1.1. Lập ra chiến lược cụ thể để khai thác tiềm năng của thị trường thẻ
Mặc dù quy mơ thị trường thẻ thanh tốn của Việt Nam tương đối nhỏ, nhưng đây là một trong những thị trường năng động nhất thế giới. Quy mơ dân số trẻ khơng ngừng mở rộng cùng với sự phát triển của cơng nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh tốn ở Việt Nam, cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ phát triển nhanh trong vài năm trở lại đây.
Dân số hiện nay khoảng 90 triệu người, số lượng thẻ phát hành đạt 54 triệu thẻ trên tồn thị trường trong đĩ thẻ nội địa chiếm 50 triệu thẻ. Như vậy số lượng thẻ phát hành chưa nhiều, mà thẻ ghi nợ chiếm lĩnh thị trường, trong khi thẻ tín dụng là loại thẻ tương đối mới mẻ tại Việt Nam. Eximbank cũng khơng ngoại lệ, tính đến 31/12/2013 số lượng thẻ tín dụng đã phát hành là 44.011 thẻ trong tổng số 1.151.632 thẻ. Như vậy, thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn chưa được khai
thác nhiều và đây là cơ hội lớn cho các cơng ty phát hành thẻ, các nhà cung cấp cũng như các nhà sản xuất tại Việt Nam.
Để khai thác được tiềm năng thị trường, Eximbank nên xem xét những phương thức thực hiện
- Phân khúc thị trường và xác định đối tượng khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao nhất
Thẻ nội địa phù hợp cho tất cả các đối tượng khách hàng: học sinh, sinh viên, cơng nhân, cơng nhân viên chức…, từ thành thị đến nơng thơn.
Cịn thẻ tín dụng chỉ phù hợp cho một nhĩm người cĩ thu nhập ổn định như: cơng nhân viên chức, doanh nhân… ở các khu vực thành thị, chưa phù hợp với vùng nơng thơn và các tỉnh lẻ. Bởi một số lý do: hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại chưa cĩ, mà đi nước ngồi thì ai đi? và đi được bao nhiêu người?...
- Phát triển thẻ tín dụng dành cho sinh viên
Đối tượng khách hàng chủ yếu mà ngân hàng Việt Nam nĩi chung và Eximbank nĩi riêng hướng đến vẫn chỉ là nhĩm khách hàng cơng nhân viên chức, nhĩm doanh nhân, những người cĩ thu nhập ổn định thường xuyên mà chưa cĩ những bước đột phá cho sản phẩm của mình, chưa khai thác ở các mảng thị trường mới và đầy tiềm năng - đĩ là sinh viên, những người trẻ, ưa thích cơng nghệ cao, thậm chí là thể hiện mình qua việc sử dụng các ứng dụng cơng nghệ hiện đại, nên rất thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ thanh tốn qua internet, qua mobile… Với những đối tượng này, họ ngày càng cĩ ý thức tự lập về tài chính, rất nhiều sinh viên cĩ việc làm thêm bán thời gian và cĩ thể chi trả cho khoản vay tín dụng. Ngồi ra, một số phụ huynh khơng chỉ muốn chu cấp tiền cho con cái, mà cịn muốn con cái học được cách quản lý tài chính và tự mình cĩ kế hoạch chi tiêu hợp lý. Vì thế thẻ tín dụng dành cho sinh viên là một hướng khai thác mới cho các NHTM trong thời gian tới. Đây là một loại thẻ mới nên rất cần quảng bá rộng rãi để mọi người biết đến qua các chiến dịch khuyến mại quảng cáo.
Eximbank cĩ thể liên kết với các trường đại học, tổ chức những buổi nĩi chuyện trao đổi, giới thiệu thẻ đến sinh viên thơng qua các hoạt động Đồn thanh niên, vừa quảng bá được sản phẩm, vừa mang ý nghĩa xã hội, vì cộng đồng. Sử dụng kênh quảng cáo trên ti vi, đài phát thanh, hay báo giấy truyền thống, báo điện tử là những phương thức truyền thống nhưng luơn đem lại hiệu ứng tốt. Ngồi ra, một trong những phương thức được cho là khá hiệu quả và tiết kiệm chi phí rẻ hiện nay là dùng các mạng xã hội. Xu hướng mọi người hiện tham gia vào các trang như Facebook, Twitter, … khá nhiều, ưu điểm của các mạng này là cập nhật tin tức từng giây một và cĩ sức phát tán cho nhiều người nhanh chĩng. Do đĩ, tận dụng các kênh này sẽ đem lại hiệu quả rất lớn.
Ngồi những khuyến mãi, ưu đãi, chiết khấu được liên kết với các đại lý, các doanh nghiệp, các cơ sở phục vụ hàng tiêu dùng cho người sử dụng như các thẻ tín dụng thơng thường khác, thẻ tín dụng dành cho sinh viên cĩ thẻ tích hợp thêm những ưu đãi chỉ dành riêng cho sinh viên. Ví dụ như khi sinh viên đạt được mốc học tập kết quả khá trở lên cĩ thể được cộng thêm điểm tích lũy.
Bên cạnh đĩ, Eximbank tăng cường liên kết với các nhà sách, cơ sở cung cấp dụng cụ, các khĩa học phục vụ học tập để cĩ những chính sách ưu đãi riêng chỉ dành cho chủ thẻ là sinh viên.
Thẻ tín dụng dành cho sinh viên thực sự được triển khai và mang lại hiệu quả cả về kinh tế và xã hội là hồn tồn khơng đơn giản. Song, hy vọng với những nỗ lực cố gắng từ phía Eximbank cũng như sự tham gia của các doanh nghiệp và bản thân cộng đồng sinh viên, dịng thẻ tín dụng dành cho sinh viên sẽ được hiện thực hĩa và gĩp phần phát triển và mở rộng thị trường thẻ tín dụng vốn cịn quá nhỏ bé này ở Việt nam trong thời gian tới.
3.2.1.2. Mở rộng các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ thẻ
Hiện nay, các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ thẻ của Eximbank cịn rất ít. Để mở rộng các kênh này, Eximbank nên xem xét những phương thức thực hiện
- Về kênh cung ứng: Tăng cường số lượng máy ATM, máy POS, các điểm
chấp nhận thẻ của Eximbank, để khi khách hàng cĩ nhu cầu thì họ sẽ được phục vụ khắp nơi. Tránh tình trạng khách hàng muốn rút tiền tại máy ATM của Eximbank mà khơng cĩ, phải chạy thật xa mới rút được tiền.
Bên cạnh đĩ, Eximbank nên xem xét lại việc phân bổ, lắp đặt máy ATM vì hiện nay đa phần các máy ATM Eximbank chỉ được lắp đặt tại khu vực trung tâm và khơng phân bố đều trên khắp các tỉnh thành cả nước.
- Về kênh phân phối: Ngồi các kênh phân phối thẻ hiện tại như: phát hành thẻ qua các điểm giao dịch như: Sở giao dịch, chi nhánh, phịng giao dịch của Eximbank, phát hành thẻ qua mạng (internet, email…).
Eximbank nên nghiên cứu triển khai một số kênh phân phối mới như: dịch vụ phát hành qua Call Center, bộ phận tổng đài dịch vụ thẻ; dịch vụ giao thẻ theo yêu cầu khách hàng.
3.2.1.3. Kiểm sốt được số lượng thẻ “ảo”
Để kiểm sốt được số lượng thẻ ảo, Eximbank nên xem xét những phương thức thực hiện
- Cân nhắc và xem xét tính khả thi của các dự án phát hành thẻ đồng thương hiệu: Số lượng thẻ hợp tác phải được tính tốn thật kỹ, tránh tình trạng in dập thẻ tràn lan, lãng phí phơi thẻ, mà đối tác khơng giao thẻ cho khách hàng hoặc khách hàng khơng sử dụng thẻ.
- Khắc phục tình trạng chạy theo doanh số thẻ, cứ phát hành để đạt được doanh số khốn mà khơng quan tâm đến việc cĩ sử dụng hay khơng. Đây là tình hình chung của tất cả các ngân hàng hiện nay.
3.2.1.4. Phân bổ mạng lưới chấp nhận thẻ một cách phù hợp
- Đối với mạng lƣới ATM: Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đĩ là chất lượng máy ATM. Hiện nay, đa phần các máy ATM Eximbank chỉ được lắp đặt tại khu vực trung tâm, khơng phân bố đều trên
khắp các tỉnh thành cả nước và Eximbank nhập máy ATM từ nhiều hãng khác nhau nên khi kết nối thì trục trặc kéo dài. Vào giờ cao điểm: thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng…, nhiều giao dịch được thực hiện cùng lúc khiến ATM bị quá tải dẫn đến khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ ATM vì: khơng rút được tiền mà tài khoản bị trừ, thẻ bị nuốt,…
Để khắc phục tình trạng này, Eximbank nên xem xét những phương thức thực hiện
+ Phân bố máy ATM đều trên khắp cả nước, nơi đặt máy ATM nơi thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực cĩ nhiều người qua lại, nơi cĩ nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực cĩ biểu hiện quá tải như các khu cơng nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đĩ hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
+ Nhập thống nhất chủng loại máy ATM, cần nâng cấp đường truyền cho hệ thống máy ATM.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ ATM ngày càng tốt hơn bằng cách
Thực hiện cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM khơng chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chĩng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc khơng, màn