Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển hoạt động này đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa các đối tượng khách hàng cá nhân đều có sự khác nhau về sản phẩm dịch vụ và hành vi tiêu dùng sản phẩm, nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.
Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm. Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công.
1.3.2.6. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ quốc gia nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay
đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng
như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động của hệ thống ngân hàng.
1.3.2.7. Đối thủ cạnh tranh
Như đã trình bày ở trên, sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng có tính tương đồng rất cao. Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao, tránh đi sau các đối thủ cạnh tranh, dễ mất thị phần.
1.4. KINH NGHIệM PHÁT TRIểN TÍN DụNG BÁN Lẻ CủA MộT Số NHTM TRONG VÀ NGOÀI NƯớC. VÀ NGOÀI NƯớC.
1.4.1 . Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng trong & ngoài nước tại thị trường Việt Nam tại thị trường Việt Nam
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ( ACB )
ACB định hướng ngân hàng bán lẻ là chiến lược triển vọng, điều quan trọng là các ngân hàng phải xây dựng được giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài chính - ngân hàng bán lẻ .
- Ngân hàng ACB đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm…, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ khách hàng,nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu.
- ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tập trung phục vụ,
cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC). Với đội ngũ này, ACB có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu. Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dưới hình thức trả góp, PFC của ACB sẽ tư vấn để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả nợ của mình.
- ACB bắt tay với các ngân hàng hàng đầu thế giới để phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, tận dụng công nghệ cao, từ đó học hỏi kinh nghiệm phát triển cũng như quản lý trong hoạt động ngân hàng.
Với chiến lược trên, cho đến nay, ACB đang là một trong những NH hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, được nhiều tổ chức có uy tín bình chọn là ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam: giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn,…
1.4.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhiều khách hàng đang
chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ. ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín dụng đa dạng như: Dịch vụ cho vay mua nhà - xây sửa nhà có đặc tính nổi bật của sản phẩm như sau:
+ Thời hạn cho vay lên tới 20 năm
+ Lãi suất cạnh tranh so với thị truờng, tính trên số tiền vay giảm dần + Số tiền được vay lên tới 100% giá trị bất động sản
+ Cung cấp thông tin minh bạch và định giá theo giá thị trường của tài sản thế chấp (bởi công ty định giá bất động sản quốc tế chuyên nghiệp).
+ Kỳ thay đổi lãi suất hiệu quả và linh hoạt (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng) cho phép khách hàng quản lý rủi ro lãi suất một cách tốt nhất.
Sản phẩm tín dụng của ANZ luôn tiện ích vì có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Sản phẩm này là hình thức “tái vay vốn” cho phép khách hàng có thể vay lại khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng trước đó trong gói vay mua nhà của mình thông qua thực hiện các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vòng 4 giờ. Đồng thời, ANZ cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
1.4.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC
Trong 7 năm liên tiếp, HSBC được Tạp chí Finance Asia bình chọn là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam 2006-2012”; giải thưởng “Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009-2010” do Global Finance bình chọn; …. Thành công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tượng phục vụ là người nước ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Với chiến lược thay đổi khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính
chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng. HSBC đã cho ra đời sản phẩm thẻ như Thẻ Tín Dụng Premier MasterCard (hạn mức tối đa 540 triệu đồng), thẻ tín dụng Visa Bạch Kim (hạn mức lên đến 1 tỷ đồng), thẻ Tín Dụng Visa Vàng (hạn mức lên đến 300 triệu đồng), Thẻ tín dụng visa chuẩn (hạn mức 60 triệu đồng). Đến với HSBC, khách hàng được hưởng các dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Trong cuộc cạnh tranh thị phần khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được ưu thế riêng so với các sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng trong nước bằng cách luôn đưa ra các chương trình tiện ích đặc biệt. Ngoài ra trong tháng 3/2011, Ngân hàng HSBC tung ra chương trình Red- Weekend cho các chủ thẻ tín dụng. Theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30-50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Đến với sản phẩm cho vay tiêu dùng, khách hàng sẽ nhận được các đặc điểm sau:
+ Giải ngân nhanh trong vòng 48 giờ + Khoản vay lên đến 250 triệu VND
+ Thời hạn vay linh hoạt từ 12 đến 48 tháng + Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
+ Không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty + Lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần
+ Tập đoàn HSBC luôn được vận hành bằng những nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: Hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.
1.4.2 . Một số bài học kinh nghiệm rút ra từ việc phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam. hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu về nhà ở, mua xe phục vụ đi lại, học tập… nhưng ở Việt Nam thì còn rất hạn chế.
Việt Nam có thuận lợi là dân số đông và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, tạo ra một thị trường rất tiềm tăng cho các ngân hàng phát triển tín dụng bán lẻ. Trong bối cảnh có sự tham gia của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, hệ thống NHTM Việt Nam không thể hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển tín dụng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng trong và ngoài nước đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM để phát triển ngân hàng bán lẻ nói chung và phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng tại thị trường Việt Nam như sau:
Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển tín dụng bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể
Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Bên cạnh đó, các NHTM cần cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động sản ..., các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động tín dụng cho hợp lý.
Việc nghiên cứu và phát triển tín dụng bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của khách hàng cá nhân. Ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm cho phù hợp từng phân khúc khách hàng từ thấp đến cao để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của những người dân có mức sống cao.
dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ.
Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo hoạt động tín dụng bán lẻ
Các ngân hàng thương mại Việt nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
Các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cần liên kết và hợp tác các chương trình tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng mua hàng tại các trung tâm mua sắm với giá ưu đãi đặc biệt. Đây là cơ hội để ngân hàng quảng bá hình ảnh và thương hiệu đến với khách hàng.
Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài
Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phòng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ một cách hiệu quả.
Cân đối nguồn vốn hợp lý đảm bảo cho hoạt động phát triển tín dụng cá nhân
Các NHTM tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động TDBL đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí).
Tại Việt Nam, dư nợ cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ TDBL mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy các NHTM không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản
một khi thị trường tài chính hay thị trường bất động sản bị biến động.
Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển tín dụng bán lẻ. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã trình bày tổng quan lý luận cơ bản về tín dụng bán lẻ