CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng
đa dạng thì phát triển NHBL là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2010 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ
này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhiều ngân hàng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng, hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường
nội địa, thì việc khai trương các Chi nhánh và PGD mới là sự cụ thể hóa của định
hướng này. Nhiều NHTM đã đầu tư, xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội –
ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mơ hình hiện đại, chuyên nghiệp.
Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các
NHTM hiện nay đang bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các chi nhánh theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Nhiều NHTM hiện nay thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch: đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng.
- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm: như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lịng khi ở trong một khơng gian rộng rãi, tiện nghi hơn.
Như vậy, thiết kế khơng gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải
Hiện tại, các NHTM Việt Nam không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà cịn đẩy mạnh việc ứng dụng cơng nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ,
gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng. Các NHTM đã đảm bảo
lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh tốn thơng qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn và mong muốn được
hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn. Hoặc cung cấp dịch vụ thấu
chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, một số NHTM cịn tích cực phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master,…Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt
Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các
NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Các sản phẩm của ngân
hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: Nếu như năm 2004 chỉ có 3
NHTM triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25. Hiện nay, đa số các NHTM đều cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử,
điển hình là BIDV trong năm 2012 đã thực hiện triển khai sản phẩm Internet Banking, Mobile Banking.
Nhìn lại quá trình hoạt động kinh doanh NHBL của các NHTM tại Việt
Nam cho đến nay, một số ngân hàng đã đạt được một số thành tựu nhất định. Theo
đánh giá xếp hạng của tạp chí The Asian Banker - tạp chí chuyên về lĩnh vực tài
chính ngân hàng tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, một vài NHTM Việt nam
đã được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt nam qua các năm . Đó là
ACB vào năm 2005 và Sacombank vào năm 2009 và 2012, Techcombank vào năm 2011 do có những dịch vụ và tiện ích chuyên nghiệp và đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro. Ngoài ra, ngân hàng cịn đáp ứng tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn
nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó, ANZ được tạp chí này trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008.
HSBC đạt giải này vào năm 2006. Cách thức đánh giá, xếp hạng dựa trên tiêu chí
ngân hàng dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng.
Kinh nghiệm từ ANZ tại Việt Nam cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá
là có khả năng xử lý cơng việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa
khác. Đồng thời, ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn, hỗ trợ để trở thành ngân hàng
đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà, thẻ tín dụng và dịch vụ thanh tốn tại nhà. Ngồi ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu
những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến
công tác đào tạo và chun mơn hố đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục
vụ như internet banking và ATMs được mở rộng.
Trong hệ thống các NHTM Việt Nam, ACB là ngân hàng tiên phong trong
chiến lược phát triển NHBL và đã đạt được những thành công nhất định. Với đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, thân thiện, chú trọng công tác dịch vụ
khách hàng, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có nhân viên CSR để chăm sóc khách hàng tại quầy. Ln đi đầu trong việc nhận định nhu cầu khách hàng, ACB
đã rất thành công khi thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL kết hợp công nghệ hiện đại nhắm vào đối tượng khách hàng cá nhân với
sản phẩm Internet Banking. Một trong những thành tựu đặc sắc khác của ACB trong việc xây dựng chiến lược sản phẩm của mình đó là xây dựng trung tâm
CallCenter 247 để hỗ trợ khách hàng 24/24 về các thông tin về sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, ACB triển khai trung tâm giao dịch ngoài giờ, hoạt động vào các
buổi tối từ thứ 2 đến chủ nhật hàng tuần tại các thành phố lớn nhằm hỗ trợ tối đa yêu cầu của khách hàng.
Có thể thấy rằng nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành NHBL
hàng đầu hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng
bán lẻ (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) song những ngân hàng này vẫn chưa thể
được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Các NHTM trong nước liên tục tạo
thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai. Song do tính dễ bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng
đều có danh mục sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt
trong cung cấp dịch vụ NHBL đến khách hàng. Một nguyên nhân khác có thể nhận thấy là do sự phát triển không đồng đều các sản phẩm bán lẻ của một ngân hàng, dẫn đến hạn chế trong khai thác tiềm năng khách hàng, bán chéo sản phẩm, khó duy trì lịng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm.
Một xu hướng khác là các ngân hàng đang có xu hướng liên kết với những
đối tác chiến lược nhằm cung cấp được những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát
triển thành những tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng. Ví dụ như ngày 26/8/2009,
Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã bán thêm 5% cổ phần cho Ngân hàng Pháp BNP Paribas (BNPP) để tăng vốn điều lệ từ 1.475 tỉ đồng lên 2.000 tỉ đồng, qua đó nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của BNPP trong OCB từ 10 lên 15% - là bước đi
tạo tiền đề để OCB tiếp tục tăng vốn lên 3.000 tỉ đồng trong năm 2010 và củng cố mục tiêu trở thành một NHBL hiện đại và năng động. Đích ngắm mà OCB hướng
đến sau khi bán thêm 5% cổ phần cho BNPP là phát triển thành NHBL với khách
hàng chủ đạo là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Để thực hiện mục tiêu nói trên, số vốn thu được từ việc bán cổ phần lần này chủ yếu được OCB sử dụng để mở rộng mạng lưới, đầu tư phát triển công nghệ để tiếp cận khách hàng tốt hơn.
Hay như Standard Chartered cũng sẽ tiếp tục hỗ trợ đầu tư vào đối tác là Ngân hàng ACB (ngân hàng này đã bán 8,56% cổ phần cho Standard Chartered
vào năm 2005) để phát triển thành NHBL đa năng, đồng thời tiếp tục liên kết với
nhiều đối tác chiến lược khác. Đây chính là cơ sở để Standard Chartered đẩy mạnh phát triển hệ thống NHBL trên thị trường Việt Nam.
Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là khơng tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để
các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất
lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản
phẩm của nước ngồi. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng
cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán
lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và
tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.