Có thể nói việc tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và phục vụ tối đa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tăng số lượng khách hàng và tăng dư nợ tín dụng. Vì vậy tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trò của môi trường giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên như một thế mạnh của Ngân hàng nhằm đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng..
Nâng cao tốc độ xử lý giao dịch không chỉ là đào tạo một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thao tác nhanh, khéo léo, mà còn là sự tổ chức khoa học của cả một mô hình hoạt động của đơn vị từ Hội sở đến từng điểm giao dịch, vận hành thống nhất phối hợp nhịp nhàng, thông qua những quy trình xử lý chuẩn, chính xác, nhanh gọn, tăng năng suất giao dịch, cộng với sự hỗ trợ của cả một hạ tầng công nghệ chạy tốt và ổn định.
Phát huy hơn nữa các mảng sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàng chưa sử dụng nhiều hiện đang còn nhiều tiềm năng phát triển ngoài sản phẩm truyền thống.
Chăm sóc tốt hơn các khách hàng chính của ngân hàng bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này. Có những định hướng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Không ngừng cải thiện những mặt chưa tốt, chăm sóc những địa bàn hoạt động chưa đạt được kết quả cao so với bình diện chung, tiến dần đến thống nhất tiêu chuẩn chất lượng hoạt động tối thiểu đạt được trên toàn hệ thống.
So với các năm trước, nhu cầu của khách hàng đã được nâng lên và sẽ tiếp tục gia tăng nhiều hơn nữa, đặc biệt đối với khách hàng tại các tỉnh, thành phố lớn, sẽ luôn là một thách thức không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Thu hút khách hàng và bán chéo sản phẩm: Tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình khá trở lên, tăng tập trung vào các sản phẩm keo sơn dài hạn như cho vay mua nhà, thẻ tín dụng và đầu tư. Cung cấp các bó sản phẩm tín dụng cho khách hàng. Sản phẩm tín dụng hiện tại của BIDV hiện khá đa dạng nhưng đơn thuần chỉ là một dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu nào thì ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu đó, chưa tạo cơ hội cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng một lúc. Với chiến lược duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặc biệt quan tâm đến khách hàng có tài khoản lương. Cụ thể nếu khách hàng có nhu cầu vay mua nhà (sản phẩm chính), BIDV sẽ cung cấp thêm cho khách hàng các sản phẩm đi kèm sản phẩm chính như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản tiền gửi thanh toán, vay tiêu dùng theo phương thức thấu chi thế chấp bằng bất động sản. Tiếp theo sản phẩm đi kèm, khách hàng có
thể đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích nữa như BIDV Online, BIDV Mobile
Banking, vay tiêu dùng thế chấp bằng bất động sản, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản. Sự kết hợp sản phẩm chính, sản phẩm đi kèm và các dịch vụ tiện ích sẽ tạo những lợi ích thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Ngân hàng cần tập trung vào xây dựng sự khác biệt như tìm kiếm, thu hút khách hàng trọng tâm, xây dựng quan hệ khách hàng gắn bó đa sản phẩm và duy trì khách hàng thượng hạng bằng cách cung cấp dịch vụ tiền lương, liên kết với định chế tài chính và công ty, giành khách hàng xa lạ về ngân hàng bằng lực lượng bán hàng trực tiếp, có cơ chế khen thưởng cho người giới thiệu khách hàng và khi lập được quan hệ khách hàng. Khi đã tạo được mối quan hệ khách hàng cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng như thường xuyên tiếp xúc qua điện thoại hoặc trực tiếp để hiểu rõ tình hình của khách hàng, lắng nghe các góp ý, đề nghị, nhu cầu mới của khách hàng và cung cấp những thông tin mà khách hàng quan tâm. Định kỳ cung cấp các thông tin ngân hàng và cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm khách hàng sử dụng, tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh hơn thông qua phát triển năng lực tạo ra các sản phẩm và thúc đẩy bán chéo. Để làm được điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên bán hàng phải có năng lực chuyên môn và kỹ năng bán hàng vững.
Bên cạnh đó, BIDV Hội sở chính cần nêu cao quyết tâm đổi mới “tác phong phục vụ” của toàn hệ thống bằng các biện pháp cụ thể: thường xuyên tổ chức nhóm “khách hàng bí mật” đến từng Chi nhánh khảo sát tác phong làm việc, phong cách giao dịch,…; thuê các công ty khảo sát chuyên nghiệp thực hiện việc đánh giá định kỳ và đột xuất từng cán bộ CNV trong từng bộ phận, tế bào nhỏ nhất của BIDV. Trường hợp phát hiện các sai phạm, cần các biện pháp xử lý thật nghiêm để làm gương, nếu cần thiết có thể “buộc thôi việc” cán bộ nếu vi phạm nghiêm trọng “Quy tắc ứng xử BIDV” theo quy định.