tại BIDV Chi nhánh Gia Định
Về cơ sở vật chất, khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất và hệ thống trang thiết bị máy móc của chi nhánh. Mức điểm đánh giá trung bình của khách hàng lớn hơn 3 cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng.
Về nhân viên QHKH cá nhân, khách hàng vẫn chưa hài lòng trong một số yếu tố như: thái độ phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng hay trang phục lịch sự đúng mực cho thấy thái độ nhân viên của chi nhánh vẫn chưa thật sự tốt trong khâu chăm sóc khách hàng. Các yếu tố như chuyên môn của nhân viên, xử lý giao dịch thành thạo, quan tâm giải quyết thắc mắc khiếu nại được đánh giá trên 3 một chút cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với nhân viên ngân hàng.
Về chất lượng dịch vụ, có thể thấy khách hàng đánh giá ngân hàng rất thấp, theo đánh giá của khách hàng, việc cung cấp chất lượng dịch vụ như cam kết chưa được ngân hàng thực hiện đúng như cam kết nên phần lớn khách hàng không hài lòng, ngân hàng cũng chưa quan tâm đến việc tri ân hay chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Các chỉ tiêu đánh giá như cung cấp bảng sao kê kịp thời đều đặn hay các tài liệu giới thiệu về ngân hàng và SPDV ngân hàng cuốn hút, thủ tục thực hiện nhanh chóng thuận tiện dù không bị khách hàng đánh giá thấp những cũng vẫn chỉ ở mức trung bình, cao hơn 3 một chút, cho thấy chất lượng dịch vu của ngân hàng còn tồn tại nhiều vấn đề phải xem xét lại và cải thiện.
Về chất lượng sản phẩm, khách hàng tương đối hài lòng với các tiện ích đi kèm sản phẩm, hạn mức giao dịch hợp lý, các loại phí mà ngân hàng thu là hợp lý chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh, các SPDV tín dụng của ngân hàng có tính an toàn cao và bảo mật thông tin tốt, hợp đồng, chứng từ giao dịch rõ ràng không có sai sót. Các đánh giá của khách hàng về các tiêu chí này đều nằm trong khoảng 3.5-4 cho thấy chất lượng dịch vụ đã phần nào đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
Kênh phân phối được khách hàng đánh giá tương đối cao về mặt giao dịch thuận tiện do chi nhánh đều có phòng giao dịch đặt tại những nơi sầm uất nhất với nhu cầu cao nên khách hàng tương đối hài lòng với kênh phân phối của chi nhánh.
Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng là rất thấp khi phần lớn khách hàng cho rằng hoạt động này của ngân hàng không có uy tín, khách hàng không hài lòng với SPDV của ngân hàng, khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ. Có thể thấy, các chỉ tiêu như chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất, kênh phân phối, khiến khách hàng tương đối hài lòng. Tuy nhiên, khách hàng không hài lòng về nhân viên và chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này rất quan trọng bởi nó tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng nói chung, làm giảm sút uy tín của chi nhánh trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng.