+ Dư nợ tín dụng bán lẻ
Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động TDBL của một ngân hàng. Dư nợ TDBL càng cao chứng tỏ hoạt động TDBL của ngân hàng càng phát triển về lượng. Việc đo lường, đánh giá dư nợ TDBL thông qua tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL = (Dư nợ TDBL năm (t + 1) / Dư nợ TDBL năm t) * 100%.
+ Sự gia tăng thị phần
Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thị phần tín dụng bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau:
Thị phần tín dụng bán lẻ = Dư nợ tín dụng bán lẻ của một ngân hàng / Tổng dư
nợ tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống ngân hàng.
+ Thu nhập từ tín dụng bán lẻ
Hiệu quả của hoạt động TDBL được phản ánh thông qua thu nhập từ TDBL hoặc tỷ trọng thu lãi từ TDBL trên tổng thu lãi từ tín dụng. Thu nhập ở đây được tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác cho hoạt động tín dụng với thu lãi đầu ra.
Thu nhập TDBL = Thu từ TDBL – Chi phí cho TDBL
Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động TDBL trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển TDBL nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai.
+ Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ
Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng được thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam. Việc phân loại nợ thực hiện như sau:
- Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
- Nhóm 2 (nợ cần chú ý): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
- Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
- Nhóm 4 (nợ nghi ngờ): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng tổn thất cao.
- Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Nợ xấu bao gồm các khoản nợ nhóm 3, nhóm 4, nhóm 5. Tỷ lệ nợ xấu của một ngân hàng càng thấp càng tốt. Thực tế, rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định được coi là giới hạn an toàn. Mức dưới 3% có thể coi là ngưỡng khá tốt trong hoạt động ngân hàng. Tỷ lệ an toàn cho phép theo thông lệ quốc tế và Việt Nam là 5%.
+ Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động TDBL nói riêng.
Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi. Vì vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.
Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới bằng những thiết bị hỗ trợ hiện đại như máy vi tính, điện thoại.
Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp
ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính,
ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
+ Tính đa dạng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm TDBL phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển TDBL, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Sự đa dạng hoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Cơ cấu sản phẩm TDBL không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao. Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứng các nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn và không trái với quy định của pháp luật.
Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, …) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
+ Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài
lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Mức độ hài lòng cao còn có thể khiến khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Vì vậy mà sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ
khách hàng về sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với sản phẩm dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp.
+ Chính sách tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng của mỗi NHTM đều căn cứ, tuân thủ và xuất phát từ chính sách tín dụng của ngân hàng. Chính sách tín dụng, có thể coi như một cương lĩnh tài trợ của một NHTM, bao gồm các quan điểm, chủ trương, định hướng, quy định chỉ đạo hoạt động tín dụng và đầu tư của NHTM. Chính sách tín dụng tạo sự thống nhất chung trong hoạt động tín dụng, định hướng, chỉ dẫn cho nhân viên tín dụng. Để có thể đảm bảo mục tiêu nâng cao hiệu quả, kiểm soát rủi ro, phát triển bền vững hoạt động tín dụng, nhất thiết phải xây dựng một chính sách tín dụng nhất quán và hợp lý, thích ứng với môi trường kinh doanh, phù hợp với đặc điểm của NHTM, phát huy được các thế mạnh, khắc phục và hạn chế được các điểm yếu nhằm mục tiêu an toàn và sinh lợi. Trong giai đoạn đầu thực hiện các cam kết mở cửa thị trường ngân hàng, trước sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ nước ngoài, nguy cơ thị phần tín dụng của NHTM bị co hẹp ngày một gần hơn thì việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng đảm bảo an toàn, phát triển cần bắt đầu ngay từ việc cải cách chính sách tín dụng.
Do đó NHTM cần xây dựng và điều chỉnh chính sách tín dụng nhằm đạt được
mục tiêu cân bằng giữa tối đa hoá lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả, từng bước phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và phù hợp, các khách hàng chiến lược, truyền thống phải được hưởng các ưu đãi về lãi suất, phí và chính sách chăm sóc khách hàng cần thiết của NHTM. Áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các khoản cho vay khác nhau tuỳ thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn và khách hàng vay vốn cụ thể. Hoạt động quản lý tín dụng phải bảo đảm các tỷ lệ an toàn, cơ cấu tín dụng phải phù hợp với chiến lược khách hàng, ngành hàng, chính sách quản lý rủi ro, cơ cấu nguồn vốn, đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng phù hợp với năng lực, quản lý, điều hành và trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng.
+ Quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng
Trong thực tế, mục tiêu cơ bản của hầu hết NHTM là lợi nhuận, an toàn và sự lành mạnh của các khoản cấp tín dụng. Do đó, một quy trình tín dụng được thiết kế hợp lý và áp dụng một cách linh hoạt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của các NHTM. Tùy thuộc vào quy mô của từng ngân hàng, năng lực của đội ngũ nhân sự, mức độ ứng dụng công nghệ tin học, thời hạn cho vay, hình thức cho vay và lĩnh vực cho vay mà quy trình tín dụng có thể được thiết kế khác nhau.
Nhưng dù được thiết kế như thế nào thì thông tin về khách hàng vẫn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, giúp cho ngân hàng xác định khá chính xác về đối tượng vay vốn, uy tín, thiện chí trả nợ, tính khả thi của phương án vay vốn. Để các khoản vay an toàn và hiệu quả, ngân hàng cần khai thác thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như: hồ sơ đề nghị cấp tín dụng, hồ sơ khách hàng, các cơ quan chức năng có liên quan (thuế, trung tâm thông tin tín dụng của ngân hàng nhà nước,…), trực tiếp phỏng vấn khách hàng, cập nhật thông tin thị trường nhằm phục vụ kịp thời cho các giai đoạn của quy trình tín dụng. Giai đoạn phân tích tín dụng là giai đoạn quan trọng, song giai đoạn quyết định tín dụng là giai đoạn quan trọng nhất, hình thành quan hệ tín dụng giữa khách hàng và ngân hàng thông qua hợp đồng tín dụng. Kết quả đánh giá của nhân viên tín dụng sẽ quyết định đến hiệu quả tín dụng. Do đó, quy trình tín dụng cần xây dựng trên cơ sở khai thác thông tin khách hàng càng nhiều càng tốt.
Ngoài ra công tác phê duyệt tín dụng cần phải tách các chức năng tiếp thị, quan hệ khách hàng, thẩm định rủi ro độc lập, quyết định tín dụng và quản lý nợ cùng với việc phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn, đảm bảo tính độc lập, khách quan.
+ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ.