Chi nhánh cần thiết lập và duy trì thường xuyên các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, ví dụ như:
- Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.
- Cán bộ QHKH lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho KH,...
- Tiêu chuẩn đối với Cán bộ QHKH: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
- Có các tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới và các nghiệp vụ tín dụng khác: chẳng hạn 30 phút đối với vay cầm cố giấy tờ có giá, 03 ngày đối với vay mua nhà, 02 ngày đối với xét duyệt hồ sơ phát hành thẻ tín dụng,…).
- Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ.
- Thường xuyên thực hiện việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ
đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ
thống, chính sách, nhân viên. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý của khách hàng...), hay điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng (ngân hàng sẽ cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này),...; từ đó tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp hay chưa. Xử lý khiếu nại tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa và hoàn thiện hơn để ngày càng hoàn thiện.