3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt quyết định số lượng khách hàng sử dụng DVT. Bởi lẽ, chất lượng càng cao thì lượng khách hàng càng tăng, dẫn đến doanh số sử dụng càng lớn và thu nhập cũng theo đĩ tăng cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Eximbank nên xem xét những phương thức thực hiện
- Eximbank phải thường xuyên mở rộng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ tại các ĐVCNT, vấn đề đặt ra với ngân hàng là để giữ khách hàng sử dụng thẻ, thì phải liên tiếp tạo ra chuỗi sự kiện chương trình khuyến mãi lớn về thẻ vào các dịp lễ như khuyến mại tặng quà, chiết khấu, giảm giá, quay số trúng thưởng; đặc biệt phải tạo thuận lợi, tiện ích cho khách hàng trong suốt vịng đời của thẻ. Đảm bảo giải quyết thỏa đáng và đầy đủ những khiếu nại của khách hàng, Eximbank đã đưa ra một số nguyên tắc sau đây giúp củng cố lịng tin của khách hàng
+ Thứ nhất là nguyên tắc tơn trọng khách hàng: Tơn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; đĩn tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
+ Thứ hai là nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nĩi: Khi khách hàng đang nĩi, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và khơng nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chĩng, chính xác.
+ Thứ ba là nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng cĩ những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ khơng thoải mái, đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM khơng thành cơng mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo rất khơng hài lịng. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và cĩ hướng khắc phục nhanh nhất.
- Đồng thời, phải gia tăng thời gian phục vụ khách hàng: tại nhiều nước phát triển trên thế giới, người dân cĩ thể giao dịch với ngân hàng 24h trong một ngày, tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày lễ. Eximbank cần xem xét bố trí nhân sự để gia tăng phục vụ khách hàng. Đối với ATM, thời gian giao dịch nên thực hiện 24h trong một ngày để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi được ngân hàng phục vụ mọi lúc.
- Nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hố các tiện ích như khi sử dụng tại máy ATM của Eximbank và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra sốt đối với những giao dịch bị lỗi.