MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Nhật Bản
Nhật Bản là quốc gia có nền kinh tế thị trường phát triển hoàn chỉnh, các
động lực thị trường có khả năng tác động đến hành vi của những chủ thể tham gia
thị trường ở mức độ cao hơn. Ngồi ra, do cơng nghệ tự động hóa, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng tại đây cũng phát triển từ rất sớm, vai trò của Hiệp hội ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động thanh tốn. Chính vì vậy,
Trung tâm chuyển mạch tập trung được hình thành mà khơng cần có sự can thiệp của nhà nước, do Hiệp hội ngân hàng chủ trì vận hành. Xu hướng khá rõ ở Nhật Bản là nhiều ngân hàng lớn, hoạt động đa năng chọn phương án kết nối trực tiếp.
Tuy nhiên, điều này cũng chỉ đạt được sau một quá trình dài và các ngân hàng phải
thay thế hệ thống cũ bằng một hệ thống thế hệ mới, sau khi đã tự rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm từ thực tế.
Toàn bộ các dịch vụ thanh toán đều liên quan ở một mức độ nào đó sự hợp tác và cạnh tranh. Thái độ cạnh tranh địi hỏi phải có sự can thiệp từ các cơ quan quản lý nhà nước để thúc đẩy, tạo điều kiện cho các hoạt động hợp tác và phối hợp. Mỗi loại hình hoạt động dịch vụ có đặc trưng khác nhau và sự phát triển của nó phụ thuộc vào yết tố cạnh tranh hoặc hợp tác. Do đó, vấn đề đối với các cơ quan quản lý nhà nước là tạo sự cân bằng giữa hợp tác và cạnh tranh để đảm bảo hiệu quả trên thị trường dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, sự hợp nhất các cơ sở hạ tầng thanh toán thành một nhà cung ứng dịch vụ duy nhất là yếu tố giúp hạ thấp
chi phí quản lý và vận hành đối với các bên tham gia thị trường trong ngắn hạn
nhưng về lâu dài cũng có thể là yếu tố tác động đến động lực đầu tư vào các công
nghệ mới hạ giá thành và phát triển dịch vụ gia tăng trong tương lai. Nếu cơ sở hạ tầng mà không kết nối liên thông với các hệ thống hiện có thì các thị trường dịch vụ thanh tốn sẽ bị chia cắt và phân lập, chi phí quản lý vận hành hệ thống sẽ cao, không tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
1.4.1.2 . Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch
vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Ngân hàng Standard
Chartered đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và đã có các chi nhánh ở khắp nơi
trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu á. Ngân hàng Standard Chartered đã trở
thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba với hơn 200 chi
nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mơ này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới.
Ngân hàng Standard Chartered còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ NHBL. Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng như Internet, xây dựng chương trình tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo thống kê thì 60% giao dịch vủa ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động.
1.4.1.3 . Kinh nghiệm của Thái Lan
Một trong những ngân hàng được biết đến là hoạt động thành công ở Thái Lan phải kể đến ngân hàng BangKok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng ngân hàng BangKok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp
đất nước. Bên cạnh đó, ngân hàng này cịn mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để
phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng
lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng rất cao. Ngồi ra, ngân hàng này cịn tiếp tục khôi phục lại các chi
nhánh ở các khu đô thị lớn, mở thêm các trung tâm kinh doanh mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng.
Để tiếp tục phát triển dịch vụ NHBL, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi ngân hàng này cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực
hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính
ngân hàng, các ngân hàng nước ngồi có lợi thế về vốn và cơng nghệ sẽ dễ dàng
chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam đó là:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động: để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,
tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động cịn tuỳ
hàng. Ngồi ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Phân khúc thị trường: Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá
nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi lao động. Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội, là tương lai của xã hội. Bên cạnh đó cần có sự phân khúc thị trường nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng.
- Đa dạng hoá sản phẩm: là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có
đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận
dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ: đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng,
- Quảng bá, tiếp thị sản phẩm: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó làm rõ khái niệm, đặc điểm của dịch vụ NHBL, các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng như vai trò quan trọng của dịch vụ NHBL đối với
nền kinh tế, đối với khách hàng và đối với ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng
nêu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL bao gồm các
nhân tố chủ quan và khách quan. Để phát triển chiến lược cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL thành công, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được những kinh
nghiệm của một số ngân hàng ở các nước như Nhật Bản, Singapore, Thái Lan trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời đã rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Các nội dung trong chương 1 là cơ sở nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp ở những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN